Case Study — ¿Y si WhatsApp permitiera reportar bulos?

¿Cómo sería una nueva funcionalidad que permita reportar bulos respetando la privacidad y la libertad de los usuarios?

Proyecto personal

Rol: Diseñador UX/UI

Duración del proyecto: 2 semanas a tiempo parcial

La pandemia del covid-19 ha traído consigo una oleada de informaciones falsas que se ha bautizado como infodemia. ¿Pero qué entendemos concretamente por desinformación?

“La desinformación es información falsa creada deliberadamente para influir en la opinión pública u ocultar la verdad. La desinformación no incluye la parodia, la sátira o los errores periodísticos”.

Factsheet on Tackling online disinformation, Comisión Europea

Es importante conocer exactamente el problema al que nos enfrentamos para diseñar soluciones a medida que no repercutan negativamente, por ejemplo, en la difusión de noticias satíricas.

“La Organización Mundial de la Salud señaló que el brote de la COVID-19 y la respuesta correspondiente generaron una cantidad excesiva de información que dificultó a las personas encontrar fuentes confiables justo cuando las necesitaban. La llamada infodemia contribuyó a una oleada de desinformación en un momento en el que la población estaba más conectada que nunca”

“Cuando la mentira atacó”, Newtral 16 junio 2020

Los bulos no solo se centran en manipular la opinión pública, sino que, como viene siendo habitual, también circula información falsa con el objetivo de robar la información personal o los datos de pago del usuario.

Maldito Bulo, 15 de junio de 2020

💬 ¿Qué medidas ha tomado WhatsApp?

WhatsApp dio el primer gran paso en 2018, cuando limitó el reenvío de mensajes por cada usuario a un máximo de 5 chats. Es decir, los usuarios que recibían el mensaje podían volver a reenviarlo a otros 5 chats, y así sucesivamente.

En abril de 2020 llegaron nuevas restricciones en respuesta a la infodemia del covid-19. Estas restricciones consistían en limitar el reenvío a 1 solo chat cuando ese mensaje ya ha alcanzado el máximo los 5 reenvíos.

Cuando un mensaje ha sido reenviado más de 5 veces, aparece el icono de la doble flecha.

Asimismo, la compañía comenzó a hacer pruebas para reemplazar la flecha de reenvío rápido por una lupa, con el objetivo de que los usuarios verifiquen si la información es fiable. Esta nueva funcionalidad, no obstante, solo funciona con mensajes que contienen texto.

Además, WhatsApp creó un centro de información sobre el covid-19 y lanzó un chatbot, desarrollado por la Red Internacional de Verificación de Datos (IFCN), para ayudar a los usuarios a comprobar la veracidad de la información que reciben.

👥 ¿Qué más necesitan los usuarios?

A través de una encuesta a 47 usuarios y 3 entrevistas en profundidad a personas de distinto perfil (usuario básico, intermedio y avanzado de la aplicación), extraje las siguientes conclusiones:

  • Solo el 11% de los usuarios cree que estas medidas son suficientes.
  • Prefieren sacar sus propias conclusiones sobre la veracidad de la información.
  • Les gustaría saber cuándo un mensaje es sospechoso de ser un bulo.
  • Quieren acceder a información complementaria.

Estas conclusiones van en la línea de las medidas tomadas por WhatsApp, que, en lugar de desmontar los bulos, motivan a los usuarios a mantenerse informados y sacar sus propias conclusiones.

La funcionalidad de reportar bulos de WhatsApp, por tanto, no puede interferir en la libertad de los usuarios. También hay que tener en cuenta que los mensajes de WhatsApp están encriptados de extremo a extremo. Por eso, no es posible contar con un grupo de verificadores, como hacen otras plataformas como Facebook. Pero los propios usuarios sí podrían actuar como verificadores.

🥅 Objetivos

  • Limitar la difusión de noticias falsas.
  • Mantener la libertad del usuario.
  • Respetar la privacidad de los mensajes.

⚙️ ¿Cómo funciona?

Cuando los usuarios reportan un bulo, deben añadir enlaces de fuentes verificadas (ya sean organismos oficiales, medios de comunicación, fact checkers u ONGs) relevantes. Cuando 10 usuarios han añadido el mismo link, este se verifica y aparecerá adjunto como información adicional cada vez que se reenvíe el mensaje.

Si un mensaje contiene al menos un enlace verificado por los usuarios, este aparecerá con el siguiente texto: “Esta información podría ser falsa”.

De este modo, el sistema se autoregula sin necesidad de violar la privacidad de los usuarios, que pueden extraer sus propias conclusiones a través de la información adjunta de fuentes verificadas.

👵🏼👨🏻🧔🏾 User personas

La función de Reportar bulos de WhatsApp va dirigida a todo tipo de usuarios, pero en especial a los usuarios avanzados. Con el objetivo de conocer mejor las necesidades de cada perfil, he creado 3 user personas, es decir, arquetipos ficticios de usuarios de esta nueva funcionalidad.

👵🏼 Conchi Dueñas, reenviadora profesional

Conchi es una usuaria básica, pero contribuye asiduamente a la difusión de información falsa. ¿Qué partes de la funcionalidad encajan con su perfil?

✔️ Dudaría si compartir mensajes etiquetados como posiblemente falsos.

❌ No leería la información complementaria.

❌ No reportaría los bulos.

👨🏻 Ricardo Moreno, líder de opinión

Ricardo es un usuario intermedio de WhatsApp. Le molestan las noticias falsas e intenta mantenerse siempre informado.

✔️ Dudaría si compartir mensajes etiquetados como posiblemente falsos.

✔️ Leería la información complementaria.

❌ No reportaría los bulos, salvo en casos excepcionales.

🧔🏾 Nacho Ruiz, lector ultraconectado

Por último, Nacho es nuestro usuario avanzado. Se caracteriza por ser muy activo en las redes sociales, también en WhatsApp.

✔️ Dudaría si compartir mensajes etiquetados como posiblemente falsos.

✔️ Leería la información complementaria.

✔️ Reportaría los bulos que le llegan.

User persona completo de Nacho Ruiz

A continuación, desarrollé los user journeys de Nacho y Ricardo, los usuarios que realmente utilizarían la nueva funcionalidad. Gracias a esta herramienta, pude detectar posibles bloqueos en el proceso de reportar bulos y pude proponer diferentes soluciones para cada uno de ellos.

User journey de Nacho Ruiz, el usuario avanzado

✏️Arquitectura, wireframes y testing

Hay que señalar que he diseñado esta nueva funcionalidad para WhatsApp de Android, el sistema operativo con mayor cuota de mercado.

Teniendo esto en cuenta, analicé otros procesos de la app, como el de reportar usuarios, y me adentré en la estructura de la nueva funcionalidad. A través del userflow, concreté las diferentes interacciones del proceso y detecté las necesidades concretas de cara al diseño.

Userflow de Nacho Ruiz

Los wireframes son bocetos de un producto digital y sirven para testarlo con los usuarios antes de entrar en la parte visual. En esta etapa del diseño, resulta fundamental conocer a fondo las interacciones de WhatsApp en Android; de lo contrario, es fácil que no concuerde con el resto de la aplicación.

Algunas capturas de los wireframes de alta fidelidad

Una vez finalizado el primer prototipo, lo testé con 3 usuarios de diferentes perfiles. Estos coincidieron en que era difícil entender qué tenían que hacer una vez llegados a la pantalla principal de la funcionalidad. Aunque la pantalla contaba con textos explicativos, los usuarios pasaban por alto la información, que en general les transmitía una sensación de complejidad.

Finalmente, simplifiqué el contenido y volví a redactar los textos con un enfoque más directo.

Primera y última versión de la pantalla principal de la funcionalidad

📱 Prototipo final

Uno de los objetivos de este proyecto era que la funcionalidad pareciera lo más real posible. Para ello, llevé a cabo una auditoría de la interfaz de WhatsApp Android, a través de la cual recopilé todos los estilos de texto, botones, menús, etc, que debía aplicar en mi diseño final.

La primera parte del prototipo muestra el proceso de reportar un mensaje que todavía no ha sido verificado como bulo por los usuarios.

En la segunda parte, el usuario consulta la información adjunta de un mensaje que ya ha sido reportado y confirmado como bulo.

📖 Conclusiones

Con este proyecto he aprendido a investigar y adaptarme al diseño, los fundamentos y las prioridades de un servicio existente.

El problema de la información falsa es complejo y subjetivo, por lo que no hay una forma universal de abordarlo. El siguiente paso de este proyecto sería implementar la funcionalidad progresivamente en usuarios beta y comprobar si realmente cumple su objetivo. Más tarde, tocaría diseñar la versión de iOS, Windows Phone y WhatsApp web.

Por último, quiero agradecer a mis profesores de NorthCamp School y a los usuarios que han participado en el proceso de diseño por ayudarme a enfocar este proyecto de la mejor manera posible. ¡Espero que lo disfruten!

UX/UI Designer.