3 Erros comuns ao criar ChatBots

Para se criar um chatbot de qualidade, é preciso considerar alguns pontos fundamentais.

Antes de mais nada, deve se pensar qual o valor real do chatbot para o negócio em questão. Isso significa, entender se a proposta resolve algum problema e/ou amplifica uma solução já existente e feita por outros processos.

Não há dúvidas que quando bem projetado, os bots facilitam a interação das empresas com seus clientes. Eles são muito mais baratos para desenvolver do que aplicativos e têm algumas vantagens embutidas, como por exemplo, serem multi-plataforma e não precisarem ser baixados como um aplicativo.

Mas ter um bot com falhas, pode ser pior do que não ter nenhum recurso para seu cliente. Então, vamos aos 3 erros mais comuns:

1 — Excesso ou falta de recursos.

Quando falamos em canais de chat, naturalmente pensamos em conversas via digitação de texto. Enquanto os humanos possuem a facilidade de escrever, para os bots, é necessário utilização de recursos como botões de ação, imagens, entre outros recursos disponíveis para cada plataforma, afim de conduzir e auxiliar o diálogo, buscando minimizar os erros e agilizar a chegada ao objetivo proposto.

O problema maior neste ponto são as interações por texto. Por exemplo, quando o bot está na fase inicial de desenvolvimento, é muito comum a preocupação com as mensagens de saudação, sendo que podemos ter inúmeras formas de obter, interpretar e responder… Na prática isso significa utilizar recursos de Inteligência Artificial com Processamento de Linguagem Natural (PLN) para os textos… (Bom dia, Boa tarde, Boa noite, Olá, Oi, Opa, Blz…), sem contar os possíveis erros ortográficos :S

Neste caso, o melhor a ser feito é realizar estudos e buscar quais os recursos devem ser utilizados para cada contexto. Uma boa prática é oferecer botões de ação com um número mínimo de opções, por exemplo:

Olá, sou o assistente virtual da Acme! Em que posso ajudar?

[Ver catálogo] [Fazer Pedido]

2 — Personalidade exagerada

A proposta de serviços de auto-atendimento não costuma ser vista como algo natural, muitas pessoas ainda não gostam da ideia de “substituir” um humano por um “robô”, isso é uma questão mais que de negócio, devemos pensar na questão cultural do ser-humano do lado do cliente, para termos um bom relacionamento entre marca/produto e clientes.

Um pouco de personalidade quando apropriadamente é bom.

Uma das coisas que todo bot deve deixar claro ao iniciar o atendimento é que NÃO É UM HUMANO! Sendo assim, já é o primeiro passo para um bom inicio, afinal sinceridade e confiança fazem parte da base dos bons relacionamentos.

Tentar ser exageradamente engraçado ou formal pode ser desastroso, principalmente quando o bot não conseguir resolver as principais questões proposta.

Aqui, o que deve ser pensado é trazer a personalidade que já existe na marca, porém de forma mais simples e objetiva, ou seja, sem exageros.

3 — Tentar abraçar o mundo

Isso não acontece só com chatbots, assim como os aplicativos, os chatbots podem e devem ser criados com escopo muito bem definido.

A ideia de ter uma solução deste tipo, como se fosse um sistema de gestão empresarial ou grande parte dele é um tanto esquisita.

Um chatbot por sua vez, deve ter seus objetivos principais muito bem definidos. Entenda que raramente um único bot conseguirá atender mais que uma solução ao mesmo tempo.

Embora um chatbot possa executar várias tarefas ao mesmo tempo, utilizando recursos externos como, integração com serviços em nuvem, disparo de eventos automatizados, etc. Imaginar uma única solução para várias áreas de um negócio se torna inviável.

Saiba que para que um chatbot atinja uma maturidade aceitável dentro de uma única proposta, leva um bom tempo e mesmo assim sempre estará em processo de evolução.

Então, é preferível pensar em soluções baseadas em papéis a serem executados do que um sistema complexo de gestão.

Em resumo, existem vários cuidados para que um chatbot não se torne inviável. A princípio estes cuidados devem ser tomados para garantir o sucesso.

Fique com Deus!

Abraços,

Carlos Eduardo — iNoveFast