Kirsten van Engelenburg (Wolters Kluwer) “Ik ben een echte procestijger.”

Published in

Hacking Innovation

6 min readDec 22, 2018

Interview: Christel Don, Fotografie: Frank Poppelaars.
Productie: Hike One.
This article is also available in English.

Dit is het zevende interview in een serie interviews met innovatiemanagers in corporate Nederland.

Kirsten van Engelenburg (45), Manager Online Product Innovation bij Wolters Kluwer (Legal & Regulatory International Group)

Boeken verslond ze al vanaf hele jonge leeftijd, vertelt Kirsten van Engelenburg (45), Manager Online Product Innovation bij Wolters Kluwer (Legal & Regulatory International Group). “Historische romans, science fiction, natuur en techniek, ik las van alles.” Haar vader, een statisticus, moedigde haar liefde nog eens extra aan door haar ook allerlei wetenschappelijk tijdschriften te geven. “Dat ik nog maar veertien was, maakte niks uit.” Haar nieuwsgierigheid en liefde voor het boekenvak typeren Van Engelenburg nog steeds, al is haar werkgever, de 182-jarige Wolters Kluwer, allang niet meer die traditionele uitgeverij uit haar jeugd. Er is een flinke digitale sprong gemaakt, vertelt Van Engelenburg. “Van oudsher publiceerden wij schoolboeken, atlassen en tijdschriften, maar nu zijn we actief in veel meer verschillende markten: van gezondheidszorg tot internationaal recht en accountancy. Bovendien bieden we inmiddels wereldwijd softwareoplossingen waarbij we klanten helpen om hun werkprocessen slimmer te maken.”

“Die processen hebben wij allemaal geautomatiseerd waardoor het sneller en makkelijker wordt om de juiste informatie te vinden.”

Neem de advocaat die onderbouwing nodig heeft voor zijn zaak. Die zoekt soortgelijke zaken die er in het verleden waren op basis waarvan hij zijn argumenten kan vormen en zijn zaak kan winnen. Die informatie kan zo’n advocaat vinden bij Wolters Kluwer die door de jaren heen vele zaken, jurisprudentie en commentaren daarop hebben verzameld in hun database. “Onze tools helpen de advocaat efficiënt door al die informatie heen te gaan”, legt Van Engelenburg uit. “Maar we zorgen er bijvoorbeeld ook voor dat zoekresultaten steeds beter en relevanter worden. Tien jaar geleden moesten assistenten meer dan 20 verschillende bronnen doorploegen om tot de argumentatie te komen waar de advocaat mee uit de voeten kon. Die processen hebben wij allemaal geautomatiseerd waardoor het sneller en makkelijker wordt om de juiste informatie te vinden.”

Meerdere petten op

De rol van Van Engelenburg is het uitdenken van al die nieuwe processen en bovenal het verbeteren van bestaande. Ze werkt voor een business unit van 40 mensen waarbinnen zij samen met nog één collega actief is als Manager Online Product Innovation. “We zorgen dat innovatieprocessen worden opgezet, dat mensen betrokken blijven en er tijd voor vrij kunnen maken. Ook adviseren we onze managers over de haalbaarheid en schaalbaarheid van de projecten.” Het is een functie waarbij je meerdere petten op hebt, concludeert ze: van business analyse tot projectleiderschap en daarnaast toch ook het enthousiasmeren van mensen.

“Als ik zie dat bestaande processen binnen het bedrijf niet werken, dan bedenk ik hoe het beter kan met hulp van bekende startup methoden zoals lean startup, design thinking en agile.”

“Ik ben een echte procestijger”, grapt ze lachend. Geen innovatiemanager? “Als ik aan mensen vertel dat ik Manager Online Product Innovation ben, krijg ik vaak de opmerking dat ik dan zeker innovatiemanager ben. Innovatiemanagement is maar een onderdeel van mijn werk. Een innovatiemanager is vooral bezig met verandermanagement onder meer door het geven van workshops en trainingen aan collega’s. Dat doe ik niet. Ik breng innovatie tot leven door leiding te geven aan projecten om nieuwe tools, werkprocessen of producten uit te denken, maar vooral ook om onze huidige producten te verbeteren.” Van Engelenburg beheert een portfolio van projecten: ze onderzoekt onder meer welke interne en externe partners bij projecten kunnen aanhaken of wat interessante leveranciers of start-ups zijn om mee samen te werken. “Als ik zie dat bestaande processen binnen het bedrijf niet werken, dan bedenk ik hoe het beter kan met hulp van bekende startup methoden zoals lean startup, design thinking en agile.”

Zo constateerde ze op een zeker moment dat er overal binnen haar unit initiatieven waren om innovatie aan te zwengelen, van innovatiecampagnes tot een ideeënbox. “Alleen gebeurde er uiteindelijk weinig met al die goede ideeën. Ik vond dat we veel meer konden doen om te zorgen dat die écht werden uitgevoerd. Dus heb ik tegen het senior management gezegd: goed dat jullie zeggen dat we als bedrijf zo innovatief zijn, maar dit kunnen we nog veel beter!” Het leidde ertoe dat ze mocht gaan uitdenken hoe het dan wél zou werken. “Na vele vrije weekenden en avonduren, waarbij nog drie collega’s aanhaakten, leidde dat uiteindelijk tot een internationale, digitale ideeënbox, een centrale plek waar we al die goede plannen verzamelen. ”En ook tot een traject om de beste ideeën daarvan te kunnen uitvoeren. “Je moet goede plannen wel om kunnen zetten naar een business case zodat je uiteindelijk resultaat ziet.”

182 jaar ervaring

Als je als bedrijf bijna twee eeuwen bestaat zoals Wolters Kluwer, dan weet je wat je klanten nodig hebben. Maar wat is eigenlijk de waarde van die kennis in een tijd die zo snel verandert? “In die 182 jaar dat we bestaan hebben we een enorm portfolio opgebouwd van verschillende informatiestromen en onze klanten zijn altijd op zoek naar die informatie binnen hun werkprocessen”, vertelt Van Engelenburg. “Werkprocessen die natuurlijk ook zijn veranderd in die 182 jaar. Wij werken daarom nauw samen met de klant om te onderzoeken waar de gaten zitten in die werkprocessen, zodat wij daar van toegevoegde waarde kunnen blijven. Los van gesprekken op beurzen, of bezoeken op kantoor, hebben we productmanagers die op een andere manier met klanten praten. Die kijken onder meer van begin tot einde naar een werkproces om te zien hoe en waar wij kunnen bijdragen.”

“Dat kan niet door één keer met een klant te praten.”

Van oudsher kwam het voor dat een nieuw idee gewoon in de markt werd gezet, terwijl daarna pas duidelijk werd dat klantbehoeften waren veranderd, vertelt ze. “Een mindset van ‘wij weten uit ervaring wat de klant wil’ is de laatste 15 jaar wel veranderd”, vertelt Van Engelenburg. “We hebben geleerd om vaker naar klanten toe te gaan, goed te luisteren, werkprocessen in kaart te brengen en te leren waar de lacunes zitten. Dat kan niet door één keer met een klant te praten, je moet regelmatig je hele klantendatabase door om te checken of het probleem dat je signaleert ook bij anderen speelt.”

Als er vervolgens een onderdeel in zo’n werkproces blijkt te ontbreken, proberen ze dat eerst zelf te ontwikkelen, vertelt Van Engelenburg. “Lukt dat niet, dan gaan we op zoek naar een externe partij die kan helpen, bijvoorbeeld een startup die al bewezen waarde in de markt heeft. Zo zorgen we dat we binnen een grote organisatie toch snel kunnen innoveren. Recentelijk zijn we een samenwerking aangegaan met Alt Legal die een tool ontwikkeld heeft waarmee je door middel van onder meer artificial intelligence en machine learning automatisch door grote bergen informatie kan ploegen. Simpel samengevat kan dat veel van onze klanten helpen om bepaalde werkprocessen veel sneller te voltooien.”

Omgaan met verwachtingen

Om zo’n project in goede banen te leiden, moet Van Engelenburg regelmatig tegen de stroom inzwemmen. “Bij ieder project heb je te maken met interne en externe stakeholders die allemaal hun eigen verwachtingen hebben over hoe een project gaat lopen. Het komt voor dat een project bijna klaar is en dat iemand toch nog een bepaalde toevoeging wil doen. Er is namelijk altijd wel iets extra’s te bedenken wat het werkproces van de klant nog net wat beter maakt. Soms kan dat, maar er zijn ook situaties dat ik moet zeggen dat het niet haalbaar is, omdat het bijvoorbeeld niet past binnen de reikwijdte van het project.” Wakker ligt ze daar niet van. “Ik vind het een superleuke uitdaging om met alle soorten verwachtingen om te gaan.” Met een lach: “Lukt het niet, dan treurt deze procestijger nooit heel lang, want er wacht altijd wel weer een nieuw project!”