Como tornar seu atendimento telefônico mais produtivo?

Nunca a máxima que diz que tempo é dinheiro esteve tão atual. Nesse contexto, é importante ser ágil e objetivo em todos os setores para aumentar os resultados da empresa.

E nas centrais de atendimento essa regra não é diferente.

Por isso, o atendimento telefônico deve merecer toda a atenção de quem valoriza o próprio tempo e o tempo do cliente, considerando que é uma ferramenta muito prática para quem deseja fazer negócios.

Além disso, é claro, também é bom lembrar que uma ligação telefônica bem-feita pode definir o sucesso de uma negociação, enquanto o mau atendimento não só pode comprometer todo um trabalho de atração do cliente e até afastá-lo.

Imagine que alguém seja atraído por uma bela publicidade e, quando precisa contar com o atendimento telefônico, encontra uma pessoa despreparada ou um sistema inadequado. É desanimador, não é mesmo?

Um cliente espera minimamente no seu atendimento facilidade para entrar em contato com a empresa. Ele espera ser atendido com rapidez e competência, de maneira respeitosa e atenciosa, ou seja, humana.

Mas como melhorar a produtividade no atendimento telefônico de maneira eficaz?

Por esse motivo, reunimos aqui as 4 melhores práticas para você tornar seu atendimento telefônico mais produtivo agora mesmo. Confira!

1. Reduza ao máximo as distrações

Atenção com o cliente

A primeira coisa que você deve fazer para aumentar a produtividade é focar no seu cliente na hora do atendimento.

Executar outras tarefas enquanto está ao telefone distrai e prejudica o atendimento. Caneta e papel sempre à mão ajudam na concentração e na anotação de informações, o que otimiza o processo.

Pergunte e anote o nome do cliente

Essa dica é simples, mas é impressionante como vemos esse erro acontecer nas empresas, afinal, não existe coisa mais chata do que ficar perguntando o nome do cliente a toda hora porque simplesmente esqueceu. Ainda mais sabendo que isso seria facilmente resolvido se o nome do cliente fosse realmente anotado.

Mais do que anotar o nome do cliente, é importante anotar outras coisas como detalhes importantes que foram ditos no decorrer da conversa, pois isso ajudará a fixar melhor as informações que o cliente deu ou solicitou, e garantirá a fidelidade da informação caso seja necessário passa-la a outros colaboradores.

Acredite, o cliente percebe a falta de organização e isso atrapalha muito um atendimento telefônico produtivo e profissional.

2. Agilize o atendimento

Tenha alguém específico para atender as chamadas

Parece óbvio, mas tenha um colaborador com o propósito de atender o telefone mais rapidamente e direcionar, também rapidamente, a demanda para outros colaboradores.

Um cliente que liga, provavelmente é porque quer falar com um humano da forma mais rápida possível, então ter um pessoa especifica pra atender o cliente de forma rápida, até o terceiro toque no máximo, com certeza influenciará na produtividade e também na satisfação do cliente.

Não deixe seu cliente esperando na linha

Não permita que o cliente fique muito tempo esperando ao telefone enquanto você busca por informações. Se precisar de um tempo muito longo para esclarecer uma dúvida, diga ao cliente que retornará a ligação assim que tiver a questão resolvida e faça isso o mais breve possível.

3. Torne seu atendimento eficiente

Liste as perguntas frequentes (FAQ)

Receba chamadas que de fato sejam necessários ao seu cliente e “desafogue” a sua linha telefônica, criando FAQs.

A maioria das questões que surgem em atendimentos telefônicos é recorrente. Sejam as experiências vividas pelos próprios funcionários da empresa ou as observações e reclamações apresentadas por clientes. A dica é que essas questões possam abastecer um banco de dados que servirá como um “tira-dúvidas” para os novos atendimentos.

Esse FAQ interno da empresa pode ser construído de forma colaborativa, inclusive, e dessa forma o atendimento ficará muito mais produtivo, pois se o colaborador tiver alguma dúvida ou se encontrar numa situação ou pergunta inédita feita pelo cliente, ao recorrer a esse banco de dados, ele não precisará colocar o cliente em uma longa espera, para ter que consultar um supervisor, por exemplo.

4. Ofereça um suporte técnico de qualidade

Uma empresa que insiste em ferramentas absoletas não pode exigir muito da produtividade, afinal, como seus funcionários poderão dar o seu melhor se não é possível passar a ligação para o ramal de um colaborador que não está na empresa, por exemplo?

Adquira um PABX Virtual

Um PABX Virtual é uma solução com vários recursos, semelhantes a uma central telefônica, e que muito pode ajudar as empresas, principalmente as pequenas, a profissionalizar o atendimento telefônico aos clientes.

Trabalhar com ramais virtuais em todos os setores da empresa garante que o cliente não fique aguardando minutos infindáveis ao telefone. Como falamos acima, com o PABX Virtual você pode passar a ligação para um colaborador que não está na empresa, pois a tecnologia é em nuvem. Por isso o PABX Virtual tem sido um dos grandes aliados na hora de agilizar nas ligações comerciais, redirecionando, rapidamente e de formas simples, as ligações para os setores específicos de atendimento.

Recursos como URAs, Filas de atendimento, Gravação de chamadas, Ramais Virtuais e muitos outros podem ser implantados em empresas de qualquer tamanho por baixos custos, sem necessidade de treinamento, implementações complicadas e manutenções onerosas.

Adote a URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta extremamente útil, que faz o atendimento automático das ligações, apresentando de imediato um menu de opções audíveis de direcionamentos das chamadas.

Mas para ser produtivo adotando um sistema de URA é necessário que o usuário não fique muito tempo ouvindo um áudio gravado que parece nunca terminar de mostrar as opções de atendimento ou departamentos da empresa. É preciso que na URA apresente o nome da empresa e as opções de menu de forma rápida e entendível, só assim o cliente sentirá que não está perdendo tempo.

Grave as chamadas

Gravar as chamadas telefônicas entre sua equipe e os clientes fornece uma infinidade de benefícios a todos os envolvidos.

Além de trazer mais segurança aos contatos, permite que a empresa tenha um armazenamento completo dos dados que circulam pelas linhas telefônicas, como as informações que seus clientes deixam e como seus funcionários interagem.

Todos esses recursos podem ajudar pequenas empresas a serem mais eficientes no atendimento telefônico, e logicamente o cliente perceberá um maior profissionalismo para com suas demandas e necessidades, rendendo clientes felizes e mais vendas a partir de novos clientes.

Uma equipe altamente produtiva consegue vencer qualquer obstáculo. Coloque em prática as dicas desse artigo para melhorar a produtividade do seu atendimento telefônico.

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