O segredo da Nordweg para alcançar 99% de satisfação entre os clientes

Como agradar a pessoa mais importante da sua empresa

Separe um momento para pensar na seguinte pergunta: Quem é a pessoa mais importante da sua empresa?

Muitas pessoas imediatamente pensam no seu chefe. No entanto, quem define se a sua empresa continuará existindo, se você e até mesmo o seu chefe terão um emprego, é o seu cliente.

Não importa se você está certo ou errado, é o seu cliente quem decidirá se comprará de você novamente ou não, e que tipo de propaganda fará sobre a sua empresa para os seus conhecidos.

É impressionante pensar que, em pleno 2017, pessoas e empresas ainda foquem exclusivamente em si mesmas, nos seus próprios problemas, sem entender que o maior segredo para o sucesso é simplesmente ajudar os outros.

Quanto mais ajudamos, mais somos ajudados e mais nos tornamos experts em um assunto, de forma que nossa ajuda seja cada vez mais valorizada. Quando isso acontece, dizemos que uma pessoa, ou uma empresa, é bem sucedida.

Seguem abaixo as práticas e pontos de vista que desenvolvemos dentro da Nordweg para atingir um índice médio de satisfação dos clientes de 99%.

Desenvolvemos uma cultura interna voltada à cooperação

É muito difícil deixar um cliente satisfeito quando existe desorganização e competição interna no seu próprio time. É impossível ser uma coisa internamente, e outra no marketing e no telefone.

Por isso, para poder ajudar nossos clientes de verdade, desenvolvemos uma cultura interna de cooperação, onde as pessoas se ajudam, podem confiar nos seus colegas e sentem orgulho em fazer parte. Quando isso acontece, a forma com que tratamos os nossos clientes passa ser apenas uma extensão natural de como fazemos as coisas por aqui.

De todos os pontos citados neste texto, este é o mais importante. Ele o manterá quilômetros à frente daquele concorrente tentando copiar os seus produtos. Não poderão copiar o que realmente está garantindo o seu sucesso.

O que realmente importa numa empresa não pode ser facilmente copiado.

Essa cultura baseada na confiança e cooperação define como abordamos as dezenas de pequenas escolhas diárias dentro do time. Essas escolhas, ao longo do tempo, tem o poder de fortalecer ou destruir uma empresa. Afinal, pequenas ações feitas continuamente se tornam grandes ações.

A diferença entre uma empresa que sucede e uma que fracassa não são suas paredes, móveis ou decoração. A diferença está nas pessoas e em como trabalham juntas. Por isso, nossa cultura é tudo o que temos e a protegemos à sete chaves, contratando e também demitindo pelos nossos valores.

Tratamos nosso clientes como amigos de respeito

Uma das principais regras que se aprende ao entrar na Nordweg e atender clientes é: Não soe como um operador de telemarketing. Jargões corporativos são proibidos, assim como dizer que o sistema não permite algo.

Brincamos dizendo que, em algumas empresas, os computadores já dominaram os humanos, pois é o sistema que decide o que podem ou não fazer, como se não tivessem qualquer controle a respeito.

Aqui damos às pessoas a liberdade e, com ela, a responsabilidade de fazer o que tiver em suas mãos para resolver problemas e achar soluções para os clientes, assim como fariam para amigos de apreço.

Aprendemos muito sobre atendimento estudando a Zappos, loja online americana exemplar no atendimento ao cliente, que foi vendida por $1,2 bi para a Amazon. Recomendo profundamente a leitura do livro Satisfação Garantida, escrito pelo fundador da empresa, Tony Hsieh.

Sabemos dizer Não

Mesmo dedicados e com as melhores intenções, somos humanos e não podemos entregar o nosso melhor quando estamos sobrecarregados.

Um dos principais causadores da sobrecarga é a nossa dificuldade, como humanos, de priorizar e dizer não. Quando tudo parece uma oportunidade, logo perdemos a capacidade de enxergar o que realmente importa e ficamos paralisados, sem saber a melhor forma de investir o nosso concorrido tempo.

Felizmente, existe um hack chamado Hell yeah or No, algo como "Do caralho ou Não". Basicamente, o objetivo é criar espaço reduzindo o número de coisas as quais nos comprometemos a fazer. É priorizar para fazer menos, porém melhor.

Se algo não é absolutamente claro no seu potencial levar o nosso time mais perto daquilo que nos faz sair da cama de manhã, a probabilidade é que aquilo seja apenas mais um compromisso querendo entrar na nossa lista de tarefas e competir por atenção, ofuscando aquilo que realmente importa.

O nome pode soar quase irresponsável, mas a verdade é que esta é uma ferramenta altamente eficaz. Saber dizer não é muito difícil e é por isso que essa ferramenta é tão usada por aqui. Sempre que uma ideia ou “oportunidade” aparece, fazemos esta pergunta e ela imediatamente nos dá um senso do que é prioritário e importante no longo prazo.

Utilizamos tecnologia e automações de forma inteligente

A tecnologia tem o potencial de aumentar incrivelmente a produtividade a qualidade do nosso trabalho. Com ela podemos ter mais controle sobre o negócio através de métricas, ao mesmo tempo em que reduzimos a burocracia por todas as partes do processo de fabricação e venda.

A principal ferramenta que utilizamos para os atendimentos online é o Zendesk. Ele integra em uma única caixa de entrada mensagens do Facebook, Twitter, formulário de contato do site e emails. Quando uma pessoa entra em contato pelo Twitter, a resposta volta para o Twitter e assim por diante, automaticamente.

A grande diferença entre usar o Zendesk — ou outra ferramenta de helpdesk equivalente — é que as mensagens dos clientes se transformam em tickets, os quais desaparecem apenas quando alguém os marca como resolvidos. Dessa forma, reduzimos incrivelmente as chances de um contato não ser respondido.

Após a questão ser resolvida, o cliente recebe uma mensagem onde tem a chance de dizer se ficou satisfeito com o atendimento e, opcionalmente, deixar um comentário. Este retorno é, por sua vez, compartilhado com todos os integrantes do time.

Além do Zendesk, utilizamos o Trello para gerenciamento de tarefas em grupo, o Slack para comunicação interna, o G Suite para documentos, planilhas e arquivos na nuvem, o Conta Azul para gerenciamento financeiro e emissão de notas fiscais e o MailChimp para envio de newsletters.

Esses sistemas permitem que façamos muito mais com menos, automatizando processos repetitivos e abrindo espaço para que possamos gastar o nosso tempo com ações de maior impacto e importância para os clientes.

Transformamos problemas em oportunidades

Por mais organizados e prevenidos, existem muitas variáveis no processo de compra e entrega que não controlamos. De vez em quando, problemas surgirão, e tentamos transformar eles em oportunidades para demonstrar a seriedade do nosso trabalho.

Se atrasamos o envio por um único dia, automaticamente fazemos o upgrade para frete expresso, sem custos. Por causa disso, o cliente acaba recebendo o produto antes do que teria recebido se o problema não tivesse ocorrido. E o mais importante, fazemos isso antes do cliente entrar em contato e, muitas vezes, mesmo desconfiar que algo está fora do esperado.

O mesmo se aplica às entregas. Usamos atrasos dos Correios como oportunidades para demonstrar o quanto nos importamos, fazendo acompanhamento próximo e ativo da encomenda até que ela chegue às mãos do cliente, deixando-o tranquilo durante o processo por saber que estamos tomando conta da situação.

Ocasionalmente, produtos são extraviados na entrega. Para nós, isso significa o envio de um segundo pedido e, consequentemente, um grande prejuízo. No entanto, não hesitamos em fazê-lo e nos manter fiéis à promessa de entregar o pedido comprado e cumprir o nosso lado da negociação.

Reduzimos o ciclo de feedback

Pense no ciclo de feedback como o retorno de uma ação sua. Quando encostamos a mão em uma panela quente, nosso cérebro recebe o sinal de calor e imediatamente corrigimos o comportamento indesejado afastando a mão da panela. Esse é um exemplo de ciclo de feedback muito rápido.

Por outro lado, quando temos hábitos alimentares ruins, provavelmente sentiremos os reais efeitos disso em apenas 30 ou 40 anos, quando já for tarde demais para corrigir nosso comportamento e evitar maiores danos.

Na Nordweg, reduzimos esse ciclo fazendo sessões de feedback pelo menos duas vezes por mês. Essas sessões são feitas de forma estruturada, para que cada um possa conhecer suas forças e também as expectativas do time em relação a si.

Na prática, todos completam antecipadamente um documento com as frases Eu gosto e Eu gostaria, direcionadas para cada uma das outras pessoas do time, individualmente.

Os feedbacks devem necessariamente seguir três pontos fundamentais: Estimular a ação, ser específicos e gentis. O conteúdo desses feedbacks é compartilhado verbalmente durante as seções, muitas vezes acompanhadas de salgadinhos e chimarrão. Por isso, as apelidamos de chimabacks.

Dessa forma, além de ter nossos esforços individuais reconhecidos pelo grupo, podemos alinhar as ações do time de forma pró-ativa, resolvendo quaisquer questões antes que virem um problema e, o mais importante, criar um espírito de confiança e união dentro do time.

Os feedbacks são parte da cultura da Nordweg e peça fundamental para que possamos oferecer a melhor experiência aos clientes.

Buscamos uma vida boa

Para nós, uma vida boa é uma vida de propósito. Pensamos constantemente no sentido maior do nosso trabalho e fazemos dele algo que vai muito além do que criar, fabricar e entregar ótimas mochilas.

Acordamos de manhã para construir, mais do que nada, um exemplo de responsabilidade, honestidade e prosperidade através do bom trabalho. Buscamos ser um exemplo positivo, destes que o nosso país tanto precisa para recuperar sua energia e retomar o caminho rumo à construção de um futuro melhor.

Assim, não há atalhos para alcançar um atendimento de excelência. Para que um cliente esteja completamente satisfeito, todas as etapas antes da compra devem estar estar alinhadas, e isso só é possível quando nosso objetivo maior não é apenas o lucro.

O dinheiro é algo fundamental, mas ao focar apenas nele, você não tomará as ações necessárias para decidir o que é melhor para o cliente. Ou seja, deixará de fazer exatamente aquilo que lhe traria sucesso em primeiro lugar. Dinheiro é uma consequência de quando você ajuda as pessoas de verdade. Esse deveria ser o seu foco.

Na Nordweg, relembramos constantemente qual a nossa missão e porque ela vale a pena. Essa clareza e simplicidade de objetivo guia as nossas mais pequenas decisões diárias, muitas vezes sem respostas claras, mas que juntas definem o nosso futuro.

Se tratando de seres humanos, nem sempre a melhor resposta logicamente é a melhor emocionalmente. E no decorrer do dia a dia, é um grande exercício de empatia conseguir colocar-se no lugar dos nossos clientes e colegas para tomar as melhores decisões.

Sempre digo que mais importante do que encontrar as respostas é fazer as perguntas. Toda vez que encontro o nosso dedicado time debatendo um tema difícil, fazendo perguntas e analisando pontos de vista diferentes, tenho certeza de que, independentemente da resposta, estamos no caminho certo.


Se você acredita nas coisas escritas aqui, você pode ajudar imensamente curtindo esta publicação. Dessa forma, ela será mostrada para muito mais pessoas e o conhecimento disseminado entre muito mais mentes.

Igor Gaelzer

Written by

Fundador da Nordweg, dedicado a escrever sobre as dificuldades de ser uma pequena empresa tentando fazer as coisas direito no Brasil.

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