13 способов

которыми

дизайнеры проваливают клиентские презентации

и один трюк, который, вы не поверите, срабатывает каждый раз


Интервеб переводит колонку Майка Монтейро (Mike Monteiro) о том, какие ошибки совершают дизайнеры, представляя свою работу клиенту.

Самое сложное в дизайне — презентовать сделанное. Здесь даже нечего обсуждать. Я видел людей, сделавших потрясающий проект, которые перед клиентом не могли связать и двух слов. Я видел и других, сделавших работу удовлетворительно, которым удавалось обвести клиента вокруг пальца. Оптимальное сочетание — делать работу хорошо и хорошо её презентовать. Я скорее предпочту хорошего дизайнера, способного представить свою работу, гениальному дизайнеру, неспособному на это. Вообще-то, я бы поспорил, можно ли быть хорошим дизайнером, если ты не можешь презентовать сделанное перед клиентом. Работа, которую невозможно продать, так же бесполезна, как дизайнер, который не может её продать.

И нет, это не дополнительный навык. Это ключевой навык дизайнера.

Когда я в первый раз презентовал работу клиенту, я полностью провалился. Я просто положил её и стоял там как идиот. Это было унизительно. В следующий раз было немного проще. А в следующий — в общем, вы поняли. Я делал все ошибки, которые есть в списке. Я делюсь ими в надежде, что они сэкономят вам одну-две унизительные ситуации. Это займёт время.

1. Рассматривать клиента как кого-то, кому надо угодить

Клиент обратился к вам, потому что вы эксперт в том, что вы делаете. Они — эксперты в том, что делают они. К вам обратились, чтобы добавить вашу экспертизу к экспертизе клиента и в итоге помочь ему достичь его целей. (Если вы представляете работу и не уверены, что это за цель, у нас проблема посерьёзнее, чем та, что рассматривается в этой статье.) Для чего они вас НЕ нанимали — так это для того, чтобы сделать их счастливее или стать их другом. Ваши решения должны быть обусловлены целью, а не направлены на то, чтобы угодить клиенту. И хотя вам стоит действовать профессионально и доброжелательно, никогда не путайте помощь клиенту в достижении его цели и попытку сделать его счастливым.

Вас будут просить сделать вещи, которые, по вашему опыту, противоречат цели. Ваша задача — отговорить их. В конечном итоге они будут больше удовлетворены, если вы будете вести себя как эксперт, которого они наняли. И хотя это может стать причиной нескольких неприятных разговоров в ходе работы, неприятные разговоры иногда — часть работы. Делать неправильные вещи, чтобы избежать такого разговора, стратегически невыгодно ни одной из сторон.

2. Не вставать с места

Комната в вашем распоряжении. Ваша основная задача — внушить уверенность. Не только уверенность в вашей работе, но и уверенность в представителях клиента, что они наняли правильного человека. Каждая встреча — повод в очередной раз подтвердить, что решение нанять вас было правильным. Не отсиживайте пятую точку, возьмите ход встречи под свой контроль. Если вы будете стоять, вы будете казаться более уверенным в себе. Ваш голос будет лучше звучать. Будьте тем специалистом по дизайну, которого нанимал клиент. Работайте с аудиторией. Подходите туда, где вы нужны. Если вы на ногах, вы сможете переходить от человека к человеку по мере того, как они задают вопросы. Это одновременно даст вам возможность выглядеть более уверенно и сделает взаимодействие более личным.

Не стоит напоминать, что вы должны быть хорошо одеты, а ваши руки вытащены из карманов. А теперь начинай презентацию, парень.

3. Начинать с извинения

Не начинайте презентацию с извинения или пояснения.

Вне зависимости от того, сколько вы планировали представить, к тому моменту, когда вы входите в переговорку, то, что есть — ровно столько, сколько нужно. Хотите снизить ожидания — сделайте это до встречи.

Очевидно, что не стоит делать ничего, за что потребуется извиняться. Например, опаздывать. Или забывать адаптер. Или проливать кофе на новую белую рубашку.

Если вы совсем уж не готовы к встрече, лучше отменить её, чтобы не тратить время клиента. (За всё время проекта такое позволено сделать один раз, не больше.)

Но к моменту, когда вы входите в комнату, будьте готовы представлять работу и излучать уверенность.

4. Не обозначать, что происходит

Вы собрали всех этих занятых людей вместе. Скорее всего, у них есть и другие дела. Объясните им, почему они присутствуют на этой презентации. Дайте им понять, что они необходимые и важные участники разговора. Людям нравится чувствовать себя нужными, и они ненавидят, когда их время тратят попусту.

Начните встречу с благодарности за их время. Объясните, какова будет их роль, зачем они здесь, что вы будете им показывать и какого участия вы от них ждёте. Это ваша возможность дать им почувствовать себя экспертами, которыми они являются.

Уточните, на какой стадии находится проект. Кратко напомните, каким был предыдущий этап, как он помог перейти на нынешний и как ваша презентация поможет продвинуть проект.

5. Описывать очевидное

Никогда не объясняйте то, что они видят и сами. Они все видят логотип в левом верхнем углу. Они все заметили поле поиска. Нет ничего более скучного, чем дизайнер, который ведёт клиента по странице, перечисляя всё, что тот и так видит.

Подтянитесь. Дом не продашь разговорами о гипсокартоне. Дом получится продать, если удастся заставить покупателя представить себя живущим здесь.

Продавайте преимущества выполненной работы. Продавайте то, как удачно она соответствует целям проекта. Продавайте то, как их новый сайт разгромит их конкурентов и сделает их богаче, чем они представляли себе в самых смелых мечтах.

Конечно, каждое решение на представленной странице должно быть основано на данных и толковых исследованиях. Но люди — иррациональные существа, они не принимают решения на основании данных и исследований. Они ведутся на истории. Так что найдите свою историю и расскажите её.

6. Делать пометки

Вы будете слишком заняты презентацией, чтобы что-то записывать. Вы на сцене. Попросите кого-то другого записывать за вас. Не забудьте после встречи отправить заметки на утверждение клиенту, чтобы убедиться, что вы правильно поняли друг друга.

7. Читать по бумажке

Я уже засыпаю.

Вам надо убедить вашего клиента, что вы воодушевлены тем, что показываете. Давайте честно: это шоу, с дымом и зеркалами. Не настолько, чтобы это превратилось в клоунское выступление, но достаточно, чтобы вызвать некоторый восторг. Двигайтесь к кульминации. Между дизайнером, презентующим свою работу, и диджеем, заводящим толпу, не такая уж большая разница. Вы продаёте дизайн.

Выкладывайте факты. Будьте подготовлены. Держите данные наготове. Знайте, почему вы приняли то или иное решение. Приготовьте свои заметки, чтобы обратиться к ним, если будет необходимо, но всё равно не сидите около них. (Помните, вы ходите по комнате.) Но делайте всё это в форме увлекательного рассказа. И отрепетируйте его достаточно, чтобы быть уверенным, что он сработает.

Будьте учёным во время работы и заклинателем змей во время презентации.

8. Защищаться

Вы не ваша работа, а ваша работа — не вы. Это не часть вас и не самовыражение. Это продукт, сделанный в соответствии с целями клиента. Клиент может критиковать эту работу и сообщать вам своё мнение относительно того, отвечает она целям или нет. Вы можете с ним не согласиться. Ожидается, что вы сможете рационально объяснить своё несогласие. Но вы не можете обижаться. Это работа.

Есть разница между тем, чтобы защищать работу и защищаться. Последнее случается, когда человек считает, что критика направлена на него лично. Угадай, что, парень? Иногда хорошие люди делают работу плохо.

Так что когда клиент начинает критиковать работу, слушайте, что он говорит. Не надо думать, что вы должны ответить на все их решения здесь и сейчас. И вы не обязаны им ничего обещать здесь и сейчас. Иногда лучшее решение — взять время на размышление. Вы вполне можете сказать что-то вроде: «Это интересное замечание. Я подумаю над этим».

9. Говорить о шрифтах

Клиентов не волнуют шрифты. А если волнуют — они спросят.

Самое частое, что я слышал от клиентов: «Я ничего не понимаю в дизайне». (Кстати, они неправы.) Таким образом они говорят вам, что чувствуют себя неуютно. Им не нравится чувствовать себя неуютно — как и вам. Ваша задача в том, чтобы вернуть их в зону комфорта, туда, где они чувствуют себя экспертами — в плоскость их бизнеса. И это здорово, потому что это то, в чём не эксперт вы, а нужен хотя бы один. Специалист по дизайну в комнате уже есть — вы!

Так что когда представляете работу, говорите о ней в терминах, которые относятся к их бизнесу. Говорите о том, как решения, которые вы приняли как эксперт по дизайну, соответствуют целям проекта. После этого клиент сможет судить об их значении.

Но цвет, шрифт, вся дизайнерская ерунда — за это отвечаете вы. Если вы спросите их мнение о дизайне и получите его, не прибегайте ко мне в слезах с криками: «Они ничего не понимают в дизайне». Они вас предупреждали!

10. Говорить о том, как много вы работали

Худшее, что можно услышать от клиента: «Ого! Видно, что вы много над этим работали».

Не оценивайте свою работу через время. Если вы всё сделали правильно, выглядит так, будто это не стоило усилий. Будто так было всегда. И, возможно, клиент будет недоволен тем, что заплатил за 30 часов работы, а выглядит всё так, будто вы работали час. Всё верно: час. Они просто не видят тех 29 часов неудачных попыток, которые привели вас к удачному решению. И ради всего святого, не показывайте им то, что было создано за эти 29 часов. Презентация — неудачное место для демонстрации рабочего процесса, а вы будете выглядеть защищающимся, неуверенным в себе человеком, нуждающимся в оценке.

Продайте этот час удачной работы как можно дороже — большинство не способно и на 10 минут.

11. Воспринимать вопрос как правку

«Почему это зелёное?» — «Я могу это изменить!»

Вряд ли надо останавливаться на этом подробнее, да? Просто ответьте на вопрос. По идее, вы должны быть способны на него ответить.

12. Неправильно запрашивать фидбек

Есть только один вопрос хуже, чем «Что думаете?» — о нём позже.

Слышали о дизайнерах, которые кричат, что клиенты неправильно дают им обратную связь? Я да. Обычно я спрашиваю, говорили ли они клиенту, какой именно обратной связи ждут, и наблюдаю, как они злятся и уходят от ответа.

Большинство клиентов понятия не имеют, какого фидбека вы ждёте. Они и не должны. Они не занимаются этим каждый день. Они не прошли той подготовки, которую прошли вы. Она им и не нужна, потому что получить от них обратную связь — часть вашей работы. (Всё, что помогает вам делать вашу работу, — часть вашей работы.) Определите, чего вы хотите, прежде чем созвать встречу, и затем ведите встречу к цели.

В ходе презентации можете хлопнуть в ладоши и объявить: «Вот чего я от вас жду!». Несколько примеров вопросов, которые можно задать:

  • Отражает ли это ваш бренд?
  • Отражает ли это потребности ваших пользователей, как мы обсуждали в исследовании?
  • Отражает ли это вашу текущую рекламную стратегию?

Задавайте вопросы о том, в чём они эксперты. Уверен, они в любом случае выскажутся и про цвета, и про шрифты, и всё остальное, о чём вы не спрашивали. Сказанное стоит воспринимать со здоровой долей критики, но это — необходимый шаг на пути получения ценного фидбека.

И это приводит нас к худшему вопросу всех времён и народов:

13. Спрашивать: «Вам нравится?»

Господи боже мой, вы только что всё провалили. Они больше не видят в вас специалиста. Вы больше не равны им по экспертизе. Вы не тот, кому они спокойно заплатят. Даже если они этого не понимают, всё это уже случилось. Вы только что уменьшились до ребёнка, показывающего папе рисунок кота в надежде, что он достоин того, чтобы его прикрепили магнитами к холодильнику.

Клиент не нанимал вас для того, чтобы вы сделали что-то, что ему понравится. То, что ему нравится, может быть не тем, что ему нужно. Не путайте эти вещи. Это нужно чётко обозначить с самого начала. И ничто так не мешает этой задаче, как язык, побуждающий клиента перейти к субъективным оценкам.

… и один странный трюк, который каждый раз срабатывает

Выучите, чёрт побери, название клиента.

Like what you read? Give Interweb Pro a round of applause.

From a quick cheer to a standing ovation, clap to show how much you enjoyed this story.