Programa de fidelidade: o que é e como criar um programa de sucesso
O que são programas de fidelidade?
Programas de fidelidade são um conjunto de estratégias que uma empresa adota tendo como objetivo principal recompensar e incentivar os clientes, desenvolvendo uma relação de lealdade, para que eles continuem consumindo seu produto ou serviço.
Geralmente, os programas de fidelidade são baseados no acúmulo de pontos correspondentes ao valor gasto pelo cliente no momento da compra. Esses pontos, então, podem ser trocados por recompensas determinadas pela empresa.
Porém, com o apoio de novas tecnologias, como inteligências artificiais, os programas de fidelidade estão se tornando cada vez mais diversificados e personalizados. Isso significa que, hoje, eles vão além da dinâmica de pontos e oferecem diversos tipos de recompensas de acordo com o perfil da empresa e dos consumidores.
Dessa forma, o processo de fidelização é ainda mais intensificado, pois o programa corresponde às expectativas, necessidades e vontades dos clientes.
Além disso, a utilização dessas novas tecnologias permite que os programas de fidelidade sejam uma grande fonte de dados. A partir deles, as empresas podem melhorar as próprias estratégias de fidelização ou até mesmo aplicar os insights em outras iniciativas empresariais.
Para saber mais, confira nossos artigos sobre Big Data e Database Marketing.
Por que é importante ter um programa de fidelidade?
Imagine que um consumidor esteja escolhendo entre duas marcas: a primeira ainda não utiliza estratégias de fidelização, enquanto a segunda possui um programa de fidelidade que recompensa os seus clientes por consumirem seus produtos/serviços.
É muito provável que o consumidor escolha a segunda marca, pois ele entende que com ela haverá uma relação de troca em que ambas as partes são beneficiadas.
Portanto, os programas de fidelidade são essenciais para empresas que desejam captar e reter clientes.
Como surgiram os programas de fidelidade?
Entre as décadas de 1930 e 1980, os cidadãos dos Estados Unidos viveram a febre dos S&H Green Stamps, um dos primeiros programas de fidelidade do mundo realizado pela empresa Sperry & Hutchinson.
Nesse programa, os consumidores recebiam selos após a compra em supermercados, lojas de departamento e postos de gasolina, entre outros estabelecimentos parceiros. Esses selos poderiam ser trocados por diversos produtos do catálogo.
Que recompensas um programa de fidelidade pode oferecer?
Ao contrário do que muito se pensa, os programas de fidelidade não estão relacionados apenas ao acúmulo de pontos. Com a utilização de comunicações integradas (omnichannel) e tecnologias (como as inteligências artificiais e o Big Data), os programas de fidelidade funcionam de diversas formas e oferecem recompensas variadas e personalizadas para os clientes.
- Descontos: oferecer descontos é um ótimo incentivo para que seu cliente continue consumindo seu produto ou serviço.
- Vouchers: vouchers com um determinado valor disponível para que o cliente realize uma compra também são uma maneira efetiva de fazê-lo retornar ao seu negócio.
- Cashback: o cashback é um benefício que está em alta atualmente e é caracterizado por devolver ao cliente uma porcentagem do valor gasto na compra.
- Monetização de pontos: viabilizado pelas novas tecnologias, essa recompensa transforma pontos acumulados em dinheiro disponível para pagamentos online.
- Quick wins: através de recursos como a gamificação, o cliente pode ter acesso a prêmios instantâneos que estimulam o sentimento de urgência.
- Produtos e serviços exclusivos: oferecer produtos e serviços premium alimenta o sentimento de exclusividade no cliente e aumenta os laços emocionais entre ele e a marca.
Qual é o impacto da tecnologia nos programas de fidelidade?
Como mencionamos anteriormente, as tecnologias, hoje, exercem um papel fundamental em todos os processos de um programa de fidelidade, desde sua criação até a sua execução.
A cultura data driven, por exemplo, engloba todas as ações de uma organização com metodologias estruturadas a partir de bancos de dados. Assim, é crucial que uma empresa que deseja criar um programa de fidelidade tenha essa cultura implementada para que o tratamento dos dados seja feito de maneira eficiente.
A análise do Big Data permite o desenvolvimento de insights que auxiliam no planejamento e na tomada de decisões, tornando possível a criação de ações mais assertivas e direcionadas.
Dessa forma, é possível utilizar os dados para desenvolver estratégias altamente personalizadas para o público-alvo, aumentando as chances de fidelização, e aprimorar cada vez mais o próprio programa de fidelidade a partir dos dados coletados.
Ainda, as inteligências artificiais já estão sendo utilizadas por diversas empresas em seus programas. Essa tecnologia melhora o processo de comunicação e interação entre cliente e marca, respondendo dúvidas de maneira pontual e rápida e oferecendo experiências de compra personalizadas de acordo com o perfil do consumidor.
Qual é o futuro dos programas de fidelidade?
Tendo em vista a mudança nos hábitos de consumo causada pela pandemia de COVID-19 e o desenvolvimento de novas tecnologias, a Indico listou as 8 principais tendências para programas de fidelidade em 2022, confira aqui.
Acesse gratuitamente também nosso ebook Loyalty do Futuro. Após essa leitura, você terá insights relevantes para trilhar o melhor caminho em direção à criação de um relacionamento de sucesso com seu cliente.
Como criar um programa de fidelidade?
Desenhar, estruturar e colocar em ação um programa de fidelidade não é um trabalho fácil, mas a Indico está aqui para te ajudar. Confira aqui nosso artigo sobre os 10 passos para estruturar um programa de fidelidade.
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