Project 1: Wicked Problems
Nesse projeto, para o Bootcamp da Ironhack, a proposta era trabalhar em grupo de 4 pessoas. Nosso grupo foi formado por Beatriz Ignatti Kopplin, Isabella Paiva, Nuno Ribeiro e eu.
O projeto pedia para pensar nos “Wicked Problems”- problemas do dia a dia. A entrega seria em forma de “ Experience Box” uma caixa que traria a experiência do usuário com a solução proposta. Tivemos várias opções de escolha como: imigração, hospitais públicos, mobilidade urbana, comida saudável e cultura. Entre essas opções o grupo escolheu o serviço em hospitais públicos da cidade São Paulo como tema.
Entendimento — Pesquisas
Definido o tema partimos para a pesquisa quantitativa. Usamos essa ferramenta para mapear a quantidade de pessoas que utilizam o serviço de hospitais públicos e quais já tiveram problemas na utilização e onde ficaram mais insatisfeitas. Começamos por pensar nas perguntas usando o Survey Canvas: :
Depois dessa etapa submetemos a pesquisa através de e-mails e tivemos os seguintes resultados:
Depois fizemos a pesquisa qualitativa — ela alcança um menor número de pessoas, preenche com mais detalhes os dados demográficos e etnográficos, examina a experiência do usuário, mostra oportunidades e dores e investiga a usabilidade do produto ou serviço. Fizemos essa pesquisa através de entrevistas e nos baseamos em 10 pessoas que disseram ter tido problemas no serviço público de hospitais. Todas essas pessoas disseram que o maior problema enfrentado era a demora para o atendimento, ficando com o problema sem amparo por longo tempo.
Definição — Affinity Diagram e HMW
Com todos os dados da pesquisas foi a vez de organizarmos as informações através de agrupamentos. Usamos então a idéia de linha do tempo para identificarmos em que momento as dores do usuário eram mais intensas, dividimos em pré-consulta, durante a consulta e pós-consulta:
Percebemos que a demora no atendimento percorria todas as etapas, com isso fizemos uma votação para decidir em qual momento buscaríamos uma solução para esse problema e chegamos a seguinte conclusão: seria no pré-atendimento, mais especificamente na demora para agendar a consulta.
Assim chegamos ao HMV — Hom might we (como podemos..?)
Desenvolvimento — Empathy map — User Persona
Depois da definição do probrema criamos um empathy map para gerar empatia com o usuário:
A idéia era saber o que ele sente, pensa, enxerga, ouve, faz e o que ganha e onde estão as dores enquanto utiliza o serviço ou produto. Após esse exercicío tivemos que responder as seguintas perguntas:
O que os usuários querem?
O que os motiva?
O que podemos fazer por eles?
Quem são eles?
Nossa resposta então veio em forma de Personas. Criamos uma persona principal, a Maria e duas personas secundárias Gerônimo e Johnny.
Ideação — Brainstorm e Mind Mapping
Com a persona em mente fizemos um brainstorm para achar soluções tentando responder a pergunta que definiu o problema (agora alterada com a persona):
Com as idéias colocadas no papel as agrupamos em 3 categorias: idéias “digitais”, “não-digitais” e “infra-estrutura”, formamos assim um Mind Map:
Mapeamento — User journey — Storyboards
Para mapear as dores da Maria, nossa persona, fizemos uma Jornada em que a imaginamos passando por todo o processo de agendamento e buscando entender onde estariam suas maiores dores:
Traduzimos essa jornada em Storyboard para melhor interpretarmos esses momentos:
A história começa com Maria trabalhando e tendo um desconforto nas costas, ao ligar para agendar a marcação da consulta a espera demora 4 meses e só depois disso é marcada a consulta, demorando mais 2 meses para o atendimento. Ao chegar ao hospital ainda tem que passar pela triagem e esperar até ser atendida. Com o atendimento feito, deve marcar para inicar o tratamento e esperar até que chegar a data estabelecida. Os outros pontos a partir daqui já são para resolver o problema de Maria, geram mais ansiedade que dor, até seu retorno ao médico para lhe dar alta.
Chegamos a conclusão de que o tempo de ligar para agendar a marcação da consulta e marcar a consulta em si demora até 4 meses, gerando muita agustia por parte de Maria.
Problema — Hypothesis statement
Assim pensamos em 3 hipóteses para solucionar esse problema:
1- A criação de um portal digital em que diminuiríamos o tempo de espera atrevés de uma fila online.
2-A criação de unidades móveis de atendimento que circulam pela cidade, atendendo aos que tem problemas de locomoção e reduzindo o tempo de espera em filas.
3-Melhorar a infra-estrutura em hospitais para atender mais usuários e reduzir o tempo de espera.
Com isso nosso problema foi elaborado dessa maneira:
“Hospitais públicos são feitos para atender as necessidades médicas das pessoas. Notamos que os hospitais de São Paulo estão tendo uma má reputação por não oferecerem serviços capazes de atender aos usuários. Como podemos melhorar o tempo de atendimento de maneira a deixar os usuários mais satisfeitos?”
Delivery — Ideation Tools
Com o problema decidido e as 3 hipóteses em aberto foi necessário usar mais algumas ferramentas para refinarmos nossa solução, levando em conta nossa persona, utilizamos a solução do Worst idea:
Worst idea
Entrega
Após toda a pesquisa e busca por soluções o grupo criou um novo portal integrado para o SUS chamado “Meu SUS” com as seguintes melhorias:
- Calendário de agendamento online e fila online: Maria poderá agendar pelo aplicativo a melhor data para seu atendimento e se houver alguma desistência será convidada a ocupar o lugar de quem desistiu.
- Cartão SUS digital com seu histórico médico.
- Encaminhamento a hospitais por geolocalização, assim Maria poderá ir a um hospital próximo dela para atendimento mais rápido.
- Um Totem para as pessoas que não possuem celular com os mesmo benefícios do portal “meu SUS”.
Conclusões
Refizemos então a jornada de Maria agora usando nossa idéia do “Meu SUS” e tivemos o seguinte:
Destacamos os pontos em verde que são as medidas que tomamos para diminuir o tempo para Maria agendar a consulta e a triagem antes de chegar a consulta médica reduzindo bastante o período de espera.
Considerações finais
Acreditamos que a redução do tempo de agendamento para o atendimento melhora e muito a satisfação do paciente. Nesse caminho de melhorias seria possível reverter a má reputação do serviço levando até a conquista de novos usuários. Porém apenas um ponto atacado não melhoraria o serviço inteiro, ainda é necessária uma mudança em todo o processo dos hospitais que passam desde pontos estruturais a eliminação de burocracia.
Agradecimentos
Esse projeto nos trouxe um aprendizado ímpar. Passamos por várias etapas do processo de UX, desde entender uma idéia até usar as ferramentas nos mais variados pontos do processo. Vale a pena repassar todo o caminho par fixar bem quando e como usar. Além das ferramentas e processos também aprendemos como trabalhar em grupo usando todas essas ferramentas. Agradeço a Beatriz Ignatti Kopplin, a Isabella Paiva e a Nuno Ribeiro por todos os momentos nesse trabalho, vocês foram parceiros sem igual!
