Le Net Promoter Score (NPS) : un moyen et non une fin en soi

Le Net Promoter Score est un indicateur devenu clé en matière de relation client, véritable marqueur de la satisfaction. Peut-on pour autant foncer tête baissée et s’imaginer qu’un score fasse office de juge et de jurés à lui seul ?

Comme tout indicateur servant à piloter son service, le NPS donne l’occasion d’obtenir un regard sur son activité et le ressenti des clients. Force est de constater que tout aussi précis qu’elle soit, une mesure chiffrée n’aura jamais autant de valeur, que l’expression du client lui-même avec ses propres mots. Il est donc primordial de garder en tête que le NPS vient compléter ce que le client à nous dire et non l’inverse. L’usage de verbatim devra toujours être fortement pris en considération, comme expression concrète du degré de satisfaction.

Partant de ce constat, le NPS apporte un éclairage supplémentaire à la voix du client et doit être analysé avec précision pour ne pas se limiter à une simple note. Cette note pouvant être considérée comme mauvaise, bonne, moyenne, voire exceptionnelle, il faudra veiller à comparer les écarts types entre les clients « détracteurs », « neutres » et « promoteurs ». Ainsi, il ne sera pas rare de comparer des entreprises œuvrant dans des domaines identiques, avec des NPS tout aussi similaires, sans pour autant dégager le même degré de qualité de service. Cela signifiant tout simplement que les parts des trois typologies peuvent être proportionnées différemment et il serait dangereux d’omettre une part infime de « neutres » au beau milieu de « détracteurs » et de « promoteurs » équivalents. Tout est donc histoire de proportions en matière de NPS et comme le dit si bien l’expression : « le diable est dans les détails ».

“Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à un ami ou un collègue ?”

Devant le NPS, il faut donc agir avec mesure et prendre le temps d’y adjoindre différentes données. C’est pour cette raison qu’Instaply propose une analyse complémentaire en matière d’appétence au canal préféré. Le client peut ainsi compléter sa note NPS (directement disponible dans Instaply) en indiquant s’il préfère être contacté par message texte, téléphone, ou encore e-mail.

Le parcours client peut alors être fluidifié pour chacun d’entre eux, en fonction de la préférence en matière de contact. Il n’est pas rare de vérifier une préférence très nette pour le format « message texte », comme cela est le cas pour notre client Leroy Merlin Angers avec 72% des consommateurs optant pour ce vecteur de communication.

Si vous aussi, vous souhaitez bénéficier du NPS, du questionnaire relatif à l’appétence au canal préféré de votre client ou plus largement tester notre solution, contactez-nous et bénéficier d’une démonstration, en vous rendant sur notre page contact.

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