關於用戶研究員,我有一些話想說

這個暑假很幸運地拿到用戶研究員(User Researcher)的實習機會,因為非常喜歡這份工作,也有幸能去設計界走一回,所以決定跟大家分享我的所見所聞。

一、用戶研究員都在做些什麼?

如果以Design Thinking的五個階段來區分,用戶研究員的工作主要集中在「同理使用者(Empathize)」、「定義核心問題(Define)」以及「測試與驗證假設(Test)」。

Design Thinking 五階段

我們公司設計部門的人員組成包含UX 設計師、UI 設計師以及用戶研究員。UX 設計師會針對自己負責的產品做競品分析以及使用者研究,咦,那這樣為何還需要研究員?就我所接觸到的專案而言,研究員的工作是從「測試」開始的,透過測試去找出現有設計可能存在的問題、針對這個「精細」的問題做更深入的同理,最後定義出一個新的設計方向、準則。簡單來說,研究員是團隊中負責搭建迭代(iterate)橋樑的人。設計團隊裡的每一個人都必須對使用者有所認識,而研究員必須盡可能地摸透使用者每一個行為背後的意涵,為使用者發聲,提供強而有力的證據驅動設計。

二、一個用戶研究專案是怎麼發生的呢?

我認為可以拆解成以下五個階段:

1.釐清研究目標:「為什麼要做這個研究?」、「我們希望這個研究回答什麼問題?」,先有明確的目標、對欲驗證的假設有清晰的了解,才能夠妥善規劃後續的研究流程。不論這個目標是來自商業面或是設計面,最好能跟相關人士多方確認;畢竟每個人想知道的事情都不太一樣,在資源有限的情況下對於目標也需要有所權衡。

2.探索研究方法:用戶研究方法可以分成質化與量化兩種,依據目標不同所選擇的方法也有所不同。可以混用多種方法,也可以質化量化並行,只要這個方法有助於回答問題,就可以將其列入考量。對於各種方法有初步了解後,研究員必須先自行試想每個方法可能的操作流程、帶來的效益等等,最後選定最符合目標的方法。

3.規劃實驗細節:選定研究方法後,就必須想辦法讓這個方法「落地」。包含受訪者/受試者的招募條件、實驗材料準備、事前模擬等。在這個階段我認為可以多假設一些極端情形,盡可能地想像各種突發狀況,幫助自己針對實驗的每個環節做仔細地確認。另外也可以做前導實驗,也就是大家常說的「試跑」,畢竟實驗環境越接近真實,越能夠反映出具體的問題。

4.執行實驗:按照規劃具體地執行實驗,千萬不要想著還有下一次機會就草率執行,每次實驗結束後也盡可能地利用時間檢討。檢討後若發現實驗確實有規劃不周到的地方,我認為不要將錯就錯,而是在不影響資料收集的情況下,針對現有實驗流程小幅調整。

5.發表研究成果:每回實驗結束後,可以趁著記憶猶新先簡單整理有趣的發現,之後再整理成詳細的報告。所謂的研究成果,並不是你收集到什麼資料,而是要非常明確的告訴他人「發現了什麼,所以我們應該怎麼做」。研究是為了回答某些問題,進而給予具體的設計方針,而不是只是把使用者的話轉述一遍,然後邀請大家一起來brainstorming。研究員必須站在使用者的角度給定一個「結論」,讓團隊能夠進而展開後續計畫。

當然,以上這些只是我自己慣用的研究流程,因應需求不同,研究員還是可以任意調整、制定符合需求的研究計畫。

三、有沒有哪些研究員、設計師應該銘記的mindset?

以我的經驗而言,以下幾點是很重要的態度與準則:

1.設計研究也要MVP:MVP(最簡可行產品)在產品開發領域已經是一個眾所皆知的概念了。為什麼會說設計研究也要MVP呢?在做設計研究時,除了驗證產品設計的假設,同時也在驗證此研究方法的效益。研究員可能會規劃了一套非常嚴謹、完善的研究方法,並且迫不及待地驗證它。實際上,一個研究方法可能包含許多複雜的變數,涵蓋許多標的,如果想要一次就知道這些變數是否有效,一是需要投入許多資源在未知的事物上,二來是產品目前發展的階段無法配合,僅因為好奇心使然,而套用這麼多複雜的變數並且想要驗證它,可能是毫無意義的。所以研究員在針對一項產品制定研究計畫時,通常會將研究方法搭配產品發展進程,拆成好幾階段。先執行可驗證基本假設的方法,再依據產品開發階段添加新的研究方式。

2.不要期望客戶給你標準答案:在進行某些設計之前,我們會找客戶一同來參與工作坊。為什麼要找客戶來?原因是設計團隊對於議題的了解可能有限,需要借助該場域的專家,讓團隊更理解產品未來運作的情境。找客戶來並不是從他們身上尋求解答,而是從他們的隻字片語,了解客戶在想什麼,以及為什麼會這麼想,來幫助設計團隊進行後續的產品開發。有時候客戶也不清楚自己想要的究竟是什麼,這時候設計師必須追問、鼓勵客戶表達,才不會收集到一堆「結果」而不知其「原因」,在向客戶解釋產品設計概念時也能更有憑有據。

3.把方法系統化、結構化:許多研究方法都是可以一用再用的,我認為研究員很重要的一項能力,是將自己所開發的研究方法(或流程)進行系統性地拆解,把它變成一套模組化的工具。「研究的重點並不是用了哪些工具,而是誰做了這個研究、發現了什麼」把時間留給資訊解讀,讓研究的價值發揮到最大;而不是每次有新專案,就重新設計一個新的研究模式。只要夠清楚該方法適用於哪些情境,就可以將其模組化變成整個團隊都可以自由操作的工具。

四、給想從事使用者研究的朋友的建議

使用者研究只是設計的其中一個環節而已,但它是人本設計的核心基礎。如果你對於從事這個產業、職業有興趣的話,也許可以參考以下幾點:

1.涉獵多元領域的新知:不知道什麼時候會接觸到一個陌生的議題,所以平常累積的知識量可以成為日後搜索資料時的養分。為什麼會這麼說呢?透過平時累積,能夠對每個領域的「關鍵字」有些許了解,這對於搜尋資料非常有幫助。研究員需要很快速地掌握一個議題,等到接到任務才開始探索的話,會浪費相當多時間。我認為使用者研究並沒有所謂專門的學科,所以不必侷限自己一定要大量涉略某個領域的知識,多元探索能夠讓研究員以更寬闊的角度去梳理一個議題。

2.把統計學好:除了培養解讀質化資料的能力,我認為統計也是研究員必須深植的能力。在業界實務中,以數據為基礎的用戶研究,其實是大量被應用的。將統計的基本核心概念學好,能夠幫助研究員從龐大的數據中看出端倪,進而發展後續的研究計畫,或是給予設計團隊合理的建議。

3.了解各個平台的基本設計原則:iOS、Android都有自己的設計原則,了解這些原則可以幫助設計團隊省去不必要的溝通,也可以避免將時間浪費在不必要的設計。

4.學點程式吧:程式能力近幾年一直被大力推廣,我認為對於設計師而言更是重要。最常與設計師合作的對象莫過於工程師,若能夠理解基本的程式原理,在提交開發需求時也能以對方更能直覺理解的邏輯呈現;另外一個好處就是能夠對於時程規劃更有概念,讓專案能夠順利運行。

以上是一些菜鳥淺見,希望對於想從事設計研究/設計的你和妳有些幫助!

希望以後還有機會跟大家分享設計的新鮮事:D