「樂樂活大家講」長者友善介面設計專案檢測流程（上）

DITLDESIGN 鄭雅方、唐玄輝

本文將描述為長者設計的思維及用戶體驗優化的檢測方法，建議您先利用連結或是QR Code為您的需求發聲，再看本文將會更有感受。另外，本文還在持續修正的階段，但是因為樂樂活大調查還有不到12小時就要結束，所以搶先發表，內容不足的部分還請跟我們反應，我們會持續的修正。

「樂樂活大家講」活動連結

智榮基金會龍吟研論舉辦「樂樂活大家講 — — 長者未來生活大調查」活動，目的是由下而上彙集民意，提供一個在網路社群時代的新解法，讓大家發聲、表達我們對未來生活的渴望。活動特別鼓勵65歲以上長者參加，讓各界了解台灣長者的需求，更能一起開始為自己的未來做準備，打造高齡友善的社會；「樂樂活大家講」不是機率抽樣調查，而是透過社群媒體的滾雪球效應，彙集最多數量的民眾聲音。

伴隨台灣2G換4G網路的推行，很多阿公阿嬤與資深市民們也開始進入智慧型手機的時代，然而年輕人熟悉的數位介面，卻可能讓身為數位移民者（digital immigrants）的長者們用起來霧煞煞，不是很順手。因此，我們以用戶體驗的方式，先藉由前測理解現有線上調查的問題，並重新設計線上調查，交由新芽網路有限公司實踐，最後利用後測檢驗設計成果，建立「樂樂活大家講」長者友善線上調查工具，讓長者能夠更輕鬆便利的表達自己的聲音。

在設計開發流程中，前後共歷經了二輪實驗室型測試、二輪以上的迭代測試（圖1–1），目的是探索長者在操作一般線上調查平台所面臨的痛點與問題，不斷優化設計，希望達到「Elderly-friendly 長者友善 」的操作體驗。在這篇文章中，我們將敘述用戶研究相關過程與發現，以及如何透過檢測了解長者族群的特點與操作習性，進而為長者提供友善的線上調查介面與互動方式。

圖1–1：設計開發流程

「樂樂活大家講」是以智榮基金會龍吟研論之研究成果為基礎，透過其四年的深度訪談資料，歸納出十大需求及56個生活困擾作為調查的內容，透過線上調查獲得量化資料，呈現出不同區域與年齡的差異與分佈。活動以可用於手機、平板、電腦裝置的響應式網頁（Responsive web design）呈現，讓台灣各地長者以習慣的方式傳達自身的需求。

本專案為跨領域合作專案，智榮基金會為主辦單位，同時負責調查文字內容設計與活動行銷；技術夥伴包含負責問卷系統開發的新芽網路公司，及提供TTS(Text-to-Speech)語音技術的賽微科技。DITLDESIGN及灰鯨設計負責用戶體驗設計與檢測，期望達到整合式的創新，達到可行性(Feasibility)、可欲性(Desirability)及存續性(Viability)的平衡（圖2–1）。

圖2–1：專案參與單位

網站設計的首要目標，是讓長者能獨立完成調查題目的填寫，因此檢測將著重於填寫問卷的流程，除此之外，為了要提高長者的填答動機，也將加入適合長者的抽獎活動。

前期設計會議中，設計團隊與智榮基金會確認調查所需收集的長者資訊與填答內容，以定調線上調查網站的基本架構與功能。調查題目包含基本資訊（出生年、性別、居住地區）、十選二的需求選擇、十二選四的痛點選擇、不同解法評價、抽獎所需資料等；除此之外，調查網站首頁還需包含調查簡介、合作夥伴、獎項介紹、統計結果等頁面。設計團隊將這些需求進行梳理，並繪製網站地圖（sitemap）與使用流程（user flow），完成初步網站架構。

「樂樂活大家講」網站及整體問卷系統的開發工作，由Survey Cake線上問卷系統的開發者 — — 優秀新創團隊新芽擔任，樂樂活的問卷也將以Survey Cake調查系統為基礎，再透過檢測與設計，針對長者需求進行設計調整與優化。因此，前期測試是針對現有Survey Cake調查平台，進行長者易用性評估，其目的包含：

1. 分析現有系統的長者友善易用性問題與操作斷點。
2. 了解長者族群操作調查系統的狀況，將目標使用者分群並分別訂定設計策略。
3. 了解長者族群使用調查系統時的行為與態度。
4. 針對某些題目進行A/B test以幫助進行題目呈現形式之決策。

根據以上目的，進行實驗流程與實驗腳本設計，前測在實驗室進行，由一位主持人、一位副手進行實驗，觀察室則有觀察員紀錄、觀察受測者表情及動作。每位受測者進行時間約為1.5個小時，包含以下內容：

1. 實驗說明：研究員說明測試目的及流程，考量長者較無受測經驗，會告知本次測試是請長者作為專家，分享他們對這個線上調查系統的看法，測試沒有正確答案、也不必有壓力，希望讓長者放鬆心情、樂於分享意見。
2. 前訪：確認長者視力與聽力狀況、使用裝置之廠牌、社交平台使用狀況、之前有無線上調查的參與經驗等。
3. Survey Cake版樂樂活問卷填答：將主要填答流程分為七個任務，讓受測者可以分段完成，減少過長問卷的疲憊感，使用中若遇到問題則鼓勵其表達出困難的原因與背景。
4. 量表填寫：填寫SUS易用性量表及NPS淨推薦指數作為量化比較基礎，前者用於確認系統的易用性水準，後者目的則在了解使用者的忠誠度、是否願意將系統推薦給他人。問卷事先翻譯成較白話易懂的語言，研究員也會在旁協助填答。
5. 後訪：研究員針對操作過程中的觀察、受測者量表填寫的答案進行訪談，進一步了解受測者的感受。

圖3–1：前測進行過程

・測試樣本與填答流程

設計團隊以Survey Cake系統，根據現有填答流程建立樂樂活問卷的題目，並將主要填答流程分為六個任務，包含：資本資料、需求選擇題、痛點選擇題、解法喜好題、抽獎頁面、診斷書與分享，如圖3–2。

圖3–2：前測問卷填答流程及Survey Cake系統支援情況

目前Survey Cake系統已可支援大部分題目呈現的需求，但仍有部分功能無法支援，包含「重複核對」題型（以之前選出來的答案組成為新的題目之題型）、多行文字輸入功能、部分按鈕等，測試過程中會向受測者說明目前不足之處，或是以圖片原型(prototype)呈現作為替代方案。另外，測試過程中若引發出不錯的優化方式，也會製作原型讓受測者觀看，詢問其感受與意見，例如：在解法喜好題的部分，希望了解若以「表情圖」呈現（如圖3–3），是否能提升長者的理解。

圖3–3：「表情圖」prototype

測試流程中有兩部分使用A/B test的方式，以幫助進行題目呈現形式之決策，包含：

1.痛點選擇題：方案Ａ為逐一呈現6個痛點，讓長者選擇「有」或「沒有」此痛點，再從所有選擇「有」的痛點中，選出兩個最痛的痛點；方案B為直接從6個痛點中挑選兩個痛點。測試假設為A方案帶給受測者的負荷較小，B方案一次呈現六個痛點，負荷較大（如圖3–4）。

圖3–4：痛點選擇方案A/方案B

2. 解法喜好題：方案A為以題組方式，一次呈現所有解法供長者進行喜好評價，方案B為以單題方式，一次呈現一個解法供長者評價。Survey Cake提供多種可用於喜好評價題的題型，包含矩陣題、數字滑桿、星級評價等，其中「矩陣題」可以設定矩陣選項為「非常喜歡」到「非常不喜歡」，較接近原始問卷題目設定，因此選擇此題型作為前測呈現方式（如圖3–5）。

圖3–5：喜好評價方案A/方案B

・受測對象

前測共招募8位受測者，由於首次進行長者實驗，採內部招募的方式，由DITLDESIGN成員邀請認識之50歲以上受測者參與。報名時請受測者填寫一份google線上問卷，目的是了解受測者的基本資料，包含年齡、性別、職業、慣用語言及科技產品使用經驗，方便團隊初步了解受測者，並安排適合的受測裝置。

其中「科技產品使用經驗」之問項包含常用裝置種類（手機/平板/電腦）、廠牌及每週使用頻率，然而實際進行測試後，我們發現這些問項較難體現受測者真正的科技程度；比起使用頻率，會使用的「功能種類」與科技程度關連度較高，若只會使用Line，科技能力屬於基礎程度，而熟悉收發email、線上調查、網路購物等進階功能的受測者，對科技的熟悉度通常較高。

最終受測者包含55~60歲長者共8位，男女比例為3:1，數位能力強中弱比例為2:1:1，受測裝置分配為手機4位、平板2位、電腦2位；整體受測者科技程度偏高，生理老化程度偏低，透過測試的進行，我們得到許多關於長者使用線上調查系統極具價值的發現。

・測試結果

一、問題重點

在Survey Cake問卷前測中，我們共發現9個易用性問題、4個調查文字內容問題及8個長者使用線上調查系統的理解與態度議題，以下分別說明之。

1.易用性問題

(1) 操作按鈕意思不明確
科技能力中到低的長者，在填答過程會遇到不清楚按鈕意思的問題，其中造成嚴重斷點的包含：頁面同時出現「開始填答」與「>」，不知道該選哪個、長者看不懂用「>」符號呈現的「下一頁」按鈕，會導致填答無法繼續。因此在設計階段需避免抽象語彙，提供清晰的文字說明（如圖3–6）。

(2) 問卷系統Logo影響作答
出現在填答頁面的logo對一般使用者來說有加深品牌印象的作用，但對長者而言反而會分散注意力、甚至誤觸造成填答中斷，後續設計將盡量減少頁面中不必要資訊與圖像，讓長者專注在填答進程（如圖3–6）。

圖3–6：開始填答、下一頁按鈕語意不清，logo易誤觸

(3) 輸入文字遇到困難
我們發現「文字輸入」對多數長者而言是困難的任務，可能遇到的問題包含：不知道要點哪裡開始輸入、不會切換輸入法、輸入完不知道如何收起鍵盤等，除非有強烈需求，否則應避免出現輸入欄位，因此在後續流程調整中，將盡量減少輸入任務的出現。

(4) 圖片下載的狀態不明確
某些題目會輔以圖片呈現，由於圖片下載速度稍慢，陸續下載完成後會推擠頁面逐一出現，如此會造成部分長者以為頁面已自動換頁、或是想點重新整理而造成斷點。後續設計將以place holder方式保留圖片空間，並呈現「圖片下載中」字樣告知使用者，避免下載過程推擠頁面造成誤會（如圖3–7）。

圖3–7：圖片下載狀態不清晰。左圖：圖片下載中，右圖：下載完成

(5) 不知道可以滑動頁面觀看更多選項
科技程度較低的長者，不會習慣性地滑動頁面看更多資訊，特別是在平板裝置，因為選項呈現方式，容易讓受測者誤會只有四個選項而忽略其他內容。這個問題對於整體填答結果統計會有影響，因此在後續需設計提醒機制，並讓選項隨機變換順序，避免造成統計結果偏誤（如圖3–8）。

圖3–8：平板裝置，長者不知道可以往下滑動頁面觀看更多選項

(6) 題目提示文字不明顯
複選題題示的文字呈現不夠清楚（必選2~2個），字體過小也易造成長者忽略（如圖3–9）；若選擇數量錯誤，出現的錯誤提示也不夠明顯，會造成長者想繼續答題，但畫面又一直卡在這一題無法解決的狀況。後續設計需要加強這些重要資訊的清晰度、可見度，讓填答過程更為流暢。

圖3–9：提示文字過小、語意不清楚

(7) 選擇顯示不明顯
選中與未選中的選項呈現，對長者而言差異不夠大，需要透過設計加強兩者之間的差異（如圖3–10）。

圖3–10：兩者差異可以更明顯

(8) 「矩陣題」的呈現問題
大部分受測者看到「矩陣題」題型（如圖3–11），都對於填答方式感到疑惑、不知道要如何選擇，原因包含選項字體較小容易忽略、答題時需一直往上對應選項，不太方便，後續設計需將喜好評價題以學習負擔更低、更能直覺回答的方式呈現。

圖3–11：矩陣題的呈現對長者而言不直覺

深究這些易用性問題本身，其實都不是Survey Cake問卷系統的問題，Survey Cake的操作體驗對一般網路使用者而言，是超越目前國際間慣用的線上調查系統；但當使用者是長者，就可能會發生這些易用性問題。在後續的設計中，我們會針對以上發現的問題提出設計解法，並透過迭代測試優化設計，直到易用性問題被排除。

2.調查文字內容問題

(1) 題目敘述不夠明確：題目敘述以需求選擇題為例「請選出你生活中最關心的二項」，沒有說明是「從五項中選出二項」，再加上易用性問題(5)不知道可以滑動頁面觀看更多選項，可能使長者忽略在一屏以外的選項，建議直接寫出選項的數量。

(2) 尚未經歷相關問題：由於一些因素，長者未經歷過題目中的情境，包含：年紀還沒很老，尚未經歷「需要安裝監視器」的情境、因家庭分工因素，沒有經歷過「做家事」的情境等（如圖3–12），使長者不知道該怎麼回答問題。後續建議以文字進行引導長者想像「如果自己年紀更大，會不會遇到這個問題」、或是以身邊親友（父母、配偶）的狀況來回答。

圖3–12：長者沒有經歷過某些情境，難以回答問題

(3) 不懂解法的意思：由於許多解法都是目前尚未出現的產品或服務，例如「自動定時報平安」、「小份量的多元食材」等，單以文字呈現，長者無法完全理解解法意涵，後續建議某些解法以更白話易懂的文字呈現。

(4) 解法和問題的對應：與「問題(3) 不懂解法的意思」相關，由於只以文字呈現，每位受測者對於解法的解讀有所不同，有受測者反映部分解法與問題感覺沒有關聯，例如：以「老人專用食譜」來解決「跟年輕人一起吃飯口味不一樣」的問題，感覺兩者不太對應，後續建議檢視解法與問題的對應關係，並提供更清楚的描述。

從內容問題可以發現，長者對於模糊的敘述、假設性的議題比較難想像並回答。調查文字內容屬於研究單位龍吟研論的工作範疇，我們將前測發現的文字內容彙整，提供給他們做修改，希望無論在介面及文字呈現上都帶給長者良好的體驗。

3.理解與態度議題

(1) 參與活動意願：透過訪問發現以下因素會增加長者參加線上調查的意願，包含熟悉的親友推薦參加、覺得活動充滿意義、由有公信力的單位舉辦；相反地，若覺得頁面看起來像廣告就不太想參加，因此調查首頁的設計是重要的，需要讓長者感受到活動價值，並顯示具有公信力的單位logo，且須避免放太多資訊。

(2) 階段提醒頁及進度條：看到階段提醒頁，部分長者感覺到心情放鬆；但對於進度條大部分長者都不理解意思、不在意，也有長者表示覺得不相信進度條的顯示。後續設計會以階段提醒頁面取代進度條，提醒長者目前填答進度（如圖3–13）。

圖3–13：長者對於階段提醒頁抱持正面待度、對進度條則不太理解

(3) 個資填寫：許多長者在填寫抽獎資訊（真實姓名、電話）時會習慣由他人幫忙輸入，也有人表示不想輸入個資、想跳過抽獎，若是有公信力的單位則填寫個資會比較安心。

(4) 抽獎活動：大部分長者對於抽獎抱持著理性的態度，雖然期待抽到自己，但也不會抱太大希望，抽獎對長者來說不是很強烈的活動參加誘因。

(5) 抽獎序號紀錄方式：多數長者看到抽獎序號，最直覺的做法是用紙筆紀錄，且期望抽獎結果公佈後收到主辦單位的通知。目前設計的「儲存抽獎券」按鈕（如圖3–14），大部分長者都不確定按鈕意思、也不確定儲存後序號會放在哪裡，後續設計需讓抽獎活動的操作更簡明直覺。

圖3–14：長者習慣用紙筆記錄序號，對儲存較無概念

(6) 活動分享意願：大多數長者傾向於分享有益的內容，會願意分享活動、但不想分享個人調查的結果，分享渠道則以Line為主，因為感覺比較有隱私。

(7) 調查結果：目前類似心理測驗的呈現方式，對長者族群較沒有吸引力（如圖3–15）；他們比較期望看到的是，針對自己選出的需求提供具體、有意義的解決方法，因此後續設計應朝向呈現對長者而言實用的資訊。

圖3–15：前測調查結果呈現方式

在前測過程中，長者對不同階段的理解與態度亦是我們很關注的，透過了解他們使用線上調查系統的想法，能幫助在後續設計出吸引長者參與、參與後做完所有調查題目的線上調查系統。

二、A/B test結果

1. 痛點選擇題：測試假設是一次呈現一個痛點讓長者選擇，會比一次呈現六個痛點帶給受測者較少的負荷，測試後發現，在方案B一次呈現六個痛點的狀況下，長者會花比較多時間選擇、來回比較，但兩個方案之間受測者並沒有明顯的偏好、感受到的負荷亦無差異。
2. 喜好評價題：測試發現，題組的呈現方式會讓長者在不同解法間做綜合的思考比較，單題呈現則傾向每個解法做獨立的判斷；單題呈現引發的易用性問題是題目切斷缺乏動畫，部分長者會誤以為畫面仍停在同一題。

由於兩個A/B test之結果，對於長者而言沒有易用性上的差異，因此我們將以上測試結果彙整給研究單位，由他們從資料分析的角度判斷兩種題目分別要以哪種方案呈現。

三、量表結果

將受測者填寫的SUS易用性量表、NPS量表進行統計分析，得到結果如下：

1. SUS易用性量表
   本次調查網站易用性分數為79.06分，根據SUS易用性量表的等級區分，屬於易用性良好(Good)的等級，表示網站易用性高於平均以上，但數位能力相對較弱的長者SUS分數(69.38)與數位能力強(88.75)的長者差距較大。本次實驗的受訪者年齡相對年輕，整體數位能力中等偏上，即便是這樣的用戶群也表示在操作時「需要學習」、「需要幫助」、「感到疑惑」等，因此數位能力弱、年齡更大的用戶群體可能對系統易用性的要求更高，顯示此調查網站對於長者的友善程度仍有很多提升的空間。
2. NPS淨推薦值
   本次調查網站的NPS淨推薦值為37.5分，樂於推薦的受測者原因多為認為系統簡單好操作、圖文並茂相當生動、題目富有意義等；不願意推薦的受測者則是因為本身沒有向他人推薦服務的習慣。我們發現，受測者填答時比較難將「系統介面」與「問題內容」分開思考，因此分數會受兩者影響，因此後測會將兩個面向分開成兩個問題詢問。

以量表分數而言，Survey Cake系統已有良好的表現，但仍有許多針對長者的優化空間；在設計結束後的後期測試，我們會用一樣的量表來衡量設計成效，目標是讓整體易用性上升、也加強用戶的推薦意願。

四、目標族群與設計策略

透過前測發現，「生理老化程度」及「認知與科技能力」是影響長者操作線上調查系統過程的主要兩個原因，因此我們以這兩個因素為象限，將使用者分為四個族群（如圖3–16）。其中，生理老化程度低、科技能力程度高的「科技沈浸型」長者會是設計首要滿足的目標族群，並向相鄰象限的「科技初探型」、「借力嚐鮮型」長者擴展。

圖3–16：長者分群與設計策略

針對目標族群長者，提供直覺的介面與清晰的資訊架構，讓他們流暢地完成調查活動。對於生理老化程度低、科技能力低的「科技初探型」長者而言，重要的是提供引導與教學，讓他們能在最小的學習負擔中完成調查，不會因為對科技的不熟悉而感到阻礙。對於生理老化程度高、科技能力高的「借力嚐鮮型」長者，我們提供語音輔助，在介面上針對字體、按鈕大小與顏色對比進行設計，避免因視力、手部肌群的生理退化造成長者填答的困擾。

透過前期測試，我們了解Survey Cake用於長者族群會發生的易用性問題、長者使用調查系統整體流程的操作狀況、行為與態度等，亦將使用者進行分群以釐清設計策略。設計團隊總結前測的所有洞察(insights)，建立前測報告與設計建議，作為後續設計階段的重要參考指標。

在設計過程中，我們進行多次的迭代測試，在下一篇文章中，將針對較重要且較具規模的兩場測試進行說明，分別是新北市銀髮協會迭代測試、台中烏日童庭基金會迭代測試，以及最後的後測結果、長者族群易用性測試進行的要點。

下篇待續。