閒談 博客來電子書 購買經驗

原文出處:

簡單的說原作者在博客來有兩個帳號,在A帳號登入購買電子書時填寫的聯絡信箱是B帳號的信箱,然後電子書就跑去B帳號。接著跟客服反應又得到在狀況外的制式回應,是個慘痛的購買體驗。


以下列出幾個觀察到的問題:

  1. 博客來電子書的購買流程明顯有很大的漏洞,購買商品後會進到另一個帳號,即使兩個帳號是同一人持有都不該發生發生這種狀況。
  2. 從當事人的購買流程來看應該是把購買通知信跟登入信箱做了關聯性綁定。在流程規劃時這是合理的判斷:使用者會使用單一信箱登入與接收通知信。但現實是使用者永遠會有意料外的行為,在服務規劃時不應預設使用者會照著設計的流程走,產品測試時也應該找更多的非專案內人員參與。
  3. 電子書瀏覽器相容性不佳。只做 Chrome 和 Safari 在策略上並沒有錯,這兩個瀏覽器有最大的使用族群,也含跨了 Android 和 iOS 的行動平台。但做這個決定時就應該有對應的銷售策略:反應在銷售時的商品說明上。可惜整個購買流程一直到網站的 FAQ 都沒有明確說明,只有在使用時才會提示使用者要下載 Chrome,這點在國內可能多數使用者會默默吞下,但到國外很容易引起消費糾紛。
  4. 博客來第一線處理的客服單位並沒有認真為客戶解決問題,而只是照標準的流程回應。不說站在客戶的立場思考這種比較理想性的口號,客服可能根本不了解問題點就回信了,這樣的客服水準完全不及格。

在我的觀點,當事人比較像在幫博客來做測試。其實做產品的人應該要樂見這類使用者,這個狀況等於是有人自願花錢來幫忙找出系統跟購買流程上的漏洞,同時也忠實地向經營者反應,不幸的是台灣多數的工程師或營運的人都會覺得這是來找麻煩的奧客 (例如當事人另一個 與Line交手的經驗 ),在產品經營的基本觀念上多數人還有漫漫長路要走。

最後我比較悲觀的認為這件事情應該還是會走上行政程序(消保官)才會解決,如果博客來能在事情走入法律程序前發現問題核心並解決,那也許還可以給這個品牌的電子書一個機會。