PsiÜ!: Oferecendo atendimento psicológico gratuito para jovens
Como utilizamos UX Design para tornar o atendimento terapêutico acessível, conectando pacientes jovens a estudantes de psicologia
A tecnologia encurtou distâncias, aproximou pessoas e promoveu a integração global de uma forma muito rápida, tornando-se algo indispensável, principalmente durante o período de pandemia. Consequentemente, o uso das redes sociais aumentou significativamente no país.
Brasileiros passam, em média, 9 horas e 29 minutos por dia on-line, sendo 40% (3 horas e 34 minutos) deste tempo utilizados em mídias sociais. E, durante a pandemia e o período de isolamento social, esse tempo de acesso foi ainda maior. Todos esses fatores têm contribuído para o aumento na incidência de sintomas como ansiedade e baixa autoestima.
Diante desse cenário, soluções vêm sendo apresentadas como ponto de apoio à saúde mental por meio do atendimento terapêutico.
Existem atualmente no mercado alguns aplicativos que oferecem psicoterapia on-line. Entretanto, também sabemos que o número de pessoas que tiveram a sua renda reduzida ou cortada neste período de pandemia aumentou. E, neste mesmo cenário, os estudantes de psicologia também foram afetados.
Com a interrupção dos atendimentos presenciais/estágios obrigatórios, muitos estudantes tiveram dificuldades para concluir esta etapa do curso, sem poder contar com o auxílio das universidades que não tinham estrutura nem planejamento para seguir com os atendimentos remotos. Dessa forma, pensamos em conectar os alunos que precisam estagiar para adquirir experiência com os jovens que necessitam de ajuda psicoterapêutica. Veja mais sobre o cenário e os estudos que embasaram nossa proposta aqui.
Nosso Desafio
Formada por cinco UX Designers, nossa equipe se propôs a promover a saúde mental para o público jovem que não tem dinheiro para pagar por uma terapia, buscando uma solução digital que disponibilizasse atendimento psicológico gratuito.
Como tornar o atendimento psicológico acessível para jovens de baixa renda?
Como surgiu a ideia da solução?
A partir do nosso Desk Research, notamos que não existia uma plataforma que disponibilizasse atendimento psicológico totalmente gratuito. Isso ocorre porque há poucos psicólogos profissionais dispostos a atender de forma voluntária.
Foi então que pensamos nos estudantes de psicologia que precisam cumprir estágio para se formarem. O projeto faria parcerias com clínicas-escola de universidades que oferecem o serviço gratuitamente, construindo um aplicativo que serviria de ponte entre os estagiários de psicologia e os jovens, remotamente, em uma única plataforma, segura e fácil de usar.
Objetivo do projeto
Tornar o atendimento psicológico acessível para jovens, com uma plataforma que seja simples e que conecte estudantes de psicologia a pacientes.
Pelo objetivo S.M.A.R.T., estipulamos a seguinte estratégia:
Ajudar os jovens a trabalhar suas emoções e melhorar seu bem-estar mental, criando uma plataforma para universidades que possibilite atendimento psicológico de forma gratuita. Nossa meta é aplicá-la para mais de 10 instituições e atender cerca de 1.000 pacientes até o fim do primeiro semestre de 2022.
Os Usuários
Após dado os primeiros passos, chegamos no momento de focar nos nossos usuários principais. De acordo com tudo discutido até aqui, selecionamos três usuários:
Com os usuários estabelecidos, conseguimos visualizar as personas para compreender suas dores e suas necessidades, entendendo melhor o perfil de cada um.
Personas:
Para direcionarmos nossa atenção a algo relevante, elaboramos como seria o contexto de nossas personas. Vejam a seguir:
Primeira persona - O Paciente:
Segunda persona — O Estudante de Psicologia:
Contexto dos usuários
Compreendendo o problema e tendo em mente as personas em questão, desenvolvemos a Jornada do Usuário a fim de mapear as necessidades de cada um. Feito isso, podemos traçar os principais pontos de interesse para oferecer uma boa e desejada experiência.
Onde foi parar o era uma vez?
Após a definição das personas e jornadas, optamos por utilizar a técnica de Pixar Storytelling. Através de uma narrativa, contamos uma história, e as histórias servem para nos mostrar alguns aspectos da rotina dos usuários de forma mais detalhada e dinâmica. Bom, sendo assim…
Bia Matias: O Paciente do PsiÜ!
Era uma vez Bia, uma adolescente comum de 16 anos do ensino médio que morava com os pais e era filha única.
Todos os dias ela estudava para fazer o Enem com seus amigos da escola.
Mas, certo dia, Bia se viu obrigada a estudar em casa por causa de uma pandemia que estava rolando no mundo todo.
Em consequência disso, ficava o dia todo trancada dentro de casa, passando horas nas redes sociais. Com o tempo, começou a se sentir muito mal com a própria imagem no Instagram.
A Bia é bastante antenada e, por causa disso, sabia que deveria procurar um psicólogo, mas seus pais não tinham dinheiro para pagar por uma terapia.
Certo dia, navegando no Instagram, encontrou um anúncio do PsiÜ, uma plataforma de atendimento psicológico oferecido por estudantes de psicologia!
Finalmente, Bia está aliviada! Consegue manter uma rotina de consultas e dedica um tempinho pra escrever no seu diário virtual lá dentro do PsiÜ. Sua autoestima está cada vez melhor!
Validações
Primeira etapa de validação
Para entender as dores, as necessidades e os hábitos dos potenciais usuários, realizamos primeiro uma pesquisa quantitativa e, depois, uma qualitativa.
Antes de partimos para a pesquisa, fizemos uma Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas), que nos ajudou a construir nossas perguntas:
Pesquisa quantitativa
Procuramos jovens de 14 a 29 anos que pudessem se interessar pelo serviço de psicoterapia e estudantes de Psicologia interessados em estagiar na área clínica. Fizemos dois formulários on-line, usando o Google Forms, e enviamos a grupos de WhatsApp e grupos de Facebook com pessoas que tivessem o perfil desejado.
No questionário aplicado para os jovens, obtivemos 126 respostas enquanto, para o voltado aos estudantes, foram 46 participantes.
Pesquisa qualitativa
Na qualitativa, ouvimos oito pessoas, sendo quatro pacientes e quatro estudantes. Entre as descobertas que tivemos a partir das entrevistas, estão:
- Os estudantes precisam produzir uma grande quantidade de arquivos, como prontuários dos pacientes e relatórios das sessões, que devem ser enviados aos supervisores, e, nesse processo, eles utilizam plataformas diferentes para documentar suas atividades (por exemplo, Word para elaboração de relatórios e e-mail para envio dos arquivos etc.).
- Os jovens relatam que precisam de um estímulo para entrar ou continuar na terapia.
- Os jovens consideram, muitas vezes, “difícil e demorado” o processo para participar dos serviços de psicoterapia que são oferecidos pelas universidades.
- A garantia de sigilo e segurança é fundamental tanto para os jovens quanto para os estudantes.
Priorização
Surgindo ideias…
Após a análise das pesquisas quantitativas e qualitativas, entendendo as dores dos pacientes, decidimos focar em um aplicativo que seja gratuito, de fácil manipulação, atraente para os usuários e que lhes dê segurança.
Quanto às necessidades dos estudantes, entendemos que o objetivo será auxiliar na procura de pacientes e disponibilizar uma ferramenta que facilite e otimize o tempo para que possam produzir os relatórios a serem apresentados às universidades. Em relação aos pacientes, constatamos a necessidade de oferecer um espaço seguro e confiável que os incentive a compartilhar seus sentimentos e reflexões.
Revisando a Matriz de Esforço x Impacto e analisando nosso cronograma e prazos disponíveis, resolvemos priorizar as soluções voltadas ao paciente e, no momento, deixar as soluções do estudante de psicologia no Product Backlog, para ser desenvolvida numa Sprint futura.
Algumas das principais alterações feitas na priorização após nossa etapa de validação, estão na mudança do método de seleção do terapeuta pelo usuário. Anteriormente o usuário seria direcionado para uma tela com estudantes disponíveis, e agora o próprio aplicativo direciona o paciente a um terapeuta ideal através do algoritmo inteligente da plataforma.
Benchmark
Diferentemente das outras plataformas disponíveis hoje, o nosso projeto oferece aos jovens atendimentos com estudantes, e não com profissionais da psicologia. Por isso, os pontos de comparação são distintos. Apesar disso, é importante compreender o que o mercado entrega ao nosso público-alvo:
Ideação
Rabiscoframes
Reunimos a equipe para colocar as ideias no papel, anotando, criando e rabiscando para viabilizar nossa proposta em uma plataforma tangível.
Fluxo do aplicativo
Para criar o wireframe, foi necessário elaborar o fluxo do usuário no aplicativo, mapeando a rota que fosse mais fácil e fluída para a compreensão de toda a estrutura do aplicativo.
Wireframes
Definindo as principais telas, foi possível montar uma estrutura para melhorarmos os pontos levantados através dos testes de usabilidade com o protótipo de baixa fidelidade.
Segunda Validação
Protótipo de baixa fidelidade e Teste de Usabilidade
A partir da criação dos wireframes e do fluxo do usuário, desenvolvemos um protótipo de baixa fidelidade, e partimos para uma segunda rodada de validação, por meio de um teste de usabilidade moderado com 6 usuários potenciais.
Nosso objetivo era compreender melhor a percepção dos usuários sobre as funcionalidades e soluções inicialmente propostas, dando um destaque ao fluxo de navegação, elementos de tela e principais obstáculos encontrados pelos usuários.
Para fazer isso, elaboramos um script para guiar o usuário na conclusão de tarefas específicas dentro do app.
Para mensurar nosso sucesso, utilizamos como métricas algumas (KPIs) como Indicadores de performance, tais como:
- Time on task, para medir o tempo para a executar tarefas
- User error rates: quantos erros os usuário fazem ao tentar completar tarefas
- System Usability Scale — questionário de 10 frases com escala de 0 a 5 sobre a baseado na métrica HEART (Happiness — Engagement — Adoption — Retention — Task success)
Aprendizados dos testes de usabilidade
Após o estudo compilamos as respostas para gerar Insights e aprendizados em uma tabela na plataforma Miro, com cada insight sendo escrito em um post-it.
Entre as respostas que recebemos, entendemos que:
- Parte dos usuários achou o aplicativo muito complexo, outro o considerou fácil de usar, mas a maioria relatou não sentir que precisa absorver muita informação antes de usá-lo.
- Cinco dos seis entrevistados concordaram totalmente que o aplicativo cumpriu o que prometia, porém a maioria apontou que se sentiu insegura em compartilhar sua intimidade e dados pessoais.
- Alguns usuários relataram que faltava compreender o propósito do projeto e a forma como ele funciona.
Assim, identificamos alguns gaps e oportunidades:
- Adicionar na tela inicial informações que mostrem como o aplicativo e o projeto funcionam antes do login.
- Substituir a frase “Hoje estou triste…”, na funcionalidade “Diário”, por algo mais genérico.
- Explicar melhor como funcionam as sessões e as políticas de privacidade e segurança.
- No chatbot, adicionar um ícone ao avatar do app para diferenciar o psicólogo do bot do aplicativo.
UI Design de alta fidelidade
Guia de Estilos
Após a análise dos resultados dos testes e estudos da concorrência, foi criado o Guia de Estilos para desenvolver a identidade visual do aplicativo.
Cores: As cores do PsiÜ! foram pensadas para destacar nossa proposta de valor com a identificação de um ambiente amigável e tranquilo, que traga, ao mesmo tempo, sobriedade e conforto dentro de nossa plataforma.
Verde e Roxo são cores que trazem essas sensações e, aplicando-as em tons pastéis, podemos deixar as cores mais reconfortantes para o tipo de usuário que esperamos atingir com a nossa plataforma.
Além disso, o Verde se impõe na nossa marca por ser comumente usado na simbologia da psicologia geral.
Definimos, assim, o Roxo como a representação do usuário, o jovem paciente, por ser uma cor moderna e jovial.
Tipografia
A escolha da fonte foi pensada no nosso segmento de usuários, formado, primordialmente, por jovens.
Assim sendo, a família de fontes Poppins é uma escolha eficaz por trazer modernidade à nossa marca e cantos suaves e arredondados que ajudam a se identificar com um público mais jovem.
Botões e formulários
A partir da paleta de cores e tipografia definidas anteriormente, os botões foram elaborados respeitando uma hierarquia entre primários e secundários. Optamos pelo formato arredondado, trazendo um layout mais harmonioso e agradável para jovens.
Grafismos
Utiliza-se de grafismos e ilustrações para compor diversos cenários possíveis dentro de nossas aplicações.
Grafismos comuns encontrados na nossa plataforma são ondas, que ajudam a trazer a simbologia da tranquilidade do mar e da natureza para gerar conforto no nosso usuário final.
Nome & Logo
PsiÜ é uma marca representada pelo seu logotipo com escrita homônima visualmente identificável pela interjeição “psiu!”, som sibilante que se usa para chamar a atenção de alguém.
A estrutura do nosso logo apresenta, por padrão, duas versões: uma completa e outra reduzida. Utilizando nossas cores primárias e secundárias, dentro das possibilidade de uso, haverá diversas opções para diferentes aplicações do logotipo PsiÜ!, a depender do propósito no qual o logo será aplicado.
Veja o Manual da Marca e Guia de Tom de Voz do PsiÜ aqui
Linguagem
Para conhecer mais detalhes do processo de UX Writing, responsável pela linguagem dos textos usados no aplicativo, clique aqui.
Protótipo de alta fidelidade
Com o wireframe, fluxo do aplicativo e styleguide definidos, foi possível a construção de um protótipo de alta fidelidade, para enfim, podermos realizar o teste de usabilidade.
Aprendizado e próximos passos
Sabemos que todo esse trabalho foi só o começo de um processo muito mais longo. Neste primeiro momento, focamos a primeira persona do nosso projeto: o jovem à procura de tratamento psicológico gratuito. No entanto, temos os estagiários e os coordenadores das clínicas-escola, para quem devemos aprofundar as pesquisas de validação e criar suas interfaces específicas.
Levando em consideração o objetivo que traçamos para o negócio, identificamos que falta validar com as instituições de ensino a demanda pelo tipo de serviço que está sendo oferecido. Para isso, precisamos fazer pesquisas com coordenadores e professores a fim de compreender melhor suas dores e o contexto e as soluções que devem ser formatadas a partir dela.
Deve-se, nas próximas etapas, produzir os protótipos de baixa e alta fidelidade para os estudantes, testar as interfaces e a linguagem adotada com eles. Os KPIs precisarão também ser definidos com novas pesquisas e testes. O aumento de testes futuros poderá indicar novos dados e cenários mais claros a respeito da percepção dos usuários, além de refinar os critérios de seleção dos entrevistados, mencionando mais dados demográficos a respeito de cada um e procurando encontrar perfis mais próximos a nossas personas.
Com os próximos passos em mente, buscamos, nessa primeira fase do trabalho, estabelecer os principais objetivos e metas alcançáveis a fim de projetar uma plataforma segura, confiável e eficiente, que traga uma solução para o usuário final e suas dores. Mas, como nada em UX tem um fim em si mesmo e os desafios do mundo real sempre se transformam, temos a certeza de que seguiremos aprendendo.
Sobre a equipe PSICO UX
Somos uma equipe de cinco UX Designers reunidos em prol de construir uma solução para melhorar a psicologia remota. Veja mais sobre nós:
