Crónica de un proyecto fallido

Sucede que no todo en la vida es éxito tras éxito, de hecho el error se valora y mucho, porque de ahí se desprenden muchas lecciones importantes, les comentaré el error más grande que hemos tenido como empresa, hago notar lo evidente, que se omite detalles por temas de confidencialidad.

La crónica de un proyecto fallido tiene 5 elementos, los cuáles son:

  1. El alcance

2. El cliente siempre tiene la razón

3. Supuestos generales y más los supuestos particulares

4. La intención de venta

5. La falta de enfoque

El mencionado proyecto es un portal web para un sector financiero, con temas interesantes de seguridad, diseño, normatividad, y una arquitectura robusta para soportar transacciones de alta demanda, y es lo que hacemos, no es por falta de capacidad, es por falta de enfoque, pero la variable está ahí y juega.

NOTA Aclaratoria y conveniente: El fracaso del proyecto está basado en no cumplir los objetivos de comunicación y venta, los temas técnicos han sido exitosos, de ahí que se decidiera escribir que los canales digitales deben vender, el proyecto es exitoso en otras áreas, tales como:

· Desempeño

· Seguridad

· Transaccionalidad

· Diseño gráfico

· Arquitectura de microservicios

· Buen desempeño

Detalle del escenario

Se nos presenta de manera global, que se requiere para el sitio web de esta empresa, en el KickOff se reúnen diversas áreas de dos empresas que tienen un “join venture”, se reúnen los requisitos y necesidades de todos los involucrados, unos exponen lo que requieren, otros empiezan a decidir sobre algunas cosas y se toman acuerdos generales.

Sujeto de cambio

Se generan más juntas, para analizar temas pendientes y detallar los aspectos que siguen borrosos, algunos asistentes de las juntas iniciales no llegan, llegan otros actores al proceso (nadie logra ver los nubarrones que se empiezan a formar, solo hacemos caso al viento fresco del “avance”) y suman ideas, se revisan a detalle y no parece haber desviaciones reales de que preocuparse

El devenir

Se inician los procesos formales que tenemos para el proyecto, todo avanza perfectamente y, no representa mayor problema, la primera fase se acepta completamente después de debatir un poco, se presenta la propuesta comercial final, una vez que se detalló el alcance, se acepta el presupuesto sin mayor problema, se revisan las aristas y se toman decisiones muy de acuerdo para ambas partes, todo es un ganar-ganar (nadie ve la sombra que baila de gusto, invisible detrás de cada firma)

La falla

Se inician los procesos de la segunda fase, todo marcha en orden, pero empiezan a surgir dudas operativas, temas relacionadas directamente con la operativa del negocio, las reglas particulares de manejo de productos, la interpretación de la normativa a cumplir, etc.

Cada punto de quiebre, nos da un nuevo aspecto a contemplar, el proyecto no se puede detener, el lanzamiento es inminente, se puede esclarecer un proyecto mínimo viable, pero debe tener cubierta las aristas, debemos avanzar con las definiciones, al avanzar, se vuelve interesante, les empieza a “gustar” a los interesados, se suman interesados con procesos operativos muy fuertes, los incluyen al final de la definición, se “ve” la necesidad operativa de incluirlos, y es que no se puede solicitar tarjetas de crédito sin poner la opción de pago, por poner un ejemplo rápido e ilustrativo, no es el caso, es una empresa de otro giro financiero.

La grieta se inicia, los equipos no se ponen de acuerdo, cada quién le preocupa que se cubra la normativa desde su trinchera, el gestor principal es un personaje de alta talla, le cuesta trabajo estar en todas las juntas, se hacen muchas juntas, se toman decisiones una y otra vez, crece y crece el alcance, en temas de escenarios a cubrir y/o validar de manera operativa y normativa, se pone interesante, aprendemos mucho de operación de productos, pero pagamos el precio.

La lección

Evidentemente aprendimos y documentamos la lección, nos duele en lo profundo por no dejar la sensación que nos gusta a los clientes, y es que:

Un buen servicio se recomienda, un mal servicio se cambia

Los puntos que aprendimos:

· Conocer y documentarse del negocio

· Formar comités de toma de decisiones

· Detallar alcances en primeras interacciones (lo real, es que el diablo está en los detalles)

· Los StakeHolders deben ser identificados al inicio del proyecto

· Aprender la normativa general del sector

Entender que el usuario en el centro del negocio, no es la mejor estrategia, la mejor estrategia es la que el cliente necesita (y sí, a partir de este punto se puede intuir el resultado de este ejercicio)

Post Mortem

1. El alcance: Es importante definir el alcance, pero siempre con todos los interesados, y buscar la manera de cerrar en pasos parciales, en entregables cortos, micro proyectos o como les llames, el proyecto para dar valor a etapas tempranas, los apoyos visuales son una gran herramienta para el cliente y firmar los requerimientos, eso tiene un valor muy grande

2. El cliente siempre tiene la razón: Pues en realidad entendimos que si la tiene hasta que le demuestres lo contrario, es decir, estamos para apoyarle a entender los puntos positivos y negativos de su proyecto, tratando de ser objetivo en la visión para la toma de mejores decisiones

3. Supuestos generales y más los supuestos particulares: Suponer es importante, hacerlo notar al cliente lo es más, para dejar claras las dudas

4. La intención de venta: No es importante vender, lo importante es ayudar a resolver un problema del cliente, la parte interesante, es detectar dónde está ese problema y ayudarle a resolverlo

5. La falta de enfoque: Es complicado hacer que muchas partes converjan en una sola, pero al final se puede lograr, es un reto y para eso nos dedicamos a esto y, nos encanta el reto

Y al estilo de Marvel en sus películas en las escenas post-créditos:

…. Al final, nos enteramos de porque la fricción para con Tech&Design, y cuál es la conclusión real del proyecto para el cliente, hago notar que seguimos con el proyecto, no hemos perdido la confianza del cliente, nos comenta que nuestro servicio tiene la calidad que espera y supera sus expectativas, (y sí leíste hasta aquí y pones cara de: entonces por qué fallido no entiendo, nosotros igual no entendíamos nada de nada) y vino la competencia por azahares del destino, con una gran oportunidad de ser nuestro reemplazo, la tomó evidentemente y al final, el cliente nos confío nuevamente el proyecto y, lo cito textual ahora:

“No tenemos problema con ustedes, al contrario, nos dan un gran servicio y confiamos plenamente”

A manera de conclusión:

Nuestro error fue actuar como una empresa de diseño y desarrollo de software, cuando la expectativa del cliente era, tener un experto en canales digitales para ayudarle con la estrategia apoyado en IT y Diseño.

Ahí entendimos nuestro valor, no estábamos lejos del enfoque, pero nadie fue claro en que necesitaban ni a donde iban, caímos en cuenta que lo único que nos faltaba era organizar nuestra estrategia, para ofrecer valor agregado a los clientes.

Es nuestro proyecto fallido más importante porque aprendimos mucho, no en lo general sino en lo particular, salimos en tiempo y a tiempo, pero no se logró la expectativa general, dado que no se compartieron los objetivos y con gente de 3 culturas diferentes, la visión de complicó mucho, y otro factor importante la entrada y salida de interesados, fue un gran reto llevar este proyecto y mucho aprendizaje.

El error literal fue, no ser el gestor de todo el proyecto de manera global y no saber comunicarlo a tiempo, cierto es, que al parecer no era la responsabilidad primaria de Tech&Design, aprendimos que:

“Cuando parece que se tiene que hacer, no preguntes, ¡HAZLO!”

Ahora tenemos una cicatriz más en nuestro andar, ya sabemos que no debemos hacer y la lección final que nos quedó es tan grande, que no podemos más que agradecer con todas nuestras fuerzas:

“Nos han evolucionado, ahora sabemos el poder que tenemos y ya no dudamos en usarlo, somos expertos en estrategias digitales para el sector financiero (banca y seguros) para FinTech y Pymes”
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