Como melhorar o atendimento ao cliente com Machine Learning

iLink Solutions

Máquinas que aprendem com os próprios erros e passam a adotar soluções automáticas que diminuem o tempo de atendimento. É assim quando você usa Machine Learning nas sua solução de Atendimento ao Cliente. Mas como, de fato, as empresas podem se beneficiar desta tecnologia?

O resultado é que o atendimento ao cliente está gastando muito tempo manual revisando e classificando os casos. Tempo que poderia ser gasto em outra função de maior valor, como trabalhar diretamente com os clientes. Mas o que é necessário para iniciar, desfrutar e ter sucesso com ML ou AI no atendimento ao cliente?

Uma pesquisa recente, realizada pela Accenture, evidencia que empresas ainda perdem muito tempo de suas operações de SAC com trabalho manual, revisando e classificando casos. Segundo o relatório, 27% dos SACs têm mais de 100 possibilidades de encaminhamento para os novos casos; e 15% declara ter mais de 100 categorias para escolher na hora de classificar as ocorrências. Como resultado, o suporte gasta aproximadamente 12% do tempo de um atendimento categorizando, priorizando e endereçando o atendimento.

Um gap nas operações que custa caro e, principalmente, afeta a experiência do cliente ou consumidor, mas que pode ser minimizado com a adoção de Machine Learning e Inteligência Artificial nos processos.

Identificar oportunidades de automação
Segundo a pesquisa da Accenture, tarefas estruturadas, cotidianas e que se repetem com frequência são as que mais se beneficiam com o Machine Learning. No caso do endereçamento de casos, o uso da ferramenta pode, por exemplo, fazer com que a máquina identifique o padrão dos casos recorrentes e aprenda como encaminhá-los, economizando tempo e erros no atendimento.

Ao contrário dos humanos, as máquinas não têm problemas em lidar com tarefas repetitivas, nem com uma grande quantidade de dados. E podem, através de Machine Learning, ir aprendendo como agir melhor e mais rápido em cada situação.
Ganham os clientes, que passam a ser atendidos mais rápido. E ganham também os colaboradores que têm boa parte das tarefas mais monótonas e estressantes excluídas da sua rotina de trabalho. Uma forma de diminuir o turnover nas equipes de SAC.

Adotar uma solução pronta
Apostar em uma solução já preparada para lidar com Inteligência Artificial e Machine Learning é o melhor caminho para começar. Isso permite que a empresa ajuste o sistema de acordo com o que precisa inicialmente.

A qualidade dos dados que o sistema irá receber também é fundamental. Quanto mais precisos forem os dados oferecidos à solução de Machine Learning, melhor a máquina aprenderá. Por isso, os processos de Atendimento ao Cliente, como o de categorização de tarefas, precisam já estar automatizados e digitalizados. E ter claro também quais dados serão utilizados para que os algoritmos de Machine Learning possam construir sua própria lógica. Mais uma função que as soluções modernas de Atendimento ao Cliente estão prontas para orientar.

Medir e corrigir
Do mesmo modo que procederia com uma equipe humana, avalie e corrija os esforços para que o trabalho aconteça da melhor forma possível. No caso do Machine Learning, é fundamental medir continuamente os resultados para reforçar o valor da tecnologia para o SAC. As mesmas métricas usadas para medir o desempenho da equipe podem ser usadas para medir a performance da máquina. O sistema pode e deve ser corrigido e ensinado continuamente para funcionar cada vez melhor.

Machine Learning e SAC: uma tendência
Com o desenvolvimento das tecnologias de Machine Learning e Inteligência artificial muitas outras inovações irão surgir. Por hora, é importante notar que a adoção da tecnologia está cada vez mais fácil. O relatório da Accenture cita que empresas que as estão adotando já conseguem ser mais rápidas no atendimento ao cliente, como também oferecem melhores ambientes de SAC para se trabalhar. Uma tendência que fará, cada vez mais, a diferença quanto à competitividade das organizações.

A evolução para um atendimento ao cliente mais preciso, eficaz e produtivo com a ajuda da inteligência artificial é um caminho sem volta. E você pode se diferenciar avançando nesta evolução com a ajuda das soluções da iLink Solutions.

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Somos uma empresa com mindset de startup com o propósito de transformar negócios com tecnologia.

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