Checklist — setor de suporte ao cliente

Um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer é na estruturação de sua central de suporte ao cliente. Quando este setor está organizado da maneira correta é possivel: Eliminar tempo de espera, aumentar a transparência no relacionamento com o cliente, aumentar a qualidade do atendimento, reduzir custos operacionais, eliminar retrabalho e erros.

Nós listamos algumas vantagens e oportunidades que o investimento no relacionamento com o cliente pode trazer.

1 — Otimização de processos (faça mais com menos)

2 — Redução de custos (aumento das margens e lucratividade)

3 — Redução de retrabalho (aumento da produtividade)

4 — Aumento da capacidade de atendimento (um analista capaz de lidar com mais demandas)

5 — Fidelização dos clientes (deferensores e promotores de seus produtos e serviços)

Nós acreditamos aqui na Previseme que o sucesso nos negócios é sustentado por 3 pilares:

Pessoas

Processos

Produtos

Pessoas — somos todos diferentes e essa diversidade é fundamental para que relacionamentos interpessoais sejam enriquecedores.

Para ter atendentes e atendimentos de sucesso considere:

  • Tenha as pessoas certas nos lugares certos, busque quem gosta de lidar com pessoas.
  • Forneça treinamentos e reciclagens sobre os produtos, serviços, normas e procedimentos da empresa.
  • Conceda autonomia e de porder para as pessoas com infraestrutura, ferramentas e informações.
  • Acompanhe e forneca feedbacks contantes para auxiliar na evolução pessoal e profissional.
  • Tenha um plano de carreira laro e bem definido com bonificações baseadas em performace e resultados.

Identificar os perfis e coloca-los no lugar certo irá transformar o dia a dia da sua empresa e a vida de todos.

Processos — ter processos eficientes e eficazes resulta em atender bem o cliente. Quando se mapeia os atuais processos de atendimento ao cliente, consegue-se identificar o que funciona e o que pode ser melhorado.

  • O que o cliente precisa e quando ele precisa?
  • Quais serão as etapas ou fases do atendimento ao cliente? (quais são os procedimentos para cada tipo de solicitação)
  • Como e pra quem serão enviadas as solicitações? (encaminhamento de atividades e os respectivos responsáveis)
  • Quais são os critérios para priorizar cada tipo de solicitação e quais são os prazos de atendimento? (tipos e restrições de SLA)
  • Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente? (quando o cliente deve ou não receber notificações do andamento da solicitação)

Os processos quando bem definidos ajudar a reduzir etapas e atividades desnecessárias.

Produto — ter um software de gestão de atendimento ao cliente, que de uma forma muito simplista busca:

  • Controlar o fluxo de informação e comunicação.
  • Coletar e armazenar de forma inteligente os dados de atendimento.
  • Transformar dados em informações que são cruciais e valiosas para o negócio.

Uma solução para gerenciar a central de suporte e atendimento ao cliente deve atender à alguns requisitos:

  • Oferecer um portal de atendimento ao cliente permitindo acesso a todo histórico de atendimento.
  • Permitir a criação de tickets, vincular e guardar histórico de todo o atendimento ao cliente.
  • Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços, separar o atendimento ao cliente entre áreas e pessoas
  • Suportar a comunicação interna entre áreas
  • Controlar prazos de atendimento (SLA)
  • Gerar relatórios

Uma solução tecnológica (Produto) para atender ao cliente só funciona bem se os Processos são estruturados e as Pessoas estão qualificadas, são as pessoas que irão inserir e consultar as informações que darão sustentação à sua operação de atendimento ao cliente.

http://previseme.com/demo.html

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