After Life UX
Por Francisco Pulido y Vinícius Dourado, Consultores en INSITUM Brasil.
Este artículo es una extensión del tema presentado por Francisco Pulido y Vinícius Dourado durante la última edición de Interaction Latin America, el evento más importante en la región en materia de diseño de interacción, experiencia de usuario, tecnología e innovación, el cuál se llevó a cabo del 31 de octubre al 2 de noviembre de 2019, en la ciudad de Medellín, Colombia.
Cuando diseñamos experiencias digitales partimos bajo varias premisas: el mercado al que nos dirigimos, el comportamiento del usuario, la adhesión y usabilidad del producto, la ruta del usuario en la experiencia digital; pero hay una premisa esencial que pocos, o casi nadie, consideran al diseñar sus experiencias digitales. Una condición tan elemental pero que rara vez mapeamos y que al ignorarla puede tener consecuencias: nuestro usuario va a morir.
Encaramos la muerte de distintas formas dependiendo de factores como la cultura y la religión, pero al final sabemos que el fenómeno de la muerte involucra la pérdida de alguien que amamos, por eso evitamos hablar de ello, es algo doloroso para nosotros. Pero ¿qué decir de las empresas de tecnología? Nos dimos cuenta de que pocas piensan en la muerte del usuario en la esfera digital. No podemos olvidar que todos nuestros usuarios, con los que tanto nos empeñamos para que tengan una buena experiencia digital, también van a morir.
A partir de eso realizamos un estudio cualitativo en São Paulo para entender cómo se relacionan las personas con la muerte en el mundo digital. Los entrevistados fueron usuarios de redes sociales que tuvieron experiencias con perfiles de amigos o familiares que murieron recientemente.
Morir en la era digital puede traer sorpresas; así lo fue para Claudio. Cuando su mamá murió, recibió cientos de mensajes de condolencias, pero también expresiones de amor y fotos de su mamá con gente que él ni siquiera conocía. Las redes sociales le demostraron cuán querida era su mamá. Al año siguiente no fue lo mismo: llegaron notificaciones de cumpleaños, gente que no sabía del fallecimiento publicaba frases como: “¡Que disfrutes mucho tu día!”, “¡Feliz cumpleaños!”. Por más “amigos” que seamos de alguien en la esfera digital, no significa que seamos cercanos a ellos; eso le pasó a Laura. Quienes aún no saben de su fallecimiento continúan etiquetándola para que vaya a eventos o promueva alguna marca local.
Los algoritmos que controlan las redes sociales podrían encargarse de eso, pero hay situaciones tan sutiles que, a mi parecer, la IA demoraría mucho en aprender sobre el contexto. Por ejemplo, Mónica era lesbiana, en su perfil aún dice “Casada con Ana”. Su tío homofóbico comentó en su perfil póstumo: “Ojalá que finalmente Dios te perdone”.
El objetivo máximo de una red social es hacer que la gente cree contenido e interactúe. Juliana fue asesinada y la red social se convirtió en el peor enemigo para ella y su familia. La televisión y los periódicos cubrieron la noticia, pero las redes sociales explotaron. Los adolescentes en la escuela repostearon. Hacían comentarios en el perfil de ella, subían fotos y lanzaban teorías del supuesto asesino. ¿Será que la red social debería saber cuándo es oportuno guardar silencio y respetar el luto? La red social hacía bien su trabajo: la gente interactuaba bastante. La familia de Juliana quedó lastimada con ese monstruo de información que se fue creando. Mientras más interacciones sociales, más dolor para la madre y la familia. La madre y su hermano no sabían cómo parar con todo; el algoritmo, ingenuo, solo aumentaba el dolor. Fue entonces cuando descubrimos que el usuario al que hay que prestar más atención es el que está presente.
Cuando mi abuelo murió, mi mamá fue la responsable de limpiar el armario, sacar su ropa, ver qué conservaríamos y qué donaríamos. También fue la responsable de la burocracia: cerrar las cuentas en el banco, organizar su patrimonio y cancelar la televisión por cable, entre otras cosas. Eso fue en 1992. Pero hoy, en el mundo digital, creemos que también tenemos a esa persona que desempeñará ese papel. A esa persona le hemos llamamos “la heredera”.
En nuestro mundo UX, “la heredera” es aquella persona responsable por el legado del usuario. Como UX designers tenemos que pensar en ese papel que todo usuario enfrentará; al final, todo user se convertirá, idealmente, en un heredero.
Creamos un modelo que ayuda a identificar los principales elementos/pasos para generar mejores experiencias para los usuarios después de la muerte.
After Life UX Canvas
Para lograr una buena experiencia en torno a la muerte, tenemos que contemplar dos usuarios: el usuario actual, que eventualmente va a morir, y el heredero, quien recibirá el impacto directo del fallecido. Para el usuario actual tenemos contemplados dos momentos clave: definición del heredero y definición del legado.
Definición del legado / ¿Qué información quiero dejar para la posteridad?
Todos los usuarios generamos millones de datos a diario, esos pedazos de información estarán en internet y creemos que el usuario en vida debería tener la capacidad de definir qué información quiere dejar para la posteridad, qué información dejará para ser recordado y si esa información la quiere hacer pública o definir quién tendrá acceso a ella.
Definición del heredero / ¿Quién estará a cargo de la sucesión y administración de la cuenta?
Sabemos que no es fácil pensar que algún día vamos a morir, pero debemos ser más conscientes de eso; es crucial identificar quién será la persona responsable por nuestras posesiones y datos digitales, pensar seriamente a quién le daremos la confianza para que acceda a nuestros datos y resuelva toda la gestión en torno a nuestra muerte.
Una vez que fallece el usuario actual de nuestro servicio, siguen cinco momentos que es necesario diseñar para proveer una experiencia positiva al heredero: identificación de la muerte, experiencia de luto, reconstrucción de la memoria, facilitar gestión, y cierre, adquisición y/o retención.
Identificación de la muerte / ¿Cómo el servicio identificará y anunciará ese momento?
Sabemos que todos los servicios quieren crear experiencias positivas para sus usuarios, pero ante situaciones como esta, ¿cómo el servicio identificará ese momento? ¿A quiénes notificará del fallecimiento y cómo lo expresará? Aun cuando la notificación de la muerte sea en esencia un mensaje que genere emociones negativas, debemos pensar cómo hacer de ello una experiencia empática.
Experiencia de luto / ¿Qué acciones hará el servicio para mantenerse empático durante ese periodo?
El luto es un momento de transición, respeto y dolor; como UX designers necesitamos entender que las personas están pasando por una situación difícil. ¿Cómo vamos a respetar el dolor de los allegados? ¿El luto será un momento de silencio o de acompañamiento?
Reconstrucción de la memoria / ¿Cómo creamos una experiencia memorable para recordar al fallecido?
La memoria es un proceso que realizamos en el presente para reinterpretar la información del pasado, es un constante proceso de reconstrucción porque es el presente lo que modifica la memoria. Cuando recordamos a nuestros muertos volvemos a imaginar cómo eran sus expresiones, qué les gustaba hacer, cómo fueron los momentos compartidos, etc., sin embargo, hay cientos de momentos que no fueron compartidos (hasta ahora), pero quedaron registrados en los servicios digitales y no en nuestras experiencias físicas. Esos hábitos, clics, geolocalizaciones y otros datos pueden ser de utilidad para que los herederos recuerden con cariño a quienes los dejaron.
Facilitar gestión / ¿Cómo facilitamos los trámites post mortem con agilidad y empatía?
Hay procesos de los que es difícil escapar; como herederos de cuentas o servicios tenemos que pasar por situaciones como distribución de los activos, gestión de la transferencia de información, resolución de aspectos legales, entre otras. Es crucial entender que el cierre de la experiencia digital tiene que ser positivo aun cuando se decida cerrar la cuenta o acabar con el servicio.
Cierre, adquisición y/o retención / ¿Qué estrategias generamos para capturar a un cliente nuevo?
La primera acción que pasa por nuestra cabeza como herederos es: “Vamos a cerrar las cuentas (del banco, de las redes sociales, etc.)”. Entonces, ¿cómo hacemos del cierre una experiencia empática y positiva, pero al mismo tiempo qué oportunidades creamos para atraer a ese primer usuario y mantenerlo en el servicio?
Por último, creamos una sección del lado derecho del canvas para mapear los datos que surgen en las etapas mencionadas.
Categorización de datos / ¿Cuáles son los datos y metadatos clave en la experiencia?
Es importante mapear todos los tipos de datos involucrados en la experiencia, esto ayudará a definir mejor qué información será la más relevante para nuestros usuarios y herederos.
¿Vamos a trascender la vida mediante los datos?
La cantidad de datos personales y de comportamiento que recopilan las empresas o los gobiernos es cada vez mayor. Las nuevas tecnologías de IA evolucionan de tal manera que permiten simular con precisión el comportamiento humano. Entonces, ¿pensamos juntos cómo diseñar una mejor experiencia ante la pérdida de un ser querido en la era digital?
Francisco fue consultor en Strategic Research, especializado en estrategia digital y definición de producto. Tiene un título en diseño industrial por la UNAM y experiencia académica adicional en el Politecnico di Milano y la Universidad de Stanford, donde desarrolló proyectos de innovación. Recibió un reconocimiento en TEDx al ganar el primer hackathon y fue ponente en la conferencia de Ethnographic Praxis en la industria (EPIC) al igual que en Interaction Latin america 2019.
Vinícius es consultor en INSITUM Brasil, con más de 10 años de experiencia en investigación, estrategia y diseño UX. Tiene un título en diseño industrial por la UNESP al igual que experiencia en diseño de productos y negocios digitales obtenido en Valle del Silicio. Recientemente, Vinícius ha estado en Perú desarrollando proyectos y entrenando al equipo de UX de INSITUM. Él disfruta aprender sobre nuevas culturas y vivir experiencias en lugares con paisajes naturales.
Para mayor información sobre INSITUM, por favor visite nuestra web: http://www.insitum.com.
