Product Operation là gì?

Phuoc Huy
Phuoc Huy
Nov 4 · 4 min read

Sau câu chuyện Product Manager là gìMột ngày của Product Manager, mình có nhận được vài tin nhắn qua Telegram (@huypics) để trao đổi nhè nhẹ, hiểu thêm được công việc ở công ty khác cũng như đóng góp về ý tứ trong các viết. Trân trọng và cám ơn những góp ý của các bạn dù cũng đôi chỗ không cùng quan điểm với mình. Nhưng trong tâm thế trao đổi kinh nghiệm và nhận thêm kinh nghiệm, mình mong muốn lắng nghe thêm các feedback trong tương lai!

Và nay mình sẽ nói về câu chuyện về những Product Operation Manager đứng sau ‘cánh gà’ của hệ thống. Tạm gọi là Product Operation.

Làm Thương mại điện tử thì Product mảng Front-end nổi trội hơn những anh Product khác đứng sau cánh gà. Tuy nhiên, website hoặc mobile app chỉ là những bề nổi của hệ thống, phía sau còn là một đội hùng hậu vận hành chặt chẽ từng khâu. Từ kho bãi, giao nhận, cho đến đổi trả, hoàn tiền… đều nên có ông Product đứng ra theo sát.

Ví dụ case giao hàng tại BachhoaXANH.com, nơi đây có dịch vụ giao hàng tận cửa, dù bạn ở chung cư cao tầng không có thang máy. Lúc này, bài toán kẹt xe, tải giao hàng giờ cao điểm, khách hàng đổi ý, địa chỉ không chính xác,… đều được cân nhắc và hành xử case by case, nhưng case nào triệt phải để case đó.

Với chuyện giao hàng ở Việt Nam, những thuật toán tìm đường ngắn nhất như Dijstra hay Bellman-Ford chỉ có tính tham khảo hoặc bổ sung, chứ gần như không nhiều ý nghĩa quyết định đoạn đường đi của Shipper. Nên đôi lúc phải có những hành động riêng cho từng case, nay mình lấy một điển hình nho nhỏ, để mọi người mường tượng dễ hơn.

VD: Khi đặt hàng, hệ thống sẽ tạo một Latitude and Longitude (Lat&Lng — tọa độ trên bản đồ) dựa vào các API có sẵn. Lat&Lng tạo tự động này có độ chính xác không cao.

Khi giao hàng, nếu địa chỉ này không chính xác, Shipper sẽ lưu đè một Lat&Lng lên, sau đó cần hậu kiểm để xác định Lat&Lng mới cập nhật là chính xác.

Việc sửa và duyệt Lat&Lng rất quan trọng, điều này lâu dần giúp công ty có một ‘dữ liệu’ quý giá có thể tận dụng lại được trong tương lai. Profile Khách hàng lúc này không đơn thuần chỉ danh sách địa chỉ mà còn là Lat&Lng của địa chỉ đó.

Khi Lat&Lng đúng, tất nhiên kết quả dễ thấy nhất là Shipper sẽ giao hàng nhanh hơn đến tay khách. Đồng thời, công thức tính tiền bonus cho Shipper sẽ đúng hơn, tiết kiệm được kha khá chi phí ‘tìm đường’ mà nhà nhà, người người đang giải bằng nhiều thuật toán phức tạp.

Hoặc VD khác, nếu hệ thống xác định được từ 19 giờ tới 21 giờ tối nay là giờ cao điểm, khả năng trễ hẹn cao. Thì lúc này cần thêm đội ngũ Cộng tác viên tham gia vào, mỗi Shipper nhận ít đơn hàng hơn, giảm thiểu tỷ lệ trễ đơn xuống thấp nhất. Vì mỗi đơn hàng trễ, không những khách hàng không hài lòng, mà công ty sẽ đền bù 100.000đ coi như chi phí không Integrity với khách hàng của mình. Còn làm sao tính được khả năng trễ cao? Hì hì có cách hết nhưng chưa nói được nhé! Lúc này hệ thống sẽ gửi notification cho các CTV và họ sẽ agree để nhận đơn trong khoảng thời gian có thể.

Vậy, với PM Front-end, thử sai và đưa ra các phương án AB Testing là chuyện rất bình thường. Thậm chí test xong cả A và B đều không cái nào có kết quả tốt. Dẹp, và làm lại. Nhưng với Product Operation, bạn cần tìm hiểu trước về quy trình, nghiệp vụ cái mình đang làm, AB Testing cũng khó thực hiện. Vì sai lầm này sẽ liên đới tới các bộ phận khác (case study ở đây mình nói là bộ phận giao hàng), tiêu hao tiền bạc lẫn chất lượng dịch vụ.

Vậy Product Manager Operation làm gì và có cần thiết không? Phần tiếp theo mình sẽ tóm lại trích dẫn từ Vibratingmelon sau khi đã nghiên cứu về Product Opearations của Uber, ThumbtackZipline…

Còn nữa…

Written by

Phuoc Huy

Product Lead @ MWG / telegram: @huypics

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade