2020 趨勢科技 HIE UXR 實習分享
嗨我是維安，台科大設計所升碩二，8/28 剛實習結束，想來分享一下在趨勢科技實習 2 個月的心得。這篇文章會著重記錄我的實習所學，也會帶到一些我所看到的趨勢科技。
關於趨勢科技，一間資訊安全公司，擁有亞洲最大純軟體公司的響亮名號，其用戶體驗的影響力實在不像市面上常見的消費品產業那麼容易想像。不過多虧四神湯之一的 Sabrina 所寫的趨勢工作經驗分享，讓當時觀望的我得以更明確知道自己正在往哪個坑跳（？）
HIE (Human Interface Engineering) 屬於公司的 R&D 部門之一，依客戶對象分為三個 team：Enterprise（大型企業）、SMB (Small-to-medium sized businesses，中小型企業)、Consumer（消費者）。
雖然資安產品的底層技術大抵相同，但當 Enterprise 大多面對大型專職的 IT 部門、SMB 服務對象可能為公司少數兼職的 IT 人員或代管多間小型企業資安的 support、Consumer 面對一般消費者，產品應該要力求精密操控或簡單易懂？操作場景該是多人合作或一人包辦？你大致能想像，各個客群的產品各有使用體驗的重點。
每個 team 的分工角色則可分為 User Experience Researcher (UXR)、User Interface Designer (UID)、Visual Designer (VD)、Technical Writer、Front-end Developer，分工相當明確，職位內容在網上大致都能搜尋得到。
應徵期間
趨勢科技的暑期用戶經驗類實習開設很多屆了，也是台灣少有會徵用戶研究實習生的公司，所以當時 4 月看到實習再度開缺（只開放 104 應徵，要注意 FB 貼文或 104），大約是立刻整理一下作品集就寄出。我個人是 5/19 收到面試邀請，5/22 與三位 UXR 線上面試，5/27 收到 HR 口頭通知錄取，7/13 上工。
面試的過程不贅述，只提兩點印象深刻的：
- 在面試官們對著我的作品集夾擊發問（XD）時，可以感受得到他們作為研究員，針對我的經驗不停地詢問「為何這麼做」，試圖釐清每一項決策背後的思考脈絡。
- 在每個面試都有的「有沒有什麼想問面試官啊」的部分，依稀記得我當時詢問趨勢 UXR 研究工作在 Covid-19 下有何影響，立刻被面試官反問「為什麼想問？」，雖然也是立即回應了自己的假設，也獲得面試官的驗證，但對於這發快速直球實在是印象深刻，現在生活中問問題前都忍不住反省為何而問。
實習過程
我錄取的是 SMB team，也是第一次在 B2B 的產品部門做用戶研究。
實習期間，我完成的是一項 SaaS 產品的 2FA (Two-factor authentication，雙因子驗證) 既有啟用體驗研究。在收到關係人的專案資料後，我從為何不啟用、與為何未完成啟用兩個方向擬定訪綱，召募受訪者並完成 2 次訪談，向關係人提出完整研究報告，說明缺乏啟用意圖之原因、及現有易用性問題。
除了向關係人報告，實習生們還必須以全英文在 HIE 部門一個月一度的全球大會（對，全球大會，趨勢科技美國、日本、南京等地的設計師們通通 dial in）上台報告。一方面是感動前輩們每 12 個月就有 1 個月要把會議時間交給實習生輪番報告，一方面當天早上真的是緊張到爆。
就這樣，流水式交代了一下實習流程，要跟大家分享在這裡受到的衝擊。
關於用戶研究學到的 6 件事
過去研究的訪談對象大多是普通消費者，且一次研究的受訪者大都超過 5 位，除生活模式較有機會想像外，也有充裕的時間產生疑問並驗證。
但在 B2B 的世界裡，受訪者（IT人員）的專業知識遠超過自己，又目標受訪者通常由銷售、技術支援團隊統一窗口聯繫，研究員難以直接接觸。所幸窗口本身能以應對客戶的豐富經驗代為回答，相對於單一使用者的經驗，能在訪談中提供更廣泛、普遍的觀察。
即便如此也只邀到 2 位受訪者，如何有效率地問出 insight，成為我當下最重要的課題。在 mentor 指引下翻修了訪綱好幾次，數度懷疑「我真的適合當研究員嗎 QAQ」之後，得出一些學習心得。
壹、B2B 的訪綱設計
1. Profile（使用者輪廓）
詢問對方的年齡、職業、生活狀況等，似乎成為訪談的例行公事，卻少見因為這些資料而立體起來的 profile。
在 B2B 的訪談裡，profile 的意義在於了解他使用產品的思維。與其蒐集個人資料，更多時候得詢問他與工作環境的互動，包含公司規模、組織架構，及他的業務內容、使用產品時機。這才能使我們想像坐在他的電腦桌前，想像他一天的工作狀況。
2. 問題設定
過去面向一般消費者的問項，對方往往是處於較為無知、對產品無想法的一方，因此時常設置模糊的問題，用以探索並引導對方的想法。比如問民眾：「請用三個形容詞說明你剛剛在超市結帳的經驗，為什麼？」對啦，原本的訪綱被我塞滿這種模糊的問題啦。
B2B 的問項，訪談的產品則是對方每天上班使用的工具，他除了具備該領域專業知識外，也早已對產品有清楚的不滿，這時直指核心的問題會比模糊的問題更來得有效率。比如問結帳人員：「請告訴我 POS 機上的標示有哪些令你困惑的地方？」
3. 建立假設
這比較屬於新進公司的困擾，由於對於產品認識不深，用戶的行為不容易被看出異常，導致整場訪談下來，只能記錄顯而易見的操作錯誤。
為了加速對產品的認識，我在訪談前會盡量跟 mentor 詢問產品可能的使用方式。對於用戶在每個頁面應有的資訊理解、行為模式要先建立自己的假設，才能在訪談中看到對方與預期中的差異，從中分析問題。
貳、訪談資料整理
訪談後，挫敗感沒有比較少，訪談報告也是一頁頁被下了長長的註解傳回來。但在跟 mentor 仔細討論後，能發現是自身精準度的問題。
「文字就是研究員的武器，把事實還原、重整成架構是我們最應培養的基本功。」
她在期末回顧時跟我這麼說。
1. 忠實反映使用者想法
過去的團隊經驗裡，研究員與設計師常常是一起進訪談現場，又一起討論解法。這樣模糊的分工情況下，我少有意識地分割使用者的話語與自己觀察到的問題。
但在分工非常明確的環境下，由 UXR 必須扮演極為客觀、挖掘與反映使用者想法的角色，產出僅代表使用者的訪談報告；UID 則負責主觀地整合自己與使用者回饋，進而想出方案。如果真的有忍不住想說的問題，可以用訪談報告以外的方式傳達給 UID。
2. 不太快給予解法
如上段所述，過去的經驗為了趕時間，解法往往與研究並行。
UXR 能反映的是現有狀況的用戶狀態、體驗問題，雖然在工具類產品的使用情境下，解法往往非常直觀（比如：發現缺少忘記密碼的流程，那就補一個流程啊）但其實我們的階段目標反而是問到更多的 why，理解用戶為什麼需要忘記密碼；UID 的職責才是建構解法，在更深的問題脈絡下，他能專心擬定更完善的流程方案。
3. 精準撰寫
過去的訪談報告沒有意識到痛點的撰寫方式，在 mentor 詢問下，才認真思考自己筆下的文字到底屬於設計本身問題、用戶的期待、還是對用戶造成的影響？
比如「IKEA 路牌標示不清」 vs. 「民眾在 IKEA 裡迷路」，前者是設計本身問題，後者是對用戶造成的影響，其後續解讀的範圍就有大小之分。雖然我當時選擇的方式跟 mentor 不同，但只要撰寫方式一以貫之，能在關係人面前將現有痛點表達清楚即可。
實習裡的所見所感
以終為始
進公司第一個禮拜，mentor 協助我訂下 OKR ，她不只記錄我希望在 user research 領域練習的技能，也把我對於職涯的迷惘納入，同等地視為實習目標，並一同為此訂下達標的具體作為。這使我知道前輩們不只是工作上的諮詢對象，也能放心地向他們討論未來。
在實習之末，也依照當初的實習目標，mentor 寫下了落落長的回饋（我真是一邊感動哭一邊打成文件存檔，等等也太感性了吧）回頭看，才知道自己與當時「希望體驗在大公司做 UXR 」的目標有高度相符，也為自己口說英文的恐懼做出許多努力。
開放與互相幫助
在這段試著獨立研究的實習裡，mentor 所佔的比例非常之重，平均每天會撥出 1 小時與我 review，有時談的是當天進度、有時是職涯的困惑，話題從未被設限。
SMB team 裡會有 UXR 們（大約 4 位）每週例行的 review 會議，輪流報告彼此的專案進度；在我即將與關係人報告前，UXR 們也在會議裡一起 review，試圖一起找出盲點。
如果我思考的盲點是一盒戳戳樂，也多虧他們整排整排地戳，才有了上面那些切身的學習。
結語
在趨勢科技實習是很幸運的事，不只是用研技巧的磨練，也充分感受到被公司重視、樂見後續發展的氛圍。還是要謝謝我的 mentor UJ，隔壁 mentor Milu，跟年齡平均 25 歲的高年級 HIE 實習生們，那些實習路上時不時的慌亂與不自信，能被你們所陪伴真是太好了。
最後，下午茶真的滿多的，還有一元可樂跟可爾必思，完全沒有瘦下來。還有 HIE 的窗景真的超美的，直面象山、左邊是101，每天看風起雲湧根本像在看 Discovery。
