On vous parle de l’avenir du commerce digital: Les agents conversationnels

hellomybot.io
Jun 13 · 6 min read

Aujourd’hui les bots sont partout, le marché est en pleine croissance : on estime que d’ici 2025, ce marché atteindra 1,23 milliards de dollars.

À l’heure du digital, les habitudes de consommation ont radicalement changé. Les consommateurs de la nouvelle génération, toujours plus nombreux, utilisent l’Internet pas du tout de la même manière que leurs aînés. Ils sont addicts aux réseaux sociaux pour la simplicité de leur interface et n’utilisent que des applications pour se connecter.

Impatients, distraits, volatiles… S’ils ne trouvent pas l’information qu’ils désirent sur un site web, ils ont toutes les chances de s’échapper et de ne jamais revenir. Aujourd’hui nous sommes dans l’ère de l’instantanéité.

Plus de 50 % des achats en ligne se font sur le mobile et ça n’est pas près de s’arrêter. Il est devenu le roi incontesté des outils de connexion.

Mais alors qu’est ce qu’un agent conversationnel vient faire ici ? Quel est son rôle ?

Imaginez que vous discutez avec une personne qui non seulement répond à vos questions, mais trouve des solutions à vos besoins, et le tout de manière virtuelle.

Si vous ne voyez toujours pas ce que c’est, on va pousser la définition un peu plus loin. Ça ne vous est jamais arrivé d’aller sur un site internet et de ne pas trouver ce que vous recherchiez ? L’agent conversationnel ou assistant virtuel lui saura vous répondre. La petite fenêtre de “Tchat” qui s’ouvre la plupart du temps en bas à droite de votre écran, ça, ça vous dit quelque chose ?

Et bien, c’est avec lui que vous allez pouvoir échanger.

L’agent conversationnel, c’est aussi l’assistant vocal virtuel à l’autre bout du fil quand vous appelez le numéro d’une entreprise ou d’une institution. Il est capable de répondre au téléphone en fonction de vos demandes précises (il a été entraîné à cela).

L’agent conversationnel est doté d’une intelligence artificielle, en d’autres termes, il est capable de comprendre le langage naturel. Peu importe ce que vous allez demander dans votre tchat ou par téléphone (et même sur votre enceinte connectée), il vous comprendra et vous apportera une réponse adaptée. Mais attention ! Oubliez vos “à priori” sur l’intelligence artificielle, ici on parle de réalités concrètes et d’applications tangibles de celle-ci. L’agent conversationnel n’est, quant à lui, pas intelligent au sens strict du terme… Il n’a pas d’intelligence, seulement de l’entraînement.

Au-delà de la promesse de nous rendre la vie plus simple, quels sont les réels avantages de ces robots conversationnels ?

Il faut se rappeler que le commerce est basé sur l’influence, dont la publicité n’a été qu’une étape. Le prochain stade de l’influence, c’est l’intimité artificielle. Les internautes n’ont plus envie de chercher sur un site, ils veulent trouver ce qu’ils recherchent le plus rapidement possible. D’où l’intérêt de l’assistant virtuel, ces prospects discutent avec le bot de leur projet comme si ce dernier était un conseiller.

Tout d’abord, l’un de leurs gros avantages est qu’ils sont accessibles à un grand public, tous ceux qui savent parler et écrire. Cela représente donc une très grande partie de nos audiences.

Les chatbots ont l’avantage de pouvoir être utilisés très facilement dans n’importe quelle industrie et de plus en plus d’utilisateurs sont déjà très habitués à leur usage.

Contrairement à d’autres produits où vous devez faire du code pour l’adapter à votre plateforme, les chatbots sont relativement faciles à changer et à personnaliser. Il suffit de créer le bot en lui donnant la bonne structure et le bon flux de conversation. L’utilisateur pourra savoir où cliquer pour avancer à travers vos messages pré-enregistrés et suivre ainsi le scénario que vous avez imaginé.

Et enfin, ils s’adaptent à n’importe quel canal et sur de multiples interfaces. Une fois développée pour votre app, la même interface peut servir pour le web, pour une enceinte connectée, pour un Ipad, … Bref, tout ce à quoi vous voudriez donner une voix.

Passons maintenant aux cas d’usages.

En e-commerce, les agents conversationnels ont trouvé naturellement leur utilité à partir du moment où un internaute ressent la nécessité d’accomplir une demande complexe ou anticipe l’incapacité d’un site web de répondre à cette demande.

Ils sont présents tout au long du parcours client et l’accompagnent dans chaque étape de son processus d’achat.

Avant la vente : recherche de produits, d’avis, de conseils

Le bot a une place de choix dans l’étape post-vente. En effet, il va attirer l’attention de l’utilisateur dès son arrivée sur le site. Les internautes arrivant sur un nouveau site se sentent parfois un peu perdus, ce qui peut les pousser à repartir aussitôt. En les accueillant et en les guidant, vous limitez ce risque. Une fois qu’un produit a tapé dans l’œil de votre client, ce dernier va probablement chercher des informations supplémentaires pour se conforter dans son choix.

Une des grandes forces des agents conversationnels est de permettre une focalisation des deux interlocuteurs en profondeur sur le sujet qui les occupe. Ils orientent les visiteurs vers le produit ou le service qu’ils recherchent, font parfois naître des idées et inspirations d’achats auxquels le visiteur n’avait même pas pensé. Enfin, vous pouvez garder une trace de la conversation et transformer les visiteurs en prospects qualifiés.

Pendant le processus de vente

Une fois que le prospect a trouvé les renseignements dont il avait besoin, il pourra prendre un rendez-vous avec un agent humain via le bot, faire une réservation (Exemple: restaurant, hôtel…). Non seulement le bot peut aider les acheteurs à comprendre votre offre, et même à compléter leur panier en leur proposant des services complémentaires.

L’agent conversationnel contacte les prospects engagés au bon moment, vous soulagez donc votre force de vente. Votre CRM se met à jour automatiquement grâce au bot de “lead generation” : vous pouvez relancer la bonne personne à la bonne occasion.

L’agent conversationnel peut donc pousser l’utilisateur à acheter un produit ou un service. Il va le rediriger vers la bonne page ou même réaliser directement la transaction. Dans ce cas, il s’avère que l’agent n’est ni plus ni moins qu’une alternative à un autre canal de vente.

Après la vente : engager et relancer les clients, offrir un vrai support client

Une fois le paiement confirmé ou la transaction terminée, l’agent conversationnel continu d’avoir un rôle important pour votre entreprise : obtenir des feedbacks de vos clients. Il y a un historique de chaque conversation, vous en savez beaucoup plus sur l’utilisateur. L’avantage est que vous pouvez à présent envoyer des notifications personnalisées et du contenu adapté à votre audience (push, email, app).

Votre support après vente est non seulement individuel, mais vous permet également de résoudre des problèmes rapidement.

Être à l’écoute de vos clients et obtenir leurs retours sera très bénéfique pour votre entreprise. Vous permettez aux acheteurs de faire des suggestions, des remarques ou même des réclamations, vous pouvez vous améliorer constamment.

Conclusion : à préciser

Un chatbot ne peut être robotique à 100 % ! En fonction des demandes utilisateurs, de la complexité de ses demandes, des heures d’affluence d’un site ou d’un service, et de nombreux autres paramètres, il faut savoir le faire débrayer et rediriger le client vers un opérateur humain pour préserver le niveau de qualité de l’échange ! En effet, les bots ne sont pas des super-héros. Aujourd’hui, ils sont performants en fonction de leur cas d’usage, mais n’ont pas la prétention de remplacer l’humain, seulement de le seconder ou le décharger de tâches répétitives sans transformer drastiquement les organisations en place, et ce, à faible coût.

L’humain est encore très présent. Nous sommes bien loin de Terminator ou d’une machine capable de penser par elle-même.

En d’autres termes, combiner les forces de l’humain et du bot est la clé pour assurer la meilleure expérience client.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre site internet: HelloMyBot.io

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