В преддверии Рождества Google закрыл аккаунт издателя, принадлежащий нашему стартапу
Перевод на русский язык статьи Google just terminated our start-up Google Play Publisher Account on Christmas day.
Это открытое письмо от Android-разработчика всему сообществу Android и, в особенности, Пурниме Кочикар — директору подразделения “Google Play, игры и приложения” в компании Google.
Кто контролирует контролёров в Google?
- 24-е декабря. Google прислал уведомление о прекращении действия аккаунта. В качестве причины указываются предшествующие нарушения, совершенные со “связанных аккаунтов” и описанные в предыдущих письмах.
- Вплоть до прекращения действия аккаунта, со мной ни разу не связались по поводу каких-либо нарушений и прочих нерешенных проблем. Также, я не получил ни единого письма касательно “связанных аккаунтов”.
- 24-е декабря. Воспользовавшись предложенной текстовой формой, я отправил запрос на беседу со специалистом. Здесь важно отметить, что в Google Play нет надлежащей службы поддержки разработчиков по телефону или через назначенного менеджера.
- 25-е декабря. Спустя ровно сутки, я получил уведомление о том, что мой запрос отклонен. Вероятнее всего, отклонен ботом.
- Результат: 10-летняя карьера Android-разработчика и успешный стартап уничтожены прямо на Рождество.
Введение
Я занимаюсь разработкой приложений для Android на протяжении 10-ти лет и лично пережил всю эволюцию экосистемы Android: от версии Android 1.5 до Android 9.0, от “Android Market” до “Google Play”.
Изначально разработка приложений была моим хобби. Позже я устроился разработчиком в крупную компанию. Закончилось всё тем, что 4 года назад я решил пойти своим путем и, совместно с коллегой, основал стартап. Android дал мне всё: карьерный рост, финансовую независимость и главное — возможность строить свою жизнь, занимаясь тем, что приносит удовольствие.
Неоспорим тот факт, что Google Play стал величайшей платформой всех времен для распространения приложений, игр и медиа и направил свои усилия на формирование комфортной экосистемы для более чем 2-х миллиардов пользователей. Вместе с тем, он потерпел неудачу в одном простом и понятном, но важном пункте: в поддержке разработчиков.
Двумя другими ключевыми сервисами, которые Google предоставляет Android-разработчикам, являются Admob и Google Ads. Когда у меня возникает проблема с Google Ads, я, как клиент, могу позвонить и получить поддержку напрямую. Если у меня появится проблема с Admob, я могу даже встретиться лично с менеджером моего аккаунта Admob, что просто потрясающе.
Но если у меня есть проблема как у разработчика Google Play, всё, что я могу получить — это текстовая форма и стандартные ответы.
Мы привыкли полагаться на всё разнообразие инструментов, предоставляемых нам консолью разработчика, чтобы публиковать, монетизировать, записывать, отслеживать, принимать пользовательские отзывы и т.д. Но мы не можем просто получить надлежащую “человеческую” поддержку при возникновении проблем.
Смею заверить вас, что проблемы возникают заметно чаще, чем можно было бы ожидать. Если вам повезет, ваше приложение будет заморожено, что можно относительно легко решить, выпустив обновление. В других случаях приложение может быть удалено. Тогда вам придется повторно публиковать его. Но это еще не самое страшное, ведь однажды вы можете получить уведомление о прекращении действия вашего аккаунта издателя в Google Play.
Картинка, стоящая тысячи слов
Мой “личный аккаунт издателя” был закрыт 1-го августа. Наверное, я никогда не узнаю почему. Он содержал лишь несколько приложений для тестирования возможностей и проведения экспериментов и, в целом, аккаунт был заброшен. На самом деле, он не был важным ни для меня, ни для моего стартапа, но все равно я был глубоко обеспокоен. Я думал, что, наверняка, это ошибка, допущенная автоматическим процессом или ботом, своего рода ложное срабатывание… Так что я читал эту строчку из письма, преисполненный уверенности в том, что проблема будет решена:
Если вы считаете, что закрытие произошло по ошибке, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки
Как позже выяснилось, “связаться со службой поддержки” означает заполнение текстового поля с лимитом в 1000 символов, которое называется “Обжалованием для восстановления” (Appeal for reinstatement).
Через пару дней я получил письмо, подтверждающее удаление аккаунта, со следующей формулировкой:
Из этого письма я не понял ровным счетом ничего. Какие-то “многочисленные нарушения” с некоего “связанного аккаунта разработчика Google Play”… Я решил запросить дополнительную информацию.
Но усилия оказались тщетными. Позже, пытаясь найти информацию по этой проблеме в Google, я обнаружил, что подобное уже случалось со многими разработчиками и я получал те же готовые ответы.
Я пытался получить помощь от других каналов, таких как @GooglePlayDev. Они направили меня к той же “форме обжалования”.
Несмотря на все имеющиеся у меня вопросы, из первого письма ясно было одно: я больше не могу публиковать приложения для Android в Google Play от своего имени.
Не пытайтесь зарегистрировать новую учетную запись разработчика. Любые новые учетные записи будут закрыты и ваш регистрационный взнос разработчика не будет возвращен. Мы рекомендуем использовать альтернативный метод для распространения ваших приложений в будущем.
Я испытывал глубокое разочарование и злость одновременно. Как Google мог такое допустить? Как можно совершать настолько серьезное действие без какого-либо предварительного общения? Кто такие “Тэйлор” и “Сэм”, подписавшие ответы, полученные мной? Являются ли они людьми? Или же они — боты? Отвечают ли они за свои решения? Понимают ли они хоть немного, что представляют собой разработка и публикация приложения? Кто их контролирует?
Никто не в безопасности
Несмотря на всё произошедшее, я думал, что в прошлом, за три года до этих событий, я оказался достаточно умен, чтобы зарегистрировать независимый аккаунт Gmail. Тогда это позволило мне изолировать все сервисы, бухгалтерский учет, работу и приложения от моих личных данных. Я полагал, что команда сможет продолжить разрабатывать и публиковать приложения, но уже с аккаунта стартапа в Google Play.
Я был уверен в этом вплоть до 24-го декабря, когда, проснувшись, я обнаружил длинное и ужасное письмо, ожидающее меня в папке “Входящие”. Спустя 5 месяцев, наша компания GreenLionSoft получила такое же стандартное письмо о прекращении действия аккаунта.
Конечно же, я подал апелляцию и, ровно через сутки, получил вполне ожидаемый ответ о закрытии аккаунта. Какой подарок к Рождеству!
Это основательно испортило мои рождественские каникулы с семьей.
На этот раз закрытие аккаунта имело ужасные последствия. У нас в GreenLionSoft было 18 опубликованных приложений, более 1-го миллиона загрузок и 300 тысяч активных пользователей в месяц. Мы были успешной компанией из 5-ти человек (2 прямых сотрудника и до 3-х фрилансеров). Мы ожидали, что в 2019-м году продолжим расти и расширять наше портфолио.
В итоге:
- Мы потеряли всё, что смогли построить за последние 4 года, включая загрузки, репутацию, положение в магазине и т.д.
- Наши пользователи не смогут получать будущие обновления. Многие из них даже не узнают, что произошло.
- Наш единственный источник дохода — реклама и покупки в приложениях — в конечном итоге иссякнет.
- Вероятно, нам придется закрыть наш стартап в ближайшие недели или месяцы. В результате, мои коллеги и я потеряем текущую работу, а фрилансеры недополучат ту рабочую нагрузку, которую они ожидали от нас.
Почему это происходит?
В первую очередь, это происходит потому, что мы, будучи издателями (разработчиками), являемся всего лишь каплей в море по сравнению с количеством клиентов Google Play. Они и есть бизнес Google Play, не мы.
Чтобы гарантировать качество, безопасность приложений и лучший пользовательский опыт для миллиардов своих клиентов, Google Play, вероятно, сканирует приложения в поисках вредоносного поведения, SDK или нарушенных политик. Всё это делается в автоматическом режиме. И это совсем не плохо.
Вполне возможно, что у них есть команда контролёров, которые проверяют приложения и автоматические отчеты, генерируемые их внутренними инструментами. И снова, это не плохо.
Что действительно плохо, так это то, как вся информация обрабатывается. И, наконец, просто ужасно, когда используются автоматические, заранее готовые ответы для поддержки клиентов. Кто решает, что аккаунт должен быть закрыт? При каких обстоятельствах? Действительно ли кто-то закрывает аккаунты в канун Рождества? Этот кто-то в самом деле отвечает на жалобы в Рождество? Он никогда не совершает ошибок? Кто следит за тем, чтобы контролёры правильно выполняли свою работу?
Последняя просьба
Уважаемые разработчики приложений для Android! Всегда помните, что Google Play может закрыть ваш аккаунт разработчика в любой момент, без предварительного уведомления, без каких-либо объяснений. Не исключено, что вам придется закрыть свою компанию и искать новую работу завтра. Вот как это происходит на сегодняшний день.
Я считаю, что мы, как разработчики, заслуживаем прозрачности и надлежащего канала связи для решения такого рода проблем. Уничтожение многолетней работы без какого-либо “человеческого” взаимодействия или разъяснений заставляет нас чувствовать себя абсолютно беззащитными.
Как сообщество, мы обязаны обеспечить видимость этой проблемы. В противном случае, проблема фактически не существует для людей, способных ее решить.
Если вы являетесь сотрудником Google, придайте огласке эту проблему, поделитесь ею через свои внутренние каналы. Делайте всё, что в ваших руках, чтобы улучшить платформу Google Play для нас, разработчиков.
Уважаемая Пурнима Кочикар! Позвольте мне сказать, что в Google Play, с точки зрения разработчика, кое-что не работает. И кажется, никто не может нам помочь.
Сейчас ваша очередь принять меры в этом направлении, исправить процессы и поддержку клиентов, чтобы Google Play не разрушал карьеру разработчиков и компаний, чтобы люди не теряли работу. В ваших руках восстановить доверие сообщества разработчиков к Google Play. Мы готовы помогать и сотрудничать.
С наилучшими пожеланиями.
29-е декабря 2018 г.
Мадрид, Испания.
Пабло А. Мартинез: генеральный директор и ведущий разработчик Android в компании GreenLionSoft
