Las 10 fatalidades del uso de la plataforma de facturación del Ministerio de Hacienda: ATV
Escrito por Sharon Muñoz y Nathalie Howell
Recientemente ha sido expuesto cómo Costa Rica se está quedando atrás en la calidad de sus plataformas digitales a nivel nacional, ya que, prácticamente, no hemos salido de la década de los 90 en este tema. Aunque existen empresas vendiendo servicios de diseño e interacción digital a clientes dentro y fuera del país, este trabajo de calidad se queda en la empresa privada. Ante esto, surgen las siguientes preguntas: ¿qué sucede con los productos digitales para uso nacional?, ¿por qué cuando sale una nueva herramienta hecha por alguna institución pública, las personas se indisponen a usarla?, ¿cómo es que una plataforma de una institución tan poderosa como el Ministerio de Hacienda, se convierte en un chiste y en el hazmerreír de sus potenciales usuarios?, y decimos ‘potenciales’ porque una gran cantidad de personas pudimos usar su sistema, pero decidimos optar por una plataforma privada y limitada, con tal de no utilizar su complicada herramienta gratuita.
¿cómo es que una plataforma de una institución tan poderosa como el Ministerio de Hacienda, se convierte en un chiste y en el hazmerreír de sus potenciales usuarios?
Así que nos decidimos a redactar una crítica de usabilidad (¿qué tan fácil de usar es?) para una de las herramientas más recientes de nuestro país: la facturación electrónica implementada por el Ministerio de Hacienda. Comprendemos que hay que optimizar la recaudación de impuestos, porque ‘las cosas hay que hacerlas bien’ para el desarrollo del país, pero su herramienta no es nada de esto. El ejemplo de los problemas bien resueltos y la capacidad profesional del país debe verse reflejada desde los productos y servicios que se le proveen al pueblo. Es triste y conformista que los usuarios, en plena era digital, deban resignarse a aprender a utilizar diseños mal hechos, porque es lo que siempre les ofrecen. Y antes de que alguno piense que no hay que quejarse porque es una herramienta gratuita, permítanos recordarle que gratuito no es sinónimo de mediocre.
En relación con lo anterior, nos preguntamos: ¿cómo progresa la digitalización en Costa Rica?, ¿cuántos millones de colones costó esta plataforma que nadie entiende?, ¿es la herramienta de facturación un ejemplo de digitalización y avance en el país, o un claro ejemplo de inoperancia e ineficiencia?, igualmente, nos preguntamos esto: ¿tenemos que seguir esperando herramientas de este nivel de calidad? Porque si es así, todos queremos seguir facturando en papelitos, que son de comprensión universal.
¿es la herramienta de facturación un ejemplo de digitalización y avance en el país, o un claro ejemplo de inoperancia e ineficiencia?
¿Por qué un proyecto tan importante para el país no pidió asesoría de diseño y usabilidad?, o ¿es que sí lo pidieron, pero a las personas equivocadas?, ¿es que acaso no tienen claro cómo funciona el proceso de creación de tecnologías? Costa Rica cuenta con profesionales especializados en analizar y asegurar que el uso de las plataformas digitales sea exitoso para las personas a quienes se dirige el producto. En el caso de la facturación, hay personas especializadas en hacer que esta sea apta para ser utilizada fácilmente tanto por el profesional en tecnologías, acostumbrado a usar toda clase de plataformas digitales, hasta para el emprendedor artesanal, que no está familiarizado con la tecnología. Por nuestro compromiso con la calidad del diseño en Costa Rica, es que decidimos analizar esta herramienta, en la que encontramos 10 fatalidades de uso que comentaremos a continuación.
Fatalidad #1: Palabras que nadie entiende
Empecemos por lo básico: la comunicación. Es incómodo cuando nos hablan con palabras que no entendemos, ¿verdad? Como primer ejemplo, el término ‘llave criptográfica’ asusta a las personas. Para usar términos tan complejos como ese, hay que asegurarse de que la mayoría de los usuarios entienda lo que significa, principalmente porque es un paso esencial para facturar. Esto suena demasiado técnico y no se entiende su significado o utilidad.
Como segundo ejemplo, para firmar la factura, el sistema brinda un número enorme, acompañado por un botón que dice ‘Copiar Hash’. Resulta que Hash es un tipo de algoritmo que solo entienden los programadores, ¿por qué usar una palabra completamente técnica en una plataforma que no está enfocada en un sector técnico?, ¿por qué no simplemente utilizaron la palabra ‘Copiar’ en el botón? Las personas que no saben lo que significa esto, inmediatamente pensarían que está en inglés, lo cual es incorrecto porque, en primer lugar, no se deben mezclar idiomas en el contenido de una herramienta, en segundo lugar, ‘hash’ en inglés es una manera de referirse a la marihuana. Estos son graves errores presentes en un sistema nacional de uso público y general.
Fatalidad #2: El laberinto para facturar
Es muy grave que una plataforma digital no tenga un flujo natural de uso. Cuando una persona está generando una factura electrónica, debe llenar los datos del emisor, del receptor, entre otros más. Al final de esta pantalla, se le solicita un nombre de usuario de 52 dígitos y una contraseña de 20. Para generar estos datos, en caso de que no los tenga a mano (lo cual es perfectamente posible, porque, ¿quién puede recordar 52 dígitos?), la persona debe ir a otra parte del menú. Este otro menú no tiene relación alguna con la pantalla en donde está, e irónicamente, al salirse de esa pantalla en donde se encuentra emitiendo la factura, el sistema elimina la información que ya había llenado el usuario, con la correspondiente frustración de todos. No tener un flujo intuitivo para el usuario causa desmotivación, ya que es inevitable que se equivoquen muchas veces antes de aprender a usar la plataforma.
Además, el sistema no indica de forma clara si ese usuario y contraseña se genera solo una vez, y peor aún, no le facilita al usuario la acción de ‘copiarlo’. Nos imaginamos a una persona poco relacionada con la tecnología copiando esta contraseña: @W{D{]:#_R3R}+h-SVxp (tomada del sistema), en un papel y luego transcribiendo la misma en la pantalla de facturación de la herramienta, buscando los caracteres ocultos en el teclado, frustrándose y sintiéndose culpable de no ser capaz de emitir su factura.
Para hacer todo esto, el usuario debe leer un manual de 58 páginas, lo cual ya es un indicador de que la herramienta es poco intuitiva y está mal diseñada. O peor aún, debe ir a capacitaciones por las cuales algunos están cobrando hasta ¢20.000 por un par de horas, esto es más de lo que vale un plan básico de un servicio privado de facturación. Es irónico que para una plataforma gratuita del estado haya que pagar para capacitarse y, lamentablemente, hay gente lucrando a raíz de la ineficiencia de la herramienta.
Así como las casas tienen cimientos que no vemos, pero que son el fundamento de su estructura para la construcción, las aplicaciones o herramientas digitales tienen un sistema complejo por detrás, que es el que permite construirlas y que funcionen. Pero, de igual manera, así como algunos cimientos ya tienen muchos años, lo que hace peligroso construir una casa sobre ellos, los sistemas que permiten ‘construir’ un sitio web o plataforma digital, pueden tener muchos años y estar desactualizados o, incluso, simplemente mal hechos, esto hace, inevitablemente, que lo que se construya sobre ellos esté mal, sea complejo y, además, sea difícil de usar. Si el mal diseño y la compleja navegación de la plataforma del Ministerio de Hacienda es resultado de la antigüedad o complejidad de ‘sus cimientos’, esto jamás puede ser una excusa para un sistema de uso masivo, público y obligatorio. No podemos seguir rezagándonos en materia de tecnologías digitales. Muy al contrario, las tecnologías se deben adaptar a la gente, y no a la inversa.
Fatalidad #3: Información que no sirve
La plataforma carece de muchos datos importantes para que las personas comprendan la información. Por ejemplo, no explican que, si usted es una persona que ofrece servicios profesionales y, por ende, no posee una sucursal, tiene que escribir el número 1 cuando le preguntan por el número de sucursal. Lo anterior es poco intuitivo, si una persona no tiene una sucursal, ¿por qué habría de pensar que debe colocar un 1 en ese campo? En este caso, colocar ‘0’ es más lógico.
Por otro lado, muestran muchísimos datos sin utilidad ni sentido, como 86 unidades de medida distintas, muchas de ellas desconocidas por todos. Queremos saber, ¿cuántas personas han facturado en watt por metro cuadrado estereorradián (W/m2·sr)? Además, definitivamente incluir unidades astronómicas (ua) es muy útil, hay que estar preparados para el momento en que vendamos algo que mida 150 millones de kilómetros, tal vez, ¿paseos al Sol? No podemos olvidar comentar que ‘Servicios Profesionales’ es una de las opciones en las unidades de medida.
Nos muestran casi 100 unidades de medida, de las cuales la mayoría nunca serán utilizadas para facturar, pero no nos muestran información verdaderamente importante, como por ejemplo, el tipo de cambio del día, que se podría obtener del Banco Central en forma automática. Lo peor es que el precio del dólar queda completamente abierto y sin validación alguna, donde perfectamente alguien puede equivocarse y poner que el dólar el día de su factura estuvo a ¢5.700,00.
Fatalidad #4: Mismos nombres para cosas distintas y distintos nombres para las mismas cosas
Los nombres sirven para identificar y comprender información, así como nuestros nombres nos proporcionan una identidad. En el uso de nombres o términos en las herramientas digitales, simplemente hay que saber nombrar todas las secciones de manera que no causen confusión a los usuarios. Por lo tanto, no es correcto utilizar el mismo nombre para cosas que tienen naturalezas y funciones distintas.
En la herramienta se incurre en este error al emplear dos contraseñas diferentes nombradas de la misma manera, una es la contraseña de inicio de sesión general en el sistema y la otra es la contraseña que debe generarse para firmar una factura. Ambos datos son muy importantes para el proceso de facturación y, sin embargo, son ambiguos. Si la persona no leyó el manual, que es el único lugar donde dice que debe generar un usuario y contraseña internos para firmar facturas, probablemente intente ingresar la única contraseña personal que en ese momento conoce, la de inicio de sesión. Reiteramos lo grave que es esperar que los usuarios lean manuales para hacer uso efectivo de una herramienta y comprender las palabras empleadas, sencillamente la mayoría no lo hará o lo hará rápidamente, lo que lo llevará a cometer muchos errores.
Fatalidad #5: Comportamientos extraños
En la interacción el sistema se queda muy corto, tenemos una larga lista de ejemplos, pero solo mencionaremos los más repetitivos, que son los campos de texto bloqueados con un signo de prohibido que asusta a las personas; asteriscos rojos que indican cuando un campo es obligatorio, pero también hay campos obligatorios sin asteriscos rojos; mensajes que le indican al usuario que hubo un error, sin indicar cuál, o que no son lo suficientemente informativos para dar confianza sobre lo que está sucediendo; información que parece ‘clickeable’ pero no lo es; finalmente, mensajes emergentes molestos que no tienen ninguna relación con lo que está haciendo la persona en ese momento.
Fatalidad #6: La imposición
Cuando un usuario está creando una factura y, por alguna razón, no puede terminar el proceso en ese momento, uno de los errores más graves del sistema es que no le indica que puede guardar ese borrador para ser retomado cuando la persona lo desee. El sistema debería permitir guardar y visualizar varios borradores, dándole flexibilidad al usuario para emplearlos y administrarlos como desee.
La plataforma no pregunta si se desea utilizar el borrador guardado o comenzar una factura nueva. Lo que sucede es que la persona comienza a llenar una factura creyendo que es completamente nueva y cuando llega a la penúltima sección, la herramienta borra la información que se acaba de ingresar y le impone el último borrador, que el usuario no tenía idea que se guardó. Esto es un problema grave, ya que la información guardada puede corresponder a un cliente distinto al que se quiere facturar. ¿Cómo eliminamos borradores fallidos si no los podemos ver?, ¿qué pasa si el usuario quiere hacer una factura dirigida a otro cliente? La única manera es eliminar todo el documento, opción que es visible hasta el final del proceso, en lugar de estar al inicio, para evitar que la persona llene los datos en vano.
Fatalidad #7: Ayudas que no ayudan
Los globos de ayuda no funcionan como deberían. Al lado de una caja de texto titulada ‘documento de referencia’ hay botones en forma de signos de pregunta que muestran información como ‘digite el número de documento de referencia, 20 dígitos’, lo cual perfectamente podría estar dentro del campo de texto y de este modo, dejar el globo de ayuda para algo útil, por ejemplo, información sobre dónde encontrar el número de documento, que es lo que todos los usuarios nos preguntamos.
La herramienta está llena de campos y botones que nunca antes habíamos usado a la hora de facturar en papel. Hay demasiados términos que el usuario no conoce y, si verdaderamente son imprescindibles para la facturación digital, hay que dejarlos muy claros y guiar a la persona para que pueda entender qué le están solicitando. El mejor de los casos sería realizar un análisis exhaustivo del funcionamiento, para determinar información que se puede obtener de manera automática, por ejemplo, si el usuario no tiene sucursales asociadas, es mejor no solicitarle que ingrese esta información. Así no se bombardea a la persona con cosas que desconoce y se lograría un diseño mucho más natural e inteligente.
Fatalidad #8: Mala ortografía y redacción
La redacción del contenido de un sitio, en el respectivo idioma seleccionado, debe ser impecable, las faltas de ortografía y la mala redacción le restan formalidad y confiabilidad al mismo. En la herramienta de facturación y su manual, hay diferentes errores gramaticales que deben revisarse y corregirse para evitar confundir o mal informar al usuario.
Comprendemos que los errores de ortografía son comunes en cualquier persona, sin embargo, la crítica no va dirigida a que se cometa el error, sino más bien a que no se revise el contenido. La presencia de palabras mal escritas no denota más que una falta de revisión y control de calidad de la herramienta.
Fatalidad #9: Datos duplicados y equivocados
Esta es una de las fatalidades más peligrosas. Para hacer este análisis, realizamos una gran cantidad de pruebas en el sistema y pudimos notar que, en algunos casos, un mismo número de cédula puede tener datos duplicados, a veces aparece una dirección domiciliar, a veces otra. En unas ocasiones, el sistema puede indicar el correo electrónico correcto de la persona, en otras, ese correo puede tener errores. Esto último es sumamente grave, ya que el correo es el medio de comunicación oficial para las facturas electrónicas.
Finalmente, los datos personales del usuario no siempre concuerdan con la información que el sistema brinda cuando se está realizando la factura. Por ejemplo, en un caso, al crear una factura comprobamos que el número de teléfono estaba desactualizado, intentamos cambiarlo en el perfil donde se encuentra la información personal, y en esta parte el teléfono sí era correcto, entonces nos dimos cuenta de que no hay forma de corregir los datos que brinda el sistema en el formulario de emisión de la factura.
Fatalidad #10: Un facturero que no pudo ser
Esta herramienta de factura electrónica muestra un camino largo y complejo para hacer algo que antes se ejecutaba en papel en un minuto. Esta está lejos de parecerse a una factura, de hecho, su complejidad hace que dejemos de pensar en lo que realmente es, pues predomina la preocupación que nos hace preguntarnos: ¿estaré haciendo las cosas bien? Hace falta un compromiso de diseño que se encargue de que la transición del papel a la automatización sea lo más natural posible, por medio de la implementación de un flujo de uso sencillo y empático que le facilite las tareas al usuario, en lugar de frustrarlo. Para ello, se podría haber partido del concepto de factura como tal, para hacer que las interfaces fuesen más simples y comprensibles. De dónde provienen los datos y cómo estos se conectan internamente no son problemas que deban afectar el uso.
Nuestro objetivo no es ofender a nadie, simplemente, como profesionales de tecnologías estamos cansados de ver la mala calidad de las plataformas nacionales. Nos resulta muy frustrante ver que instituciones como el Ministerio de Hacienda propongan nuevas iniciativas con un potencial maravilloso, pero que caen en la mediocridad y falta total de empatía con el usuario y con el pueblo, esto nos despertó los ánimos para hacer un llamado formal de atención público, fundamentado en los conocimientos técnicos que manejamos al respecto. Nos preocupa que el país se trabe a sí mismo en su desarrollo, que las personas a cargo decidan no ver los errores y que se gasten millones de colones en sistemas a los que no se les saca provecho.
Nos resulta muy frustrante ver que instituciones como el Ministerio de Hacienda propongan nuevas iniciativas con un potencial maravilloso, pero que caen en la mediocridad y falta total de empatía con el usuario y con el pueblo
No es que en Costa Rica no hay dinero para esto, o que no hay personas con el conocimiento técnico para desarrollar la usabilidad de una plataforma. En nuestro país existe un gremio capacitado en hacer herramientas digitales fáciles de manejar, útiles para el usuario y de gran valor para la empresa que lo desarrolla. Lamentablemente, casi nunca trabajamos para Costa Rica, sino que trabajamos para empresas en países del primer mundo, desde nuestro escritorio en San José, o para ámbitos nacionales, pero en un contexto meramente comercial. ¿Por qué el gobierno no hace uso de nuestro conocimiento aprendido en las propias universidades del país?
No nos vamos a detener, seguiremos haciendo estos análisis a plataformas de entidades, principalmente públicas, hasta ver un interés genuino por hacer sistemas que funcionen para las personas y que hagan sus vidas más fáciles. Que se gaste el dinero, pero que se gaste en algo que aporte al pueblo de Costa Rica. Sabemos que existe la intención de ‘digitalizar’ nuestro país, pero el camino al infierno está empedrado de buenas intenciones. La intención no sirve de nada, si lo que se está haciendo, se está haciendo mal.
Don Carlos, doña Claudia, ustedes saben la importancia de la digitalización de servicios en el sector público y por eso les preguntamos, ¿qué vamos a hacer para dirigir los recursos a esfuerzos que de verdad valgan la pena? Si ustedes no toman la iniciativa, ¿entonces quién?, si ustedes no lo inician en este gobierno, ¿entonces cuándo?
Con mucho respeto y amor a Costa Rica,
Los ingenieros de Índice de Fracaso
