Autora: Laia Ruiz Mingote, Communication Lead en id.real
Para el ojo inexperto, el diseño se encontraría en las antípodas de la antropología. Mientras el primero se dedicaría a embellecer la vida, el segundo trataría de comprenderla. Y sin embargo, ninguna pareja tan dispar podría dar unos frutos tan jugosos.
Definir el diseño como un embellecedor es quedarse en la superficie de una disciplina que busca ayudar a organizar y adaptar el contexto al usuario, mientras que encumbrar la antropología al arte de entender la vida y tradiciones es obviar que la vida no es estática y puede, debe, cambiar a mejor. Sólo si aceptamos estas dos premisas podemos empezar también a comprender el service design.
Si desgranamos los pasos a seguir en el diseño (todo proceso de diseño debería pasar por la investigación de campo) y en la antropología (y en concreto la aplicada, que busca analizar y solucionar problemas concretos) vemos la empatía como primer escalón para observar los retos, las necesidades y las posibles soluciones dentro de un contexto.
¿Por qué? Porque al igual que diseño y antropología son dos caras de una misma moneda, comparten también los posibles errores a cometer. Si trabajamos sin empatía, ante una pregunta, un reto o una disyuntiva podemos muy bien crear o identificar un recurso que, aún perfecto sobre el papel, sea un gran fracaso en su implementación. Incluso si implica la posibilidad de salvar miles de vidas.
Un poco de historia de la medicina nunca va mal
Sí, salvar vidas -sin exagerar. Pongamos dos casos de innovación en la historia de la medicina, en el diseño de intervenciones en concreto, que con el mismo potencial tuvieron unos caminos muy distintos en su aplicación: la anestesia y el lavado de manos en Occidente.
Ambas técnicas médicas fueron identificadas como buenas prácticas a mediados del siglo XIX; pero mientras la anestesia tardó apenas siete años en estar presente en todos los hospitales de Estados Unidos y Reino Unido, el lavado de manos sistemático en esos mismos centros requirió más de 30 años. Esta diferencia en la introducción de ambas técnicas se debe, principalmente, a cómo su diseño no respondía a las necesidades de los usuarios. Aquí tenemos que hacer una distinción clara entre beneficiarios (los pacientes) y usuarios (los profesionales sanitarios) para entender el decalaje.
La anestesia necesitaba más personal pero facilitaba enormemente el trabajo de los profesionales sanitarios ya que evitaba gritos y movimientos involuntarios del paciente durante las cirugías. Además, la persona operada tenía un recuerdo más amable de la intervención, por lo que era más probable que hablara bien de la experiencia. Y trajera más negocio (estamos hablando de una época dónde apenas existían alternativas públicas).
Por contra, el lavado de manos implicaba más trabajo directo para el usuario y con un beneficio menos obvio. Era necesario frotarse las manos con un producto abrasivo, durante uno o dos minutos: incómodo e impráctico para el profesional. En un momento histórico dónde la teoría microbiana estaba lejos de ser demostrada, era una incomodidad totalmente prescindible. Se necesitó a Koch para cultivar patógenos y confirmar así la existencia de los gérmenes, y un jabón mucho más suave para asegurar la comodidad de los profesionales.
¿Me pones un ejemplo más reciente?
Claro, si hablamos de hace más de un siglo todo son hipótesis que, como los gérmenes, pueden parecer difícil de demostrar. Incluida la de este artículo: ¿podemos desde el service design mejorar las intervenciones? Así que pongamos un caso de éxito más reciente.
En 2014, el mundo se vio sacudido por un brote de ébola. Una enfermedad con una tasa de transmisión y mortalidad muy elevada. Los primeros meses todo fue muy caótico, y muchas personas sufrieron y murieron. Sin embargo, hubo varias organizaciones, como Médicos sin Fronteras o la Organización Mundial de la Salud, que pensaron fuera de la caja e incluyeron en su estrategia a varios antropólogos. Su objetivo era entender por qué en unas zonas todo funcionaba más o menos bien y en otras era todo un poco desastre. Como en el caso de higiene vs. anestesia, se dieron cuenta de un elemento añadido que dificultaba la puesta en práctica de ciertas medidas: los ritos funerarios.
Cada cultura entiende la muerte de una manera distinta y en las zonas dónde vieron que las intervenciones sanitarias no eran bien acogidas, los antropólogos establecieron una relación muy estrecha con la manera de entender la muerte. En estas zonas la muerte es el inicio de una nueva etapa e implica una preparación del cuerpo muy cercana dónde suele ser una obligación hacia la comunidad, la familia y los antepasados el contacto físico con el difunto. ¿Y qué hicieron estos antropólogos? Se convirtieron también en service designers y trabajaron para adaptar las prácticas funerarias a las necesidades médicas sin menoscabar el beneficio que tienen para las comunidades manteniendo los elementos esenciales y cambiando ligeramente aquellos que podían acarrear más problemas epidemiológicos. Incluso la Organización Mundial de la Salud redactó nuevos protocolos para asegurar entierros seguros y dignos.
Creo que te lo estás inventando
Está claro que no todos somos Koch ni MSF. Sin embargo, creo que no podemos obviar a los usuarios ya que juegan un rol importantísimo en la adquisición de hábitos e, incluso, en su creación (ya sea a través del diseño de productos, de espacios o de servicios). A mi me gusta pensar que si, como en el caso del brote de ébola de 2014, hubiera habido un diseñador antropólogo en el siglo XIX el jabón suave y cómodo no hubiera tardado 30 años en llegar. Incluso puede que oliera a jugoso melocotón
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Cómo introducción a la historia de la medicina en Occidente, os recomiendo “The Great Influenza: The Story of the Deadliest Pandemic in History” de John M. Barry. Es una versión muy épica de la historia que permite tener una imagen general bastante acertada de cómo evolucionó la medicina en los siglos XIX y XX en EEUU y Europa.
Para una primera lectura amena e interesante sobre la percepción de la muerte en distintas culturas, os recomiendo “Bailando Sobre La Tumba” de Nigel Barley (también muy conocido por su “El antropólogo inocente”).
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