PDIS RAY 5.0 實習札記｜協助健保署打造網站良好使用體驗
在疫情蔓延之下，健保署逐漸轉向推行政府部門網路服務，希望達到「用網路就不用走馬路」的目標，而許多人也曾透過健保卡網路服務註冊網站領取口罩、查看個人就醫紀錄或綁定健保快易通 App。在需求日益漸增的疫情時代，我加入了 RAY 5.0 計畫，協助健保署打造網站良好使用體驗，度過忙碌又充實的夏天。
身為非本科系的跨領域學習者，我在實習之前雖然修過一些學校 D-school 的課程，也有課堂專案與研究的經歷，但缺乏實際應用的機會和經驗。透過這次實習讓我發現過往學得不夠扎實以及需要加強的部分，能找到努力的方向是我這兩個月最大的收穫！
專案執行過程，我們依據 PDIS 擬定的階段性目標來安排時程和任務，依序為探索議題、定義問題、Wireframe 及高低保真原型製作，接下來也會以這些目標產出來記錄實習過程與心路歷程。
探索議題
一開始我們試著透過網站註冊帳號，初步瞭解現行網站的易用性問題。接著再定義網站的系統流程，依據十大經驗法則評估網站易用性問題。同時，也著手進行競品分析，比較有使用讀卡機需求的服務。
我們也訪談了未註冊過系統的三位使用者，進一步瞭解實際的使用行為，從中發現註冊流程中的服務斷點。透過直接接觸使用者，觀察他們操作現行網站時的真實反應，感受到無奈、緊張或不耐煩的情緒。使用者的言語表情和行為舉止都將最痛的痛點直接傳達到我們面前了🤣 訪談過程是我覺得探索議題中最有趣的部份！
另外，針對大家時常卡關的健保卡元件安裝步驟，我們也試著成為使用者的角色撥打網站客服專線，觀察當使用者遇到問題時，客服或工程人員會如何替使用者排除困難。而這也是我覺得很有趣的研究環節，將自己帶入使用者的情境體驗服務流程，讓我們除了著手改善網站介面，也瞭解完整服務流程中是否還有能調整的部分。
定義問題
我們與健保署開會擬定期望目標、瞭解現有限制、盤點利害關係人和確立合作方式。而在接續訪談兩位受訪者後，我們發現使用者對網站的期待皆為任務導向，比起著重於使用者情緒的 User Story，更適合以 Job Story 來描繪健保卡網路系統旅程，如此能清楚聚焦於任務本身。對於使用 Job Story 的部分我覺得蠻有趣的，跳脫以往習慣依循的設計研究框架，嘗試更符合這項專案的方式！
最後，我們根據訪談內容歸納三大核心問題，並依序提出 How Might We 聚焦問題、提出解方構想，希望在不影響資訊安全的前提下，讓使用者操作網站及使用服務時能有良好的體驗。
Wireframe
此階段我們以 Wireframe 發想工作坊的形式，在有限時間內共同發想三版Wireframe，以可行性為優先的 A 版、提供各種管道利於使用者進行身分認證的天馬行空 B 版，以及綜合兩者優點所得的 C 版，最終再以 Figma 展示 C 版並與健保署一同開會討論。
✨ 主要設計亮點
- 網站首頁｜調整首頁版面並附上網站各項服務功能說明
- 註冊頁面｜將註冊流程分為五步驟並加上流程圖，讓使用者在每個頁面僅需專注完成一項步驟
- 個人主頁｜將原先四大功能再分為兩大類，幫助使用者理解網站功能層級
高低保真原型製作
依據組內評估、健保署及見面會時大家給予的測試回饋，我們執行了 Wireframe 的迭代並著手製作低保真原型。
我過往製作原型介面的經驗都是自己獨立完成，這次是第一次和其他人一同協作，發現每個人在使用 Figma 的習慣不同，因此圖層命名、整理以及製作方式也都不同，不過因為時間緊迫只好先以快速可行的方式達到團隊目標。如果以後有機會的話，蠻希望能嘗試建立設計規則或系統！
低保真原型製作完成後，我們招募了 5 位受測者進行易用性測試，大部分都是曾使用過網站但註冊失敗的使用者，希望觀察他們是否能理解調整過後的設計，進一步瞭解他們的感受。最後再整理訪談回饋，並找出關鍵易用性問題進行迭代。
迭代完成低保真原型後，我們便開始製作高保真原型，主要的流程和上一階段差不多，不過比起前一次的經驗更加熟練，聯繫與訪談的過程也變得順暢許多！同樣也招募了 5 位受測者進行易用性測試，不過這次的使用者涵蓋各種使用經驗與動機，目的是希望能更全面觀察他們的體驗及感受，最後根據訪談回饋找出易用性問題，再進行一次迭代。
測試過程中發現自己訪談的能力也進步了（感動 🥲），變得更能提出適當的問題，也更懂得如何回應與顧及使用者的感受。
在原型製作的階段，我們經歷了各種繁瑣的工作事項，像是聯繫受測者各種訪談事項、邀請健保署參與訪談等，還有幾乎每天長時間的討論。從中除了學到設計研究流程的規劃，更加熟練原型製作技巧，也經歷了團隊磨合及練習溝通方式。
結語
這兩個月除了完整執行設計專案，得到寶貴的研究及實作經驗，更多是學習溝通協調與團隊合作的部分，尤其在幾乎全面遠距工作的情況下，使得合作過程增加許多挑戰與磨合，從中發現許多線上執行專案的優點，同時也體認到實體見面的重要性！（覺得實體見面會還是比較有趣，多了人與人之間的互動，也在最後成果發表日當天發現健保署的大家很活潑～～）
很感謝有機會來到 RAY 5.0，接觸不同領域的事務，也認識很多厲害的夥伴，我想這次實習中汲取的養分在未來尋覓自我的旅途中都會有所幫助！
