面對機場罷工,身為消費者的我該怎麼辦?

張宏如
張宏如
Nov 1 · 5 min read
圖片來源:中央社新聞網站

我在今年6月19日搭上長榮飛往法國班機,「幸運地」碰上6月20日開始的空服員罷工事件,在法國期間心裡琢磨著6月29日回台的班機該不會被取消吧?果不其然,6月24日收到長榮回程航班取消的通知簡訊。為了能準時回台,當天馬上決定改買國泰航空單程機票,但直到6月28日才接獲長榮巴黎地勤來電詢問是否需要協助安排其他班機回台,因早已買到國泰航空機票,我便回絕長榮的安排。

本次為期17天的罷工事件雖然落幕了,但影響的旅客人次高達27萬。回台後,我開始著手處理未使用的回程票券,以及了解相關費用補償方案。我在7月1日打進長榮客服中心詢問,客服人員回覆未使用航段的機票不能改票只能退票,但無法保證退費金額;另外,針對我詢問的「延誤期間衍生之交通食宿費用」、「我自行另購買其他航空公司機票而非請長榮簽轉其它航班」和「歐盟EU261條款」等賠補償細節,長榮客服也僅僅請我備妥相關單據,直接上長榮航空官網罷工專區,做線上退票和補償申請,長榮航空專人後續則會視單據合理性及考量相關法規,做個別旅客退費及補償金額之回覆。

簡單來說,我在7月2日上長榮官網線上申請後,於7月22日收到長榮航空回覆退票部份處理完畢,並在約一個半月後的9月2日收到退款,單程票券退款金額大約是原本購買來回機票價格的5.5成,也就是長榮直接把因罷工事件而沒有搭上的回程航班機票費用退還給我。至於其他賠補償的部份,像是我改訂國泰航空按時回到台北,並未因班機延誤而衍生交通食宿費用,我便在長榮航空官網上傳購買國泰航空的機票證明,並同步告知長榮航空客服,希望他們能夠針對「我自行另購買其他航空公司機票而非請長榮簽轉其它航班」和依據「歐盟EU261條款」,另外作二者票價差的賠補償。但經過7月初申請,一直到10月底將近4個月的時間,我曾三度打給長榮客服查詢申請結果,客服皆表示因為案件太多,仍需要等候處理,而我也只能被動地等待長榮航空進一步的通知。

如果巧遇航空公司罷工,消費者該怎麼辦呢?以下分為三個步驟說明。

圖片來源:自製旅客處理流程小貼士

A.確認航班資訊

依照行政院消費者保護處表示,罷工前民眾可查閱航空公司網站的航班異常處理原則 專區(頁)預作準備;罷工後也可透過航空公司網站設立的罷工專區了解最新航班狀況 。

圖片來源:行政院消費者保護處

B.賠償處理

  1. 因罷工造成航班取消/延誤,航空公司退票不收取任何手續費,旅客應該向原購票單位詢問自己的航班是否可以改票或退票。
  2. 各家航空公司針對罷工所提出的補償方案各有不同。本次長榮航空表示持個人機票旅客因罷工而不及因應者,航班起飛時間延誤6小時以上,或簽轉它航班機起飛時間較原定行程延誤6小時以上者,延誤期間衍生必要之食宿或交通等相關費用,保留相關單據及替代航班登機證,長榮航空將提供上限美金250元彌補。至於旅客自行另外購買其他航空公司機票而非直接由長榮簽轉它航班的部份是否有補償,長榮客服則表示旅客可先試著申請,長榮會再視個別狀況及單據合理性,請專人後續與旅客聯繫並進行協調。
  3. 所有搭乘從歐盟國家出發的班機都受到歐盟EU261規範保護,若班機被延誤,則依照不同飛行距離及班機延誤區間,旅客可一併向航空公司提出申請,並獲得250至600歐元不等之補償金額。
  4. 記得保留相關單據及替代班機登機証,申請賠補償時以資佐證。
圖片來源:行政院消費者保護處

C.保險理賠

  1. 向航空公司提出相關旅客退票或補償申請後,旅客仍要記得檢視自己是否有購買旅行不便險。若是行前有購買不便險,則還需進一步檢視保單條款之「班機延誤」項目中,是否有將罷工納入保障範圍內。
  2. 若罷工有納入理賠範圍,則旅客可與保險公司聯繫理賠,並詢問除班機(行程)延誤補償外,其他如「行程短縮或取消」及「行程更改」等項目,是否也可針對相關損失或增加費用一併進行補償。
  3. 和航空公司申請補償一樣,向保險公司申請理賠時,也要記得檢附相關費用單據及登機證,以保障自身權益。
圖片來源:行政院消費者保護處

結語

航空公司罷工往往會延續ㄧ段時間,被影響的旅客實在太多,航空公司也需要好幾個月的時間才會有明確的後續處理。萬一旅客不滿意航空公司提出的賠補償金額,那麼可以上行政院消費者保護會網站向行政院消保處申訴,要求站在保護消費者的立場,督促航空公司以合理合情合法之方式妥適解決。

資料來源協助:

聯合新聞網行政院消費者保護處罷工專區

張宏如

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張宏如

臺灣及美國執業會計師, 近年關注非營利組織之議題與機構輔導

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