Préstamos basados en la confianza

Los casos de estudio

Equipo de Diseñadores

Cliente: Bancolombia

Producto: Confiado / Producto digital

Equipo: 5 diseñadores

Rol: Service Designer

Reto

¿Cómo podríamos encontrar nuevas fuentes de ingreso para crecer el negocio de corresponsalía bancaria?

Contexto / Kick-off

Los Corresponsales Bancarios (CB) son un canal que Bancolombia ha dispuesto para que los usuarios tengan un punto de contacto con algunos servicios del banco. Estos CB son operados por intermedio de establecimientos comerciales, en los que se permite que un usuario realice servicios como: consignar, pagar y retirar dinero sin que las personas tengan la necesidad de desplazarse a una sucursal.

Es así como, por medio de este reto, Bancolombia bajo su modelo de CB busca encontrar nuevos océanos de oportunidad que le permitan seguir siendo un jugador relevante en su categoría, al tiempo que continua su objetivo de estar más cerca de sus usuarios.

Descubrimiento

Según la naturaleza del reto y el tipo de datos que necesitábamos recolectar, como equipo determinados iniciar con la ejecución de una mapa de actores.

Mapa de actores

Este instrumento se ejecutó con la intención de determinar qué actores o stakeholders intervienen de manera directa e indirecta con relación al reto.

Asignamos un número para priorizar cuáles serían los primeros actores a intervenir.

Desk research

En busca de obtener un punto de partida que nos diera contexto se realizó una etapa de Desk research en la que, por medio de fuentes primarias y secundarias, logramos mapear un estado del arte sobre la categoría para luego proceder al abordaje del trabajo de campo.

Información adquirida durante la fase de Desk research

Este insumo del Desk research junto con el Mapa de actores nos ayudó a determinar que según la naturaleza del reto nuestros sujetos de estudio serían las personas de la base de la pirámide que aún no estuvieran bancarizadas y vivieran en sectores de la periferia del Valle de Aburrá.

Fue así como, ejecutamos un abordaje a través de investigación cualitativa en la que seleccionamos un muestreo no probabilístico intencional, donde una parte de la muestra fue de carácter Por Criterio con 20 familias y, la otra parte; de carácter En Cadena con expertos donde el tamaño de la muestra fueron 15 expertos del sector financiero.

Con esto en mente diseñamos un cronograma.

Instrumento de recolección y producción de información

Una vez determinada la tipología de investigación diseñamos los instrumentos de producción y recolección de datos, entre las técnicas utilizadas estuvieron:

· Proto-personas

· Benchmarking de la categoría

· Entrevistas de intercepción

· Entrevistas a profundidad semi-estructuradas con expertos y familias

· Observación no participante

· Shadowing

· Diarios de campo

· Co-creaciones con las familias

Kit diseñado para los espacios de co-creación con las familias

Entrevistas de intercepción con usuarios

Volcado y análisis de la información

Después del trabajo de campo comenzamos a plasmar la información en crudo. Es justamente este momento cuando nos referimos a información desorganizada y desestructurada.

Fue entonces cuando iniciamos con diversas actividades, en las que se enmarcan:

• Preparación, revisión y transcripción de las entrevistas a textos de datos no estructurados
• Análisis documental, fotográfico, temático y de los insumos generados en los diarios de campo y los espacios de co-creación.
• Organización de los datos según criterios temáticos definidos por el equipo de investigadores.
• Categorización, etiquetado y codificación de los datos con la intención de prepararlos para su posterior análisis semántico

Nadando en Post-its durante el análisis de la información

Insights de diseño

Al cabo de unos días de estar sumergidos en una cantidad de información logramos dar con unos insights que fueron el detonante de lo que seguiría a continuación en el proceso:

· Autopista del dinero; transacciones tanto de dinero como de relaciones entre las personas de la comunidad.

· Gestión del dinero; en pequeños montos, en efectivo y de baja periodicidad, que dan como resultado a 3 tipologías de consumo: día a día, semana a semana y quincena a quincena.

· La cuadra; un ente que funciona como una entidad financiera basada en la confianza.

Definición

Una vez procesada la información se procedió a evolucionar las Proto-personas que habíamos definido en Personas.

Personas

Fue así como identificamos 3 tipologías de personas que a partir de ese momento serían nuestro foco y el centro de atención para lo que seguiría del proyecto:

Los Personas fueron:

· Flora Luz Aguirre

· Leidy Vargas

· Ramiro Ambulante

Personas de diseño

Mapa de actores

En esta parte conectamos los puntos que nos ayudarían a entender cómo se relacionaba la persona con su ecosistema financiero actual.

Ecosistema de los usuarios

Escenarios

Colocando a nuestras personas en el centro del diseño (Human Center Design) procedimos a diseñar diversos escenarios que nos permitieran comprender a grandes rasgos cómo interactúan ellos con los diversos stakeholders y, a su vez, determinar cuáles de estos escenarios cobraba más sentido y encajaban en su cotidianidad.

1. ¿Qué tal si el sistema financiero estuviera presente en todas las transacciones de la base de la pirámide?

2. ¿Qué tal si el sistema financiero otorgará microcréditos por tener un buen comportamiento y cumplir con tus deberes?

3. ¿Qué tal si la cuadra funcionara como una comunidad financiera?

Mapa de sistemas

Conectando los engranajes que activarán el servicio, mapeamos cómo se interrelacionan unos actores con otros.

Customer Journey Map

Entiendo los momentos de verdad por los que transita el usuario pintamos su viaje.

Blueprint

Cada acción tiene su reacción y activa una palanca en el back que hace funcionar el sistema. Fue así como haciendo uso de esta herramienta de diseño, identificamos qué sería necesario tener para que el servicio diseñado funcionara de manera óptima.

Prototipado y testeo

Para este momento del proyecto diseñamos un prototipo de baja fidelidad que nos permitió validar el concepto del producto que estábamos empezando a generar.

Paper prototyping

Papel, tijeras, sharpie, cinta y palillos fue suficiente para salir nuevamente a campo para empezar a recolectar retroalimentación de nuestros usuarios.

Esta validación rápida nos ayudó a identificar puntos de mejorar y validar algunas de las hipótesis.

Prototipando en campo con usuarios

Entrega

Una vez analizada la información del prototipado se procedió a realizar los respectivos ajustes e ir con ello a presentar ahora el prototipado al grupo de patrocinadores.

Presentación ante patrocinadores

Aprendizajes

• Demasiado no es suficiente; pasamos de tragar agua a nadar en lo hondo. Durante algunos momentos el cansancio intentaba hacer de las suyas y pensábamos que no habría nada nuevo dentro del mar de información. ¡Ya. Paremos aquí. Dejemos así y avancemos!
• No aguanto más; pasamos como equipo tanto tiempo juntos que la convivencia se convirtió en un obstáculo el cual debíamos aprender a gestionar y para ello fue importante abandonar nuestro ego. ¡Es que eso es así!, ¿Vos qué vas a saber?

Agradecimientos

El aprendizaje constante y la incertidumbre hicieron de este viaje toda una aventura. Palabras de agradecimiento a una entidad como Bancolombia y a todo el equipo de colaboradores que hizo posible este proyecto. De igual manera, mi cariño a las familias que vivieron con nosotros este viaje y estuvieron siempre dispuestas a recibirnos en sus casas.

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Puedes seguir explorando mi portafolio leyendo Entendiendo el proceso académico de la categoría Los casos de estudio.