Votre meilleur allié: un assistant virtuel au service de vos clients

hellomybot.io
Jul 31 · 7 min read

L’image de votre entreprise dépend du service à la clientèle que vous fournissez. Il est peu probable qu’un client insatisfait utilise à nouveau votre produit. C’est pourquoi vous devriez saisir toutes les occasions d’offrir une expérience client exceptionnelle.

L’une des meilleures façons d’y parvenir est d’automatiser votre service à la clientèle à l’aide de Chatbots et Voicebots dotés d’IA (Intelligence Artificielle). Dans cet article, nous allons décrire les avantages à long terme qu’ils peuvent apporter à votre entreprise.

Tout d’abord, quelle est la différence entre un chatbot et un voicebot?

Le chatbot est un agent conversationnel qui s’adresse à vos audiences uniquement par écrit. Il s’intègre sur une multitude de plateformes : e-mail, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack, Skype… On les distingue généralement en deux catégories :

  • Les “Web Chatbots” qui sont les agents hébergés sur un site internet
  • Les “Messenger Chatbots” qui fonctionnent sur toutes les messageries instantanées

La première mission d’un chatbot est de comprendre ce que l’utilisateur lui dit. Pour ce faire, le chatbot est doté d’un système de Compréhension du Langage Naturel (NLU) qui relie chaque type de requête à une réponse précise. Il est capable de comprendre le langage naturel de vos clients ou prospects.

Le Voicebot est un agent conversationnel qui lui dialogue oralement avec vos prospects et vos clients. Plus besoin de passer par l’intermédiaire d’un clavier ni de patienter pour obtenir une réponse : le Voicebot comprend directement les paroles de son interlocuteur et y répond oralement. La conversation peut se dérouler par téléphone, tablette, ordinateur et bien sûr par enceintes connectées (comme Google Home et Echo Amazon) .

Votre agent instaure une conversation véritablement personnalisée avec l’utilisateur et celle-ci peut se poursuivre d’une plateforme à une autre, sans en perdre le fil. En réalité, le bot ne différencie pas la conversation orale de la textuelle : la reconnaissance vocale lui permet de convertir instantanément toute parole en texte (“speech to text”) puis de la traiter de la même manière via un chat que par une conversation orale. Cette technologie rend possible une totale cohérence de tonalité, langage et personnalité de votre agent entre tous les points de contact.

Un objectif commun

Chatbots et voicebots répondent au même objectif ; ils permettent d’engager vos clients, et ce, de manière automatique, le tout en offrant une expérience personnalisée. La différence est que le chatbot interagit via une messagerie et le voicebot par la voix.

Voici 5 avantages fondamentaux des bots pour votre service client.

#1 réponses immédiates : moins de travail préparatoire

Contrairement aux humains, les bots n’ont pas besoin de dormir. Ils offrent donc un soutien 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tous les jours de l’année. Si votre bot ne peut pas fournir la bonne réponse, il ne bloquera pas l’accès aux agents humains : les clients peuvent demander un agent en un seul clic ou en une commande orale et toujours obtenir la réponse rapide et précise dont ils ont besoin. Cela vous permet d’améliorer le support client et l’expérience client. Les bots offrent une résolution instantanée.

Les bots peuvent traiter un grand nombre de requêtes avec des réponses similaires. Ils sont donc parfaits pour répondre aux questions les plus fréquemment posées. De plus, ils n’ont pas besoin de temps pour chercher des réponses comme le font les agents humains. Cela permet de réduire le temps d’entretien et les coûts d’exploitation.

Les bots peuvent diriger les clients vers un agent en direct si l’IA ne peut pas régler le problème. Ceci permet aux agents humains de concentrer leurs efforts sur les tâches à forte valeur. Les bots d’IA augmentent également la productivité des employés.

#2 moins d’erreurs : les bots apprennent continuellement

Les bots d’IA font moins d’erreurs que les agents humains lorsqu’ils répondent aux demandes de renseignements des clients. Pourquoi ? Parce que leur technologie cognitive interprète les réponses des clients et fournit des réponses précises et automatisées. Les bots ont beaucoup de mémoire. Cela réduit les risques de mal interpréter une requête ou d’offrir une solution incorrecte. Les bots n’utilisent pas seulement l’IA pour répondre à des questions. Ils l’utilisent également pour apprendre et améliorer automatiquement la qualité du soutien offert à l’avenir.

#3 vous formez votre bot

Vous pouvez également former vos robots pour fournir de meilleures réponses. Vous pouvez utiliser les questions que vos clients ont réellement posées (ou celles que vous pensez qu’ils poseront) pour améliorer la réponse de votre bot.

Par exemple, si un client juge qu’une réponse instantanée donnée par le bot n’est pas utile, il est moins susceptible de l’utiliser à nouveau dans une conversation différente. Bien sûr, tout l’apprentissage ne doit pas se faire par le biais de l’IA.

En formant votre robot de support client, vous pouvez améliorer ses réponses instantanées et augmenter la probabilité qu’une résolution en libre-service soit fournie aux clients. Vous améliorez votre bot donc avec le temps, il devient de plus en plus entraîné et prêt à répondre à plus de 90 % des demandes.

#4 augmentation de l’engagement des clients et discussions proactives

Une des grandes forces des agents conversationnels est de permettre une focalisation des deux interlocuteurs en profondeur sur le sujet qui les occupe. Ils orientent les visiteurs vers le produit ou le service qu’ils recherchent, font parfois naître des idées et inspirations d’achats auxquels le visiteur n’avait même pas pensé.

Les bots peuvent engager une conversation avec n’importe quel client sur n’importe quel sujet à n’importe quel moment de la journée. Ils s’engagent dans des interactions amicales avec les clients. De plus, les assistants virtuels ne donnent que peu d’informations à la fois. De cette façon, ils ne fatiguent pas les clients avec des informations non-pertinentes et inutiles. Ils peuvent maintenir les conversations et garder les clients réceptifs plus longtemps. Également, les robots AI peuvent lancer la conversation et informer les clients sur les ventes et les promotions.

#5 Le bot permet au client de contrôler son propre parcours

Non seulement le bot peut aider les acheteurs à comprendre votre offre, et même à compléter leur panier en leur proposant des services complémentaires. Le bot va avoir un rôle important pour votre entreprise : obtenir des feed-backs de vos clients. Il y a un historique de chaque conversation, vous en savez beaucoup plus sur l’utilisateur. L’avantage est que vous pouvez à présent envoyer des notifications personnalisées et du contenu adapté à votre audience(push, e-mail, app).

Être à l’écoute de vos clients et obtenir leurs retours sera très bénéfique pour votre entreprise. Vous permettez aux acheteurs de faire des suggestions, des remarques ou même des réclamations, vous pouvez vous améliorer constamment.

Conclusion

Avec le logiciel chatbot qui s’intègre dans le CRM et les logiciels de support client tels que Zendesk, les assistants virtuels sont de plus en plus populaires et accessibles à des entreprises de tailles plus variées.

“Les bots ont parcouru un long chemin depuis qu’ils ont été introduits pour la première fois. Ils sont maintenant intelligents, connectés à l’ensemble de l’entreprise et capables d’ajouter beaucoup plus à l’expérience client que le simple triage des clients afin de tirer le meilleur parti du temps des travailleurs humains.

Cependant, les bots ne sont pas la seule façon dont l’intelligence artificielle peut transformer l’expérience client. En intégrant l’intelligence artificielle à l’arrière-plan des centres d’appels et des systèmes de relations client, les entreprises peuvent rendre leurs opérations plus rapides, plus intelligentes, mieux prédire les besoins des clients et ce, de manière plus personnelles. Cela peut contribuer à augmenter les taux de rétention jusqu’à 42 %.

Au fur et à mesure que la révolution de l’expérience client progresse, la transformation numérique des flux de travail de contact client s’étend désormais au-delà de la ligne de front à toutes les parties de l’entreprise. Les entreprises qui adhèrent à ce changement seront les leaders de demain.”

Jason Maynard, VP Product and Machine Learning at Zendesk

Au fait, Hellomybot est incubé chez Zendesk à STATION F à Paris. Nous sommes une plateforme Saas de Voicebots, Chatbots & Callbots qui améliore chaque étape du voyage conversationnel du consommateur.

Retrouvez-nous sur Hellomybot.io

hellomybot.io

Written by

🤖Build and manage your Virtual Assistants (#voicebots, #callbots & #chatbots) 🚀Incubated by Zendesk at Station F

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade