Selfmarket — Estudo de caso na utilização de totens de auto-atendimento em supermercados
“Com o avanço da tecnologia, cada vez mais supermercados estão utilizando sistemas de auto-atendimento por teoricamente serem mais ágeis e de menor custo. Este estudo de caso tem o foco em analisar os impactos e problemas originados através da implantação desses sistemas e propor uma solução para tornar a experiência mais agradável e acessível.”
Entendendo o problema
O cenário atual
O modelo de automação de caixas de supermercado ou self-checkout foi originado nos Estados Unidos e vem criando cada vez mais força nos últimos anos, sendo hoje amplamente utilizado em todo o mundo.
Com a chegada da pandemia esse modelo foi uma das alternativas que vem sendo utilizada com maior força no mercado mundial, trazendo um impacto muito grande na vida das pessoas.
O desafio para o empresário que não utilizava o este modelo não foi fácil, além de ter que reestruturar a equipe, talvez o espaço físico, migração para online, entre outros.
Matriz CSD
Na estruturação da Matriz foi levado em conta qual seriam os métodos / pesquisas a serem utilizadas posteriormente para que as suposições e dúvidas fossem validadas.
Desk research
Shadowing
Através da pesquisa foi possível observar alguns pontos de dor enfrentados durante a utilização de um totem de auto-atendimento /self-checkout, os passos que o usuário realiza e pontos de atenção quando se trata de acessibilidade e limitações técnicas.
- A pesquisa foi realizada com usuários de faixa etária entre 20–50 anos. Não foi possível observar pessoas com deficiência motora e/ou visual durante o período da pesquisa.
- Local de realização da pesquisa: Recibom — Av. Rui Barbosa (Graças)
Problemas de dor observados:
- Dificuldade de leitura de código de barras;
- Balança não contabilizando o peso do produto;
- Limitação de compra de até 15 itens;
- Limitação de métodos de pagamento;
- Sistema com travamentos e lentidão;
- Falha na sinalização do totem de quando está livre, ocupado ou em utilização para facilitar o andamento da fila.
Pontos de Atenção observados:
- Não foi observado nenhuma opção de acessibilidade para aumento de contraste ou tamanho de tipografia
- Não foi observada nenhuma opção para leitura de tela para utilização de deficientes visuais
- Dispositivo apenas com tela de toque, sem nenhuma interação via teclas mecânicas para facilitar a utilização de deficientes visuais
Pesquisa qualitativa e quantitativa
Com a execução da pesquisa, foi possível obter resposta de 75 pessoas que já tiveram alguma experiência de utilização de totens de auto-atendimento em supermercados. Resultando as seguintes métricas:
Problemas reportados:
- Travamento / lentidão
- Não reconhecimento do produto
- Duplicação de item
- Falta de clareza de como funcionava
- Falha na pesagem (balança quebrada)
- Falha no pagamento
- Problema para cancelar item
Analisando resultados
O impacto na sociedade
Sistemas de automação de caixas de supermercado vem crescendo bastante e trás alguns pontos de impactos nas empresas, sendo necessário uma reestruturação de cargos operacionais, por exemplo.
Dentre os impactos a maioria é positiva, trazendo como os principais pontos: a redução de custos operacionais, agilidade nos processos de compra e aumento no número de vendas.
Mesmo tendo tantos pontos positivos para o empregador e usuário, algo que fica como ponto de alerta são alguns problemas técnicos em totens de auto-atendimento e a falta de acessibilidade por se tratar de dispositivos com tela de toque.
Mapeando os usuários
Com dados originados das pesquisas, foram criadas personas e o mapa de jornada com a intenção de identificar oportunidades a serem exploradas nas próximas etapas do processo:
Idealizando a solução
Brainstorming
Com a utilização de um brainstorming não estruturado foram levantados possíveis pontos a serem considerados na idealização da solução para os problemas identificados anteriormente:
Matriz de esforço / impacto
Através da matriz de esforço / impacto foi possível refinar as idéias originadas do brainstorming, com isso foi possível determinar uma possível solução com maior viabilidade.
A solução
Através das pesquisas foi identificado que os totens de auto-atendimento possuem alguns problemas técnicos e de acessibilidade, sendo assim, visando facilitar a vida dos usuários e com o foco em acessibilidade foi visto que a forma mais eficiente de atuação com sistema de auto-atendimento / self-checkout será através da criação de um artefato visando as seguintes funcionalidades:
- Adquirir produto de forma rápida
- Conseguir pagar pelo aplicativo
- Não precisar enfrentar fila
- Acessível para deficientes através de recursos do próprio dispositivo, como leitor de tela;
- Utilizar a prática de Mercado honesto / Honest-market
Levando em consideração os recursos e funcionalidades necessárias para o mesmo, o artefato que se tornaria mais viável será a criação de uma aplicativo para dispositivos móveis.
Mapa mental
A prática foi utilizada para organizar a estrutura da solução de uma maneira mais rápida e eficiente:
Fluxo de usuário
Após o mapeamento e organização criados no Mapa mental, nessa etapa foi criado o fluxograma de navegação do usuário:
Protótipo de baixa fidelidade
Após a construção do fluxo, foi iniciada a etapa de prototipação. Nesse primeiro momento foram idealizadas as telas de baixa fidelidade por serem mais rápidas para validarem uma idéia inicial:
Protótipo de baixa fidelidade completo:
https://xd.adobe.com/view/833acd7e-9b30-48b8-8991-20cdda800f83-d669/?fullscreen
Testes de usabilidade
Foram executados alguns testes de usabilidade no protótipo de baixa fidelidade, do qual foram observados alguns erros de fluxo e escrita. Posteriormente corrigidos no protótipo de alta fidelidade.
Planejamento dos testes:
1 - Definição de atividades a serem testadas
2 - Recrutamento de usuários que se aproximassem das personas
3- Criação do roteiro detalhando o que seria o "sucesso" das atividades selecionadas para teste
Métricas analisadas nos testes:
4- Taxa de completude
5- Taxa de complexidade
6- Tempo de execução
Moodboard
Para contextualizar toda a identidade visual do aplicativo, foi criado um board para ser seguido como modelo estético / visual para a criação do styleguide.
Styleguide
Cores
Tipografia
Iconografia
Botões
Protótipo de alta fidelidade
Levando em consideração o styleguide e os insights originados dos testes de usabilidade, foi possível estruturar o protótipo de alta fidelidade:
Protótipo de alta fidelidade completo:
https://xd.adobe.com/view/833acd7e-9b30-48b8-8991-20cdda800f83-d669/?fullscreen
Conclusão e aprendizados
Na realização deste estudo de caso foi possível verificar pontos de melhoria na experiência de usuários de supermercado e identificar os impactos sociais da implantação de sistemas de auto-atendimento.
Utilizando a prática do Shadowing foi possível observar de perto a experiência real dos usuários e ver a frustração de algumas pessoas na utilização dos totens de auto-atendimento.
A etapa de pesquisa foi essencial para identificar as dores reais do usuários e auxiliar no processo de tomada de decisão para as etapas posteriores.
Você pode ver a apresentação completa do case através do link abaixo:
https://xd.adobe.com/view/8b06eef5-4314-4d43-b387-48df458690cb-de55/?fullscreen
Um pouco sobre o autor
Gustavo H. G. de S. Melo
- Líder de time no CERS
- Designer de produto Freelancer
- Especialista em Design de Interação
- Especialista em Design Web Apps
28, Recife — PE 🇧🇷
https://gustavomelo.com.br/
https://www.linkedin.com/in/gusshmelo/
