Selfmarket — Estudo de caso na utilização de totens de auto-atendimento em supermercados

Gustavo Melo
7 min readAug 22, 2022

“Com o avanço da tecnologia, cada vez mais supermercados estão utilizando sistemas de auto-atendimento por teoricamente serem mais ágeis e de menor custo. Este estudo de caso tem o foco em analisar os impactos e problemas originados através da implantação desses sistemas e propor uma solução para tornar a experiência mais agradável e acessível.”

Entendendo o problema

O cenário atual

O modelo de automação de caixas de supermercado ou self-checkout foi originado nos Estados Unidos e vem criando cada vez mais força nos últimos anos, sendo hoje amplamente utilizado em todo o mundo.

Com a chegada da pandemia esse modelo foi uma das alternativas que vem sendo utilizada com maior força no mercado mundial, trazendo um impacto muito grande na vida das pessoas.

O desafio para o empresário que não utilizava o este modelo não foi fácil, além de ter que reestruturar a equipe, talvez o espaço físico, migração para online, entre outros.

Matriz CSD

Na estruturação da Matriz foi levado em conta qual seriam os métodos / pesquisas a serem utilizadas posteriormente para que as suposições e dúvidas fossem validadas.

Desk research

Shadowing

Através da pesquisa foi possível observar alguns pontos de dor enfrentados durante a utilização de um totem de auto-atendimento /self-checkout, os passos que o usuário realiza e pontos de atenção quando se trata de acessibilidade e limitações técnicas.

- A pesquisa foi realizada com usuários de faixa etária entre 20–50 anos. Não foi possível observar pessoas com deficiência motora e/ou visual durante o período da pesquisa.

- Local de realização da pesquisa: Recibom — Av. Rui Barbosa (Graças)

Problemas de dor observados:

  1. Dificuldade de leitura de código de barras;
  2. Balança não contabilizando o peso do produto;
  3. Limitação de compra de até 15 itens;
  4. Limitação de métodos de pagamento;
  5. Sistema com travamentos e lentidão;
  6. Falha na sinalização do totem de quando está livre, ocupado ou em utilização para facilitar o andamento da fila.

Pontos de Atenção observados:

  1. Não foi observado nenhuma opção de acessibilidade para aumento de contraste ou tamanho de tipografia
  2. Não foi observada nenhuma opção para leitura de tela para utilização de deficientes visuais
  3. Dispositivo apenas com tela de toque, sem nenhuma interação via teclas mecânicas para facilitar a utilização de deficientes visuais

Pesquisa qualitativa e quantitativa

Com a execução da pesquisa, foi possível obter resposta de 75 pessoas que já tiveram alguma experiência de utilização de totens de auto-atendimento em supermercados. Resultando as seguintes métricas:

Problemas reportados:

  1. Travamento / lentidão
  2. Não reconhecimento do produto
  3. Duplicação de item
  4. Falta de clareza de como funcionava
  5. Falha na pesagem (balança quebrada)
  6. Falha no pagamento
  7. Problema para cancelar item

Analisando resultados

O impacto na sociedade

Sistemas de automação de caixas de supermercado vem crescendo bastante e trás alguns pontos de impactos nas empresas, sendo necessário uma reestruturação de cargos operacionais, por exemplo.

Dentre os impactos a maioria é positiva, trazendo como os principais pontos: a redução de custos operacionais, agilidade nos processos de compra e aumento no número de vendas.

Mesmo tendo tantos pontos positivos para o empregador e usuário, algo que fica como ponto de alerta são alguns problemas técnicos em totens de auto-atendimento e a falta de acessibilidade por se tratar de dispositivos com tela de toque.

Mapeando os usuários

Com dados originados das pesquisas, foram criadas personas e o mapa de jornada com a intenção de identificar oportunidades a serem exploradas nas próximas etapas do processo:

Idealizando a solução

Brainstorming

Com a utilização de um brainstorming não estruturado foram levantados possíveis pontos a serem considerados na idealização da solução para os problemas identificados anteriormente:

Matriz de esforço / impacto

Através da matriz de esforço / impacto foi possível refinar as idéias originadas do brainstorming, com isso foi possível determinar uma possível solução com maior viabilidade.

A solução

Através das pesquisas foi identificado que os totens de auto-atendimento possuem alguns problemas técnicos e de acessibilidade, sendo assim, visando facilitar a vida dos usuários e com o foco em acessibilidade foi visto que a forma mais eficiente de atuação com sistema de auto-atendimento / self-checkout será através da criação de um artefato visando as seguintes funcionalidades:

- Adquirir produto de forma rápida
- Conseguir pagar pelo aplicativo
- Não precisar enfrentar fila
- Acessível para deficientes através de recursos do próprio dispositivo, como leitor de tela;
- Utilizar a prática de Mercado honesto / Honest-market

Levando em consideração os recursos e funcionalidades necessárias para o mesmo, o artefato que se tornaria mais viável será a criação de uma aplicativo para dispositivos móveis.

Mapa mental

A prática foi utilizada para organizar a estrutura da solução de uma maneira mais rápida e eficiente:

Fluxo de usuário

Após o mapeamento e organização criados no Mapa mental, nessa etapa foi criado o fluxograma de navegação do usuário:

Protótipo de baixa fidelidade

Após a construção do fluxo, foi iniciada a etapa de prototipação. Nesse primeiro momento foram idealizadas as telas de baixa fidelidade por serem mais rápidas para validarem uma idéia inicial:

Protótipo de baixa fidelidade completo:
https://xd.adobe.com/view/833acd7e-9b30-48b8-8991-20cdda800f83-d669/?fullscreen

Testes de usabilidade

Foram executados alguns testes de usabilidade no protótipo de baixa fidelidade, do qual foram observados alguns erros de fluxo e escrita. Posteriormente corrigidos no protótipo de alta fidelidade.

Planejamento dos testes:
1 - Definição de atividades a serem testadas
2 - Recrutamento de usuários que se aproximassem das personas
3- Criação do roteiro detalhando o que seria o "sucesso" das atividades selecionadas para teste

Métricas analisadas nos testes:
4- Taxa de completude
5- Taxa de complexidade
6- Tempo de execução

Moodboard

Para contextualizar toda a identidade visual do aplicativo, foi criado um board para ser seguido como modelo estético / visual para a criação do styleguide.

Styleguide

Cores

Tipografia

Iconografia

Botões

Protótipo de alta fidelidade

Levando em consideração o styleguide e os insights originados dos testes de usabilidade, foi possível estruturar o protótipo de alta fidelidade:

Protótipo de alta fidelidade completo:
https://xd.adobe.com/view/833acd7e-9b30-48b8-8991-20cdda800f83-d669/?fullscreen

Conclusão e aprendizados

Na realização deste estudo de caso foi possível verificar pontos de melhoria na experiência de usuários de supermercado e identificar os impactos sociais da implantação de sistemas de auto-atendimento.

Utilizando a prática do Shadowing foi possível observar de perto a experiência real dos usuários e ver a frustração de algumas pessoas na utilização dos totens de auto-atendimento.

A etapa de pesquisa foi essencial para identificar as dores reais do usuários e auxiliar no processo de tomada de decisão para as etapas posteriores.

Você pode ver a apresentação completa do case através do link abaixo:
https://xd.adobe.com/view/8b06eef5-4314-4d43-b387-48df458690cb-de55/?fullscreen

Um pouco sobre o autor

Gustavo H. G. de S. Melo
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Líder de time no CERS
- Designer de produto Freelancer
- Especialista em Design de Interação
- Especialista em Design Web Apps
28, Recife — PE 🇧🇷

https://gustavomelo.com.br/
https://www.linkedin.com/in/gusshmelo/

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