UX Research Case Study : Tiket.com
Project for UX Research at Dibimbing.id by Ilham Andrian
Introduction
Hai, saya Ilham Andrian. Saat ini saya sedang mengikuti program bootcamp UI/UX Design yang diselenggarakan oleh Dibimbing.id. Project research ini adalah project pertama saya yang membahas tentang pengalaman user aplikasi tiket.com dan nantinya akan dijadikan portofolio. Semoga riset ini dapat bermanfaat untuk para pembacanya ya, happy reading folks!!
Overview
Tiket.com merupakan pionir Online Travel Agent (OTA) di Indonesia yang berdiri sejak tahun 2011 dan juga salah satu perusaahaan travel online terbesar dengan berbagai pilihan layanan seperti tiket penerbangan, kereta, akomodasi, travel, tiket acara, sewa mobil dan kebutuhan perjalanan lainnya.
Role : UX Researcher.
Scope : User Research, Analyzing.
Tools : Figma, Google Sheet, Google Slides, Zoom, Whatsapp.
Research Timeline
Sebelum melakukan riset, kami menentukan timeline yang dibutuhkan yaitu selama kurang lebih 3 minggu mulai dari tanggal 5 Desember 2022 sampai 24 Desember 2022. Timeline ini diperlukan sebagai panduan agar kami dapat menyelesaikannya tepat waktu.
Background
Berdasarkan temuan yang kami dapatkan pada review di PlayStore dan AppStore, beberapa user mengeluhkan mengenai pelayanan customer service dan juga kendala pada proses refund, dari hasil diskusi kami, aplikasi Tiket juga belum menjadi top of mind dalam pembelian tiket transportasi.
Objective
Dalam riset ini kami ingin mengetahui dan memahami pengalaman user ketika melakukan aplikasi tiket.com khusus nya mereka yang pernah mengalami kendala pada saat menghubungi customer service serta pada saat proses refund sehingga kami dapat memberikan rekomendasi kemungkinan solusi yang dapat menyelesaikan masalah tersebut.
Memahami pengalaman user ketika melakukan proses refund dan ketika menghubungi customer service.
Methodology
Mendapatkan informasi dari user sangat krusial pada riset yang kami lakukan, tentunya metodologi yang digunakan juga harus tepat dengan harapan informasi yang kami dapatkan benar-benar informasi yang memiliki berkualitas dan informatif. Metode yang kami gunakan ada 2 yaitu :
- Quantitative (Google Form Survey)
- Qualitative (In-depth Interview)
Pada metode kuantatif, kami menyebarkan google form dan mendapatkan beberapa responden yang telah merespon form tersebut, lalu dari beberapa responden tersebut kami memilihi calon responden yang berpotensi untuk mengikuti tahap interview. Tentunya sebelum masuk ke tahap interview, kami menanyakan apakah mereka bersedia untuk melakukan interview bersama kami.
Target and Criteria
Kami membagi kriteria responden menjadi :
- Usia 20–40 tahun.
- Pengguna tiket.com atau aplikasi serupa
- Pernah menggunakan layanan tiket.com
- Pernah melakukan proses refund minimal satu kali selama menggunakan tiket.com
Respondent Profiling
Dari seluruh responden yang sudah mengisi form, kami hanya mendapatkan 3 user dengan kriteria yang telah kami definisikan. Berikut adalah profil dari responden yang telah bersedia mengikuti tahap interview.
Interview Guideline
Sebelum melakukan interview, kami sudah mempersiapkan beberapa pertanyaan sebagai panduan agar proses interview tidak keluar dari jalur yang telah kami tetapkan dan agar kami dapat menggali banyak informasi terkait dari user. Berikut ini adalah beberapa pertanyaan kunci yang kami tanyakan pada saat interview:
- Layanan apa saja yang pernah anda gunakan pada tiket.com?
- Bagaimana pengalaman anda menggunakan layanan tersebut?
- Apakah anda mengalami pengalaman buruk pada saat menggunakan layanan tersebut?
- Apakah anda sampai harus menghubungi customer service saat mengalami kendala?
- Bagaimana pengalaman anda pada saat menghubungi customer service? apakah cukup memuaskan atau malah sebaliknya?
- Apakah pengalaman buruk yang anda alami membuat anda harus melakukan proses refund?
- Bagaimana pengalaman anda melakukan proses refund?
Main Findings
a. Insight & Thematic Analysis
Berdasarkan hasil interview yang kami lakukan dengan responden, kami mendapatkan beberapa insight terkait aplikasi tiket.com khusus nya pada layanan refund dan custumer service. Berikut ini adalah insight-insight yang kami dapatkan :
Berdasarkan insight tersebut, kami lakukan analisa kembali dengan cara mengelompokkannya menjadi beberapa tema sehingga kami dapat mengetahui secara jelas apa saja masalah nyata yang dihadapi oleh user. 3 tema yang kami dapatkan dari insight tersebut yaitu Fraud, Ketidakjelasan, dan Ketidaknyamanan.
b. User Persona
Setelah melakukan thematic analysis, kami membuat user persona untuk membantu kami memahami user dan menyelesaikan masalah mereka.
c. Costumer Journey Map
Customer journey map adalah journey yang dilakukan oleh seorang user dalam melakukan suatu task pada aplikasi. Adanya journey ini dapat membantu kita untuk mengetahui apa yang dirasakan oleh user dan kendala yang dihadapi oleh user.
Propose Solution
Analisa yang kami lakukan membawa kami pada 3 masalah utama yang dihadapi oleh user tiket.com, yaitu:
- Hilangnya kepercayaan pengguna terhadap tiket.com yang bekerja sama dengan promotor event yang ternyata adalah sebuah fraud.
- Customer service yang tidak solutif dalam menangani masalah user.
- Ketidaknyaman pada saat menggunakan aplikasi, baik itu berupa error atau bug fitur.
Untuk dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh user, kami telah membuat beberapa kemungkinan solusi seperti :
- Memberikan label “Refundable Guarantee” pada setiap event dengan syarat dan ketentuan tertentu agar user mendapatkan rasa aman bahwa uang yang mereka keluarkan dapat kembali walau tidak full.
- Memberikan label “Money Back Guarantee” apabila acara konser batal digelar secara sepihak oleh promotor
- Memberikan label “Trusted Promotor” pada setiap event yang ada di tiket.com untuk memberikan rasa kepercayan terhadap event yang akan diselenggarakan.
- Fitur auto save informasi user yang sudah pernah mengisi form, agar user tidak perlu melakukan pengisian ulang.
- Meningkatkan kualitas CS dengan cara melakukan training dengan organisasi training terpercaya secara berkala untuk menyelesaikan masalah-masalah yang sudah atau yang kira2 akan terjadi.
Prioritization Matrix
Kami memprioritaskan ide solusi atau propose solution berdasarkan level urgensi dan kepentingan sebagaimana ditunjukkan pada gambar berikut :
Kami menempatkan 4 fitur sebagai prioritas yang harus dikerjakan yaitu:
- Fitur auto save form
- Memberikan label “Trusted Promotor” dan “Refundable Guarantee” dengan syart dan ketentuan khusus.
- Meningkatkan kualitas CS dengan cara melakukan training.
Appendix
Interview Result
Hasil interview bersama para responden bisa dilihat di pada link berikut :
Semua hasil dari brainstorming dan analysis dapat diakses pada link berikut:
Terima kasih sudah mau membaca proses perjalanan kami melakukan riset dan analisa mengenai behaviour user pada aplikasi tiket.com, saya berharap tulisan ini dapat memberikan manfaat kepada para pembacanya. Jika ada masukan dan saran, silahkan tinggalkan pesan pada kolom komentar, saya sangat terbuka untuk menerimanya.
Let’s connect with me:
email : ilhamandriandri@gmail.com
