Héctor Ortega
Sep 4, 2018 · 7 min read

¡Héctor! ¿Ayúdame a decidir la parte más importante de mi nueva banca móvil?

pixabay

¿Y yo por qué? — respondí ante la pregunta a boca jarro

¡Hola amigo buenas noches! — Dijo Justino un CDO de un banco importante en México, cuando me llamó ayer como a las 22:00 horas — Cree que no tengo vida pensé, pero para los amigos estoy porque aprendo mucho me dije en tono de reproche inmediato-

¿Qué haces? -me interrogó- Aquí viendo un storytelling magistral y aprendiendo de marketing de contenidos -respondí-

¡Qué aburrido eres amigo!- y reí fuerte al escuchar el calificativo a mi persona, que dicho sea de paso es cierto, pero … le respondí entonces para regresar el “favorcito”

Estoy viendo la serie de Luis Miguel en Netflix -repliqué con tono serio- Rio fuerte Justino y me tachó de mentiroso ahora (trae ganas de pelear hoy), por que dije que estaba aprendiendo de storytelling y de marketing de contenidos -no pude menos que reír cuando lo vi justo donde lo quería poner.

Amigo, ¿Y qué cosa es la serie de Luis Miguel? ¡¡¡Sino un gran storytelling alrededor de un par de personajes con marketing de contenidos!!! -dije casi gritando y ambos reímos de buena gana durante un buen rato y disfrutando del micromomento a todo lo que da-

Pero regresando a tu pregunta Justino — interrumpiendo las risas para regresar a lo interesante — ¿La parte más importante de tu nueva banca móvil?

Una vez que terminé los reproches de por que no me invitó al proyecto, ya que puso en “peligro” nuestra amistad y una vez que ya terminamos de reír de nuevo ante tal “amenaza”, claro después de muchas explicaciones y justificaciones de mi amigo…

No tengo ni p…. idea amigo -dije en tono burlón

¡Héctor amigo, pues el onboarding claro! — Como si yo supiera tal cosa y no la recordará en ese momento — la verdad que en ese momento me intrigaba más que pasó en Italia con la mamá de Lui Miguel … pero bueno que se le va a hacer …

Con OnBoarding nos referimos a el proceso de integración de nuevos clientes … ¿entiendes? — su tono era como cuando haces una pregunta retórica … y me imagine su cara de … ¿lento?

¡Claro amigo! — La moto de Luis Miguel en Italia tendría que esperar un poco, esto es interesante pensé — por eso la gente se confunde y cree que es CONTRATACIÓN o REGISTRO

¡Por eso me caes bien! — sonó en tono de júbilo -porque podemos entendernos bien amigo-continuo Justino

Espera amigo, quieres decir que si el OnBoarding es lo más importante, podemos decir que:

“La primera impresión nunca se olvida, por ello un onboarding es el verdugo o el catalizador de recomendaciones”

¡Lo arruinas todo Héctor! — dijo con falso reproche Justino — pero justamente lo entiendes bien, si no haces un gran onboarding ya tienes puntos menos amigo.

Y hoy justamente -dijo explayándose Justino- tuve una serie de recomendaciones que quiero rebotar contigo a ver que te parecen

¡Con todo el gusto del mundo! — respondí muy emocionado … de Luis Miguel ya no había rastro alguno en mis pensamientos (si es que te preocupaba querido lector)

Y los puntos son:

Define un objetivo

Debes saber que quieres de experiencia para el onboarding, no se trata de hacerlo y ya, debes saber que quieres lograr para tu cliente, debe ser simple y concreto … pero para que te explico si ya repasamos el “buyer persona” en alguna ocasión (solo asentí no recordaba cuando, pero si sabía de qué hablaba)

El objetivo debe tener presupuesto, tiempo, definir claramente cómo se medirá el resultado y el valor para el negocio.

Stakeholders

De que sirve un onboarding que solo es para clientes existentes, recuerda que si es buena tu publicidad la gente que NO es tu cliente se interesa, si les toca “la soledad del cliente” (y uso tu término Héctor porque me gusta) serán unos detractores para el NPS amigo

Los NO clientes forman parte de un objetivo en definitiva, porque es donde el negocio empieza a tener resultados

El nuevo petróleo son los DATOS

Desde el día uno del lanzamiento, recopila información del proceso y amigo hago énfasis en esto:

“Recopilar información para darle sentido posterior es un sinsentido, contar con información del proceso del viaje del cliente da sentido al negocio”

(Lo repitió tres veces por eso me lo aprendí XD )

El viaje Héctor, no información del cliente … ¡eso amigo es toda la diferencia!

Si lo atrapas, no lo sueltes ¡carajo!

Si conoces una chica guapa y te da su teléfono ¿qué haces Héctor? — Yo nada amigo- replique rápido, soy casado, fiel y feliz — Ya sé amigo, es una situación hipotética digamos, ¿qué hacías cuando eras joven y soltero?

¡Marcarle tan pronto como se pueda! para reforzar la imagen en su mente -dije al notar la molestia de mi amigo en sus inflexiones de voz

¡Exacto!, te das cuenta cuanta gente no extrapola el mundo real al virtual, al final los interesados siguen siendo personas … eso no cambia y siguen teniendo y queriendo lo mismo que en la realidad cotidiana: ¡Atención!

Plan de comunicación para el cliente

Debes generar un plan de comunicación para el cliente, para que no se sienta acosado sino que le quede claro que nos interesa y agradecemos que esté con nosotros.

Los estudios dicen que durante los primeros días es importante que estés comunicado con tu cliente, recuerda que está inseguro por la nueva adquisición que quizá hizo por impulso, pero ese impulso tarda 90 días en desaparecer y debemos aprovecharlo lo mejor posible.

UX Conversacional

La gente es gente incluso frente a una pantalla, sigue sintiendo igual y pensando igual, no entiendo — dijo un tanto desesperado Justino — como es que lo tratan diferente: (ya conozco este tema y siempre me dice lo mismo, por lo que es mejor quedarse callado y escuchar)

¡Qué rayos es aceptar! ¡O login! ¡O cancelar!

Por qué no me habla como un adulto y no un niño de 3 años, no me dice algo como:

¡Ver mis cuentas! En lugar de aceptar — se interrumpió abruptamente Justino- ya sé amigo te he dicho esto tantas veces, bueno sabes bien a que me refiero …

Personaliza

A todos nos gusta que nos llamen por nuestro nombre, la comunicación debe ser personalizada, la oferta debe ser personalizada, todo debe ser personalizado para apapachar al cliente.

¡Si mandas un SMS, un mail o un WhatsApp hazlo con su nombre!

Sé educado

¡Un gracias es mágico! Un por favor abre puertas … sí igual que en el mundo real, que tu cliente sepa que hay un humano atrás, el dispositivo solo es un medio pero lo manda un humano y es un medio solo eso.

No vendas, primero engánchalo con algo de valor

Nos gusta que nos den algo sin nada a cambio, eso derriba barreras a los clientes, puede ser algo simple pero de valor para el cliente, algo como … (no puedo revelar que me dijo, pero es muy muy interesante)

Probar para aprender

Se vale generar pruebas A/B, no seas rígido y no todos nos gusta lo mismo ni pensamos igual, se trata de integrar en tu momento, ahora el reto es hacer cambios en las tiendas sin contar con sus tiempos de aprobación y eso es todo un reto amigo … — espera amigo- le dije muy rápido interrumpiendo la conversación- Yo tengo una alternativa para eso-

Y Justino interesado, me dijo que le contará que le ofrecía.

[[[Puedes saltarte esta parte sino te interesa leer del producto que es una App que no requiere de tiendas, hasta donde encuentres corchetes]]]

Tenemos un producto que nos podemos “saltar” el tiempo de aprobación de Apps en las tiendas, es decir si quieres una nueva pantalla, solo tienes que:

Diseñar y publicar — Y todos tus usuarios SIN ACTUALIZAR su app pueden ver la nueva funcionalidad

-Eso suena ilegal- dijo Justino Apple es realmente quisquilloso al respecto amigo, creo que ahora si te volaste muy feo, tanto Luis Miguel te ha afectado

-Ya sé como suena- dije reprobando su comentario-pero es real hemos hecho pruebas y hemos salido bien de ellas, no es nada ilegal y da mucha versatilidad al negocio, en temas de pruebas A/B por ejemplo

Pero las haces desde el inicio entonces — dijo Justino con tono de adivinar la ingeniería detrás-

¡No claro que no! -le dije- sino que chiste tendría, puede ser un año después sin actualización alguna y puedes tener una nueva funcionalidad, quiero decir, que no viene desde el principio.

-Pues tengo que probar eso amigo-dijo interesado- ¿Tienes un demo o algo?

Claro, te lo mando por WhatsApp amigo -una vez que ya o tuvo empezó con muchas preguntas porque no creía lo que veía -

Me parece que solo hará largo el relato, colocar todas las preguntas que me hizo dada “la magia” del producto, por ello lo omito y me parece no resta valor a la información.

[[[Hasta aquí te puedes saltar]]]

Colgamos una vez que vio el producto y regresé a Italia y a ver qué pasaba con Marcela …

Debo confesar que cometí un grave error, al interrumpir a Justino para mostrarle el producto versátil sin pasar por tiendas, perdimos el hilo y gastamos tiempo en este punto y ya no terminó de darme sus hallazgos de OnBoarding, un error que pagué caro definitivamente pero el daño estaba hecho.

El tono melodramático es porque lo noté hasta hoy cuando escribía la conversación de anoche, de lo contrario hubiera retomado el tema … ¡se fue!

Muchas gracias por leerme, ojalá encuentres interesante el mensaje de Justino aunque no esté completo.

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Experiencias digitales para el sector Financiero.

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