Chatbot คืออะไร, ดียังไง มารู้กันใน 10 นาที

Photo by Siyan Ren

Long time no see มากๆ กับบทความบน Medium เพราะจะบอกว่างานยุ่งก็ตรงไป เอากลายๆเป็นความขี้เกียจจากตัวเองละกันครับ แฮร่ 🤥 😂

ช่วงนี้ผ่านมา ผมได้มีโอกาสลองเล่นและศึกษาเกี่ยวกับเจ้า Chatbot มาพอสมควร จนเริ่มมีความรู้สึกว่ามันเจ๋งดีแฮะ ว่าแต่มันเจ๋งและน่าสนใจยังไง เรามาทำความรู้จักกับมันดูครับ

ลืมๆ บอก บทความนี้ผมจะอ้างอิงกับเจ้า Facebook Messenger Bot เป็นหลักนะครับ

Chatbot คืออะไร ? ยังไง ?

สั้นๆง่ายๆ Chatbot ก็คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดนึง ที่มีไว้สื่อสารโดยการสนทนากับมนุษย์ เพื่อประโยชน์ไม่ทางใดก็ทางนึง ฟังดูแล้วผู้คนส่วนใหญ่อาจรู้สึกว่ามันเป็นแนวอับดุลรึเปล่า ถามได้ตอบได้หมด คือต้องบอกว่าจริงๆแล้วมันไม่ขนาดนั้นครับ เพราะยังไงมันก็คือการที่มนุษย์เราใช้ภาษามนุษย์คุยอยู่กับภาษาโปรแกรมมิ่ง(เขร้ ดูมีสาระขึ้นมาทันที) โดยที่เจ้า Chatbot เนี่ย ผมขอยกตัวอย่างแบบหลักๆ 2 แบบที่พบบ่อยนะครับ อันแรกคือแบบที่ถูกกำหนดด้วยกฎต่างๆ(Based on rules) กับแบบที่มีปัญญาประดิษฐ์ AI(Artificial Intelligence) คือใช้ Machine learning เข้ามาช่วย

ซึ่งแบบที่ใช้กฎ (Based on rules) นั้น ถ้าอยากให้เจ้า Chatbot ของเราเก่งหน่อย อาจจะต้องสร้างกฎไว้ให้หลายๆข้อ เพื่อให้ครอบคลุมหลายๆเคสและตรงตามเป้าหมายที่เราต้องการให้ Chatbot เป็น เพราะ Chatbot แบบนี้จะสามารถโต้ตอบได้เฉพาะคำสั่งที่เราได้สร้างขึ้นไว้ตามกฎของเรา เกิดถ้าผู้ใช้ตอบกลับในบางคำสั่งที่เราไม่ได้เตรียมไว้ ตัว Chatbot เองก็อาจไม่เข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการอะไร

ส่วนแบบที่ใช้ AI นั้นจะมีความยากในการทำมากกว่า เพราะอาจจะต้องมีการนำ Natural Language Processing (NLP) และ Natural Language Understanding (NLU) มาใช้ เพื่อช่วยให้ Chatbot ของเราเข้าใจภาษามนุษย์ รูปประโยค ความหมายที่มนุษย์ต้องการสื่อได้ดีขึ้น ซึ่งตอนนี้ก็มีบริษัทใหญ่ๆ หลายๆเจ้า ที่ได้พัฒนาเทคโนโลยี NLP-NLU ไม่ว่าจะเป็น IBM, Microsoft, Google หรือแม้กระทั่ง Facebook เองก็เข้ามาแจมด้วยเช่นกันครับบบ

ไว้คราวหน้าผมว่างๆ(ข้ออ้างของคนขี้เกียจ ฮรี่ๆ) เดี๋ยวอาจลองหาข้อมูลมาสรุปคร่าวๆให้ว่าแต่ละเจ้านั้นน่าสนใจยังไงบ้างครับ

Chatbot ดีอย่างไร ?

อันนี้น่าสนใจมาก เพราะด้วยความที่ Chatbot นั้น มันสามารถประยุกต์ให้เข้ากับหลายๆ แพลตฟอร์ม หลายๆ ธุรกิจได้ มันจึงเปรียบเสมือนตัวช่วยที่ดีมากๆตัวนึง ที่จะคอยมาช่วยเราดูแลลูกค้าหรือผู้ใช้งานแพลตฟอร์มและธุรกิจของเรา อย่างเช่น

  • คอยตอบปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน
  • นำเสนอข่าวสาร โปรโมชั่น จากร้านค้าหรือสำนักข่าวต่างๆ
  • ช่วยในการปิดการขายสินค้า คอยแนะนำลูกค้า สร้างบิล และหน้าจ่ายเงิน
  • ให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ (ในอังกฤษมีบอทที่ให้คำปรึกษาทางกฎหมายเรื่องที่จอดรถและที่อยู่อาศัยด้วยนะเอออ)
  • ช่วยดูแลลูกค้า อย่างเช่นในธุรกิจการบิน สามารถดูไฟล์ เช็คอิน เที่ยวบินและอื่นๆได้
  • ช่วยปรับปรุงสินค้า เอ๊ะ ช่วยปรับปรุงยังไง คือมันมีบอทที่ช่วยคุยกับลูกค้าเพื่อหาฟีดแบ็กว่า เบียร์ที่ลูกค้าดื่มมีรสชาติดี ไม่ดี กลิ่นเป็นยังไง ราคาเป็นยังไง ซึ่งสามารถเก็บเอาข้อมูลส่วนนี้มาพัฒนารสชาติและราคาได้ทันที
  • ผู้ช่วยด้านการเงิน อย่างของ American Express ปล่อยเจ้า Amex Bot ที่คอยช่วยดูเรื่องของสิทธิประโยชน์ แจ้งการทำธุรกรรมหรือแม้แต่อัพเดทวงเงิน ทำให้ผู้ใช้บัตรเครดิตสะดวกขึ้นไปอีกขั้น

ซึ่งพูดไปอาจไม่เห็นภาพมากพอ ผมขอลองยกตัวอย่างธุรกิจหลายๆตัวที่นำเอา Chatbot มาประยุกต์ใช้จริงๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้ดูกันครับ

  • CNN News อันนี้ผมก็เป็นหนึ่งใน subscriber ของเจ้า Chatbot ตัวนี้ เจ้า Chatbot ตัวนี้จะช่วยให้เราตามข่าว หรือถามข่าวที่เราสนใจได้ อย่างเช่น ผมลองพิมพ์คำว่า arsenal เข้าไป ตัวบอทก็จะหาข่าวที่มีความเกี่ยวข้องกับคีย์เวิร์ดนี้มาให้เรา
CNN — News : Arsenal Keyword
  • Poncho Weather Bot ที่แสนน่ารัก คอยบอกสภาพอากาศให้เราได้รู้
  • eBay ShopBot อันนี้เป็น Chatbot ทางฝั่ง E-Commerce เจ้าใหญ่ที่เราคงคุ้นหูกันพอสมควร ตัวบอทตัวนี้นั้น จะช่วยให้ผู้ใช้ หาสินค้าจากประเภทหรือคีย์เวิร์ดที่ต้องการและลิสสินค้าที่น่าสนใจให้ผู้ใช้ได้ทันทีและยังกำหนดช่วงของราคาสินค้าที่เราต้องการหาได้อีกด้วย
eBay ShopBot
  • PojiMoji Mall ShopBot อันนี้เป็นของร้านค้าในไทย ซึ่งสามารถดูประเภทของสินค้า ดูเรื่องการชำระเงิน ดูสินค้าและอื่นๆ
E-Commerce Bot
  • Domino Pizza อันนี้เอาไว้สั่ง Pizza มาทานได้เลย สะดวกมากๆ
Domino Pizza Chatbot
  • ยังมีอีกหลายอันมากๆ แต่ยกตัวอย่างมาทั้งหมดคงไม่ไหว แต่น่าจะได้เห็นภาพกันไปพอสมควร

Chatbot เหมาะกับธุรกิจประเภทไหน ?

คำถามนี้เกิดขึ้นเพราะว่า มีบางธุรกิจอาจคิดว่า เออ ธุรกิจอย่างเราเนี่ยเหมาะไหม ที่จะมี Chatbot กับเค้าบ้าง ? เราควรทำดีไหม ? คือให้มองง่ายๆก่อนเลยนะครับว่า จริงๆ Chatbot เนี่ย มันก็คือโปรแกรมที่คอยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเราอีกทางนึงหนะแหละ ถ้ามันคอยทำให้ลูกค้าเราแฮปปี้ได้ เราก็จะแฮปปี้กับมันไปด้วยแน่นอน อย่างที่ผมยกตัวอย่าง Chatbot บางตัวจากข้างบนขึ้นมาก็เพราะว่า หลายๆธุรกิจได้เลือกให้ Chatbot มาเป็นตัวช่วยในการแก้ปัญหาใหญ่ๆ เลยทีเดียว อย่างเช่น Domino Pizza ได้ทำ Chatbot สำหรับสั่งพิซซ่าขึ้นมา เพื่อให้รอรับออร์เดอร์มหาศาลที่จะเข้ามาในช่วงของการแข่ง Super Bowl หรือในบางบริษัทใหญ่ๆ ได้ทำ Chatbot ขึ้นมา เพื่อช่วยในการลดภาระงานของทางฝั่ง Call Center ในการตอบปัญหาให้กับลูกค้า หรือ Chatbot สำหรับช่วยในการหางานของบริษัทรับหางาน

ดังนั้นที่ว่า Chatbot นั้นเหมาะกับธุรกิจประเภทไหน คุณเองอาจเป็นคนตัดสินว่า มันจะช่วยธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมายในส่วนไหน ลดแรง ลดภาระในการทำงานได้บ้าง อันนี้จึงเป็นคำถาม ที่คุณต้องตอบมันด้วยตัวเองครับโผมมม

Chatbot ทำยังไง ?

นั่นสิ เล่ามาพอสมควร ว่าแต่มันทำยังไง เดี๋ยวตรงนี้ผมขอเล่าคร่าวๆนะครับ ยังไม่ขอลงลึกดำดิ่งด้านเทคนิคมากมาย

Chatbot เนี่ยเราสร้างได้จากหลายๆ ภาษามากๆ แล้วแต่ความถนัดของฝั่งเดฟเลย ไม่ว่าจะเป็น JavaScript(Node.js), PHP, Swift, Python และอื่นๆ อันนี้ต้องใช้ความรู้ด้านโปรแกรมมิ่งพอสมควร ส่วนอีกแบบที่เจอมาก็จะเป็นแนว Bot builder คือเป็น service ที่จะคอยช่วยเราให้สามารถสร้าง Chatbot ผ่านไดอะแกรม หรือแค่ลากวางแล้วกำหนดข้อความ รูปแบบต่างๆได้ทันที ซึ่งก็มีหลายๆเจ้าคอยให้บริการตรงนี้อยู่ไม่ว่าจะเป็น

จริงๆ ยังมีอีกหลายเจ้า แต่ผมลิสมาให้คร่าวๆ เพราะแค่นี้ผมเองก็ยังเล่นไม่หมดเลยครับ

อย่างที่ได้เล่าให้ฟังในตอนแรก รูปแบบที่ผมยกมาสำหรับ Chatbot ก็จะเป็นแนว Based on rules และอาจมีผสมกับ NLP(เล็กน้อย) แต่อยากบอกว่าการทำ Chatbot แบบ Based on rules ในตอนนี้จะเป็นที่นิยมมากกว่าแบบที่ใช้ NLP เข้ามาช่วยพอสมควร เพราะว่ามันทำได้ง่ายกว่าแบบที่ใช้ NLP มาก ยิ่งกฎเยอะยิ่งเก่ง และการทำ NLP ในปัจจุบันยังเป็นเรื่องที่ต้องศึกษาอย่างมากพอสมควร แต่ๆๆ ในอนาคต NLP จะมีบทบาทเพิ่มมากขึ้นอย่างแน่นอน

การที่เราจะทำ Chatbot อะไรสักอย่าง เราต้องรู้ให้ได้ก่อนว่า จุดประสงค์ของ Chatbot เราคืออะไร ตรงนี้สำคัญมากครับ ไม่เช่นนั้นการที่เราลงทุนลงแรงเวลาในการทำมันขึ้นมาอาจไม่คุ้มกับที่ลงทุนไป เพราะการดีไซน์ Chatbot นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เราควรอาจจะต้องรู้ลึกไปถึงปัญหาที่ Chatbot เราจะสามารถช่วยแก้ไขได้ รวมถึงประสบการณ์จากผู้ใช้งานที่คาดหวัง เมื่อได้มาใช้งานเจ้า Chatbot ของเรา

ดังนั้นเรื่อง UX ก็เลยมาเกี่ยวด้วยและถือเป็นเรื่องสำคัญ(มากๆ)ที่ต้องศึกษาหากเราต้องการที่จะทำ Chatbot ดีๆ ขึ้นมาสักตัว

Facebook Messenger

ทำไมต้องทำ Chatbot สำหรับ Facebook Messenger ?

นั่นสิ ทำไม ทำไม ทำไมเราถึงต้องทำหรือควรทำ Chatbot บน Facebook Messenger หนะเหรออ ผมจะลองลิสคร่าวๆ ว่ามีอะไรน่าสนใจบ้าง

  • จำนวนผู้ใช้ Messenger ในแต่ละเดือนนั้น ล่าสุดมียอดที่สูงมากๆ ถึง 1,000 ล้านคนต่อเดือนนะเออออ เยอะมากก ก.ไก่หลายตัวเลย
  • มี template หลายแบบให้สำหรับหลากหลายธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น ร้านค้าออนไลน์, สำนักข่าว, ธุรกิจการบิน ดูตั๋ว ดูเที่ยวบิน เช็คอิน, พยากรณ์อากาศ, หรือผู้ช่วยในการโฆษณาให้ธุรกิจของคุณ ซึ่งทั้งหมดนี้ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้กับในหลายๆธุรกิจอีกเช่นกัน
  • มีแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งคอยหนุนหลัง จริงๆก็คือ Facebook นั่นเอง เราสามารถสร้าง Chatbot ที่ฉลาดขึ้นได้ด้วย Wit.ai ซึ่งเป็น bot engine ที่จะคอยเป็น Natural Language Assistance ให้กับเรา (ปล. อันนี้ที่เคยบอกว่า Facebook เป็นคนซื้อกิจการไปนะครับ)
  • ไม่ต้องไปสร้าง Application เฉพาะไว้ให้ Chatbot ทำงาน เพราะ Facebook นั้นมี Messenger ไว้คอยรองรับตรงนี้ให้เราแล้ว กู๊ดดดดจ๊อปปป

ลองคิดดูว่าธุรกิจ E-Commerece ในปัจจุบันนั้น ต้องการความรวดเร็วและช่องทางการขายหรือโปรโมทไม่ได้จำกัดเฉพาะแค่บน Website อีกต่อไปแล้ว เพราะจำนวนผู้ใช้บริการ Facebook ในไทยและในโลกนั้นอยู่ในปริมาณที่สูงมาก มันจึงน่าสนใจและเป็นโอกาสที่ดีอย่างมาก ถ้าเรามีตัวช่วยที่ดีในการสื่อสารกับลูกค้าในยุคสมัยที่อินเตอร์เน็ตครองเมือง เพราะบางธุรกิจอาจจำเป็นที่ต้องตอบคำถามลูกค้าให้ทันท่วงที และบางธุรกิจอาจสามารถต่อยอดได้มากยิ่งขึ้นหากมีเจ้า Chatbot คอยช่วยเหลือ

ท้ายสุดกับ Chatbot!

เพื่อนๆ คงได้รู้จักกับเจ้า Chatbot มากขึ้น ว่ามันเป็นยังไง ดีอย่างไร แต่ท้ายที่สุดแล้วเหล่าผู้สร้างทั้งหลายคงต้องมาฝึกคิดกันว่า จะนำความสามารถของมันมาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจยังไง อันนี้แหละ คือความท้าทายจริงๆครับ

โอววววว เขียนไปเขียนมาจบได้เฉยเลย ฮ่าๆๆ

ผมได้แต่หวังว่าบทความนี้ จะพอทำให้เพื่อนๆมองเห็นภาพและได้ความรู้เพิ่มเติม หากบทความข้างต้นมีข้อผิดพลาดหรือต้องการแชร์ความคิดเห็น ช่วยฝากคอมเม้นให้ผมได้แก้ไขและนำไปพัฒนาในบทความตอนต่อไปด้วยครับผมมมม

ท้ายที่สุดอย่าลืมฝากแชร์และกด ❤ Recommend ให้ด้วยนะคร้าบบบบบ ขอบคุณคร้าบ

ปล. บทความหน้า ไว้เราจะมาเริ่มทำ Chatbot กันครับ ❤