Bots: um novo caminho para Customer Experience

Um dos custos mais altos que toda empresa tem é com a área de atendimento. Not a problem, se os usuários se sentissem bem atendidos. Mas o que vemos é justamente o oposto: pessoas reclamando e cada vez mais insatisfeitas principalmente com o atendimento engessado de call centers. Isso acontece por diversos motivos que vão desde a rotatividade dos atendentes — são sempre novos, sem muito conhecimento ou experiência — até o desgaste emocional, porque só quem já trabalhou com atendimento ao público sabe as grosserias que têm de engolir no dia a dia. Essa atmosfera cria uma micro cultura negativa, similar ao que falei no post sobre Behavioral Economics.

Área de atendimento é um custo super ineficiente. E é por isso que nós optamos pelos bots inteligentes. ;)

Bot vem de "robot" e talvez você já tenha ouvido falar desses robôs de atendimento, inteligência artificial (IA) ou AI (artificial intelligence). Fato é que esses bots são incríveis e estão revolucionando os setores de atendimento ao redor do mundo. Pense numa máquina que é inteligente e treinada para fazer um atendimento durante 24h ininterruptas, 7 dias por semana. É incrível! Os bots não têm problemas pessoais (às vezes eu até queria ser um!) e não descontam suas frustrações nos clientes. Além disso, se você tratá-lo mal, ele continuará te amando e te atendendo da forma mais amigável possível. Eles conseguem solucionar suas dúvidas em questão de segundos e, através de machine learning, aprendem constantemente com os históricos de atendimentos e encontram exatamente as informações que precisamos, quando precisamos e do jeito que pedimos.

Os bots são os atendentes do futuro. Quanto mais informações eles recebem, mais treinados e eficientes eles ficam. O segredo por trás dos bots é fazer com que eles criem uma relação emocional com as pessoas e realmente pareçam nossos amigos. Dados mostram que, quando os bots são bem treinados, milhares de pessoas ao final do atendimento se sentem tão gratificadas que simplesmente desejam ao bot que ele tenha um bom dia ou encerram a conversa dizendo um "Deus te abençoe". É impressionante como os bots podem ser amados.

Todos os nossos atendimentos iniciais serão feitos pelos bots. Desde a contratação do seguro, até o pedido de cobertura por algum evento de sinistralidade. A experiência da Casuall precisa ser o mais self-service possível. Você contrata em poucos minutos e recebe pagamentos de cobertura em poucos minutos, contando para o bot o que aconteceu de errado, ele rapidamente rodará uma série de algoritmos, cruzando diversos dados e, tudo estando correto, irá aprovar o pagamento instantaneamente, emitindo para o banco uma ordem de transferência dos valores para sua conta. Sem falar com nenhum humano e a qualquer hora do dia! É uma bela otimização de tempo e custo que serão revertidas para causas sociais.

Mas como essa é uma tecnologia recente e nosso negócio envolve riscos e fraudes, não podemos subestimar a participação humana em todo o processo. Além de treinar e supervisionar os bots, nós humanos também precisaremos intervir manualmente em atendimentos mais específicos e na análise de alguns pedidos de cobertura mais complexos. Recentemente o mundo viu uma discussão pública entre bilionários: Mark Zuckerberg e Elon Musk se desentenderam sobre algumas percepções do que os bots seriam capazes de fazer. Elon Musk não deixou barato e foi lá no Twitter dizer que o entendimento do Mark Zuckerberg sobre inteligência artificial era limitado:

Pois bem, se segundo Elon Musk, até o entendimento do Mark sobre esse assunto é limitado, não vai ser a gente que vai pensar que dominamos inteligência artificial por completo, né? Por isso vamos ter bastante cautela e os bots serão usados, a princípio, apenas para uma primeira camada de atendimento, resolvendo as coisas mais básicas do dia a dia, mas quando o calo apertar, nós estaremos lá, humanos, prontos para resolver os seus problemas da forma mais eficaz que conseguirmos. Como não somos um bot, ainda teremos nossos problemas pessoais, mas vamos prometer deixá-los de lado para que vocês também possam nos desejar um bom dia e pedir para que Deus nos abençoe, haha!