UX Design : Un travail d’équipe
Nous sommes en 2018. Le Digital et le Web sont en perpétuelle révolution. Nos habitudes changent, nos modes de consommation changent, nos métiers changent, nos méthodes de travail changent. Et nous nous adaptons, souvent pour le meilleur.
L’UX Design est un terme que nous entendons et utilisons depuis plusieurs années déjà. Dans le digital, c’est presque devenu le nerf de la guerre.
Aujourd’hui, sans recherche ni conception centrée utilisateur, les chances de succès d’un produit ou d’un service sont faibles. L’impact qualitatif et financier est considérable.
Alors pourquoi, en 2018, entendons-nous encore des phrases comme :
Bien qu’anonymes, ces personnages existent vraiment et sont parmi nous. Qui sont-ils ? Que veulent-ils ? Quels sont leurs réseaux ?
En tant que développeur, je ne me remets toujours pas de ce genre d’affirmations. Je parlais de changement plus haut, mais la perception des métiers qui nous entourent au quotidien change finalement peu. Ou pas du tout.
Pourquoi un tel manque de connaissance sur le sujet ? Pourquoi une telle immaturité ? Pourquoi un telle vision étriquée ?
Le Design
Avant de parler d’UX Design, parlons juste de Design.
Il n’y a pas si longtemps, Web Designer désignait la personne en charge de la réalisation des maquettes graphique d’un site web. Et c’était vrai.
Depuis, le métier de Designer s’est spécifié et a été associé à d’autres concepts comme l’UX (User eXperience) ou l’UI (User Interface).
Ça reste du Design, non ?
Oui, mais pas dans le sens que tu crois.
En France, beaucoup de personnes ont tendance à penser que le terme “Design” ne se rapporte qu’à l’aspect artistique et n’est qu’une traduction de “Dessin”.
Or, en informatique, nous utilisons bien des expressions telles que “Design Pattern” ou “By Design” pour se rapporter à des choses techniques ou fonctionnelles. Pourquoi cette catégorisation alors ?
Voyons ce que dit Wikipédia :
[…] Le design est une activité de création souvent à vocation industrielle ou commerciale, pouvant s’orienter vers les milieux sociaux, politiques, scientifiques et environnementaux. Le but premier du design est d’inventer, d’améliorer ou de faciliter l’usage ou le processus d’un élément ayant à interagir avec un produit ou un service matériel ou virtuel. Un des rôles du design est de répondre à des besoins, de résoudre des problèmes, de proposer des solutions nouvelles ou d’explorer des possibilités pour améliorer la qualité de vie des êtres humains. […]
tl;dr : Pour faire simple, le Design c’est de la réflexion, de l’étude, de la conception et de la création. L’aspect visuel n’est en fait qu’une partie du Design.
L’Expérience Utilisateur
La définition de l’Expérience Utilisateur (User eXperience) est à la fois aussi simple et complexe que précise et approximative. Pour certains, elle est même impossible à donner sans un long monologue.
Dans les années 90, Don Norman est l’un des premiers à s’être penché sur le Design centré utilisateur et à avoir défini l’UX :
L’expérience utilisateur correspond aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système.
L’UX n’est donc pas uniquement lié au digital, cela serait trop réducteur.
L’expérience utilisateur, c’est votre façon de percevoir le monde, de percevoir la vie, de percevoir un service ou un bien. C’est un tout.
L’UX est donc partout. Lorsque nous mangeons, écrivons, dormons, conduisons ou faisons nos courses, nous vivons une expérience utilisateur. Parfois bonne, parfois mauvaise mais toujours unique.
S’asseoir sur une chaise chez soi ou suspendue à 100m d’altitude avec vue sur le vide n’est pas la même expérience utilisateur. Pourtant le produit est le même !
L’UX est quelque chose de personnel, subjectif et intangible. D’après Peter Morville, elle est influencée par 7 facteurs :
L’Expérience Utilisateur réussie et plaisante
Nous avons l’habitude de dire que l’UX se base sur 3 grands principes :
- Efficacité : Ai-je atteint mon but ?
- Efficience : Ai-je été efficace en un minimum de temps et un minimum d’efforts physiques et intellectuels ?
- Satisfaction : Suis-je satisfait de mon expérience ?
Généralement, si l’utilisateur répond positivement à ces 3 questions, nous pouvons parler d’expérience utilisateur réussie.
Pour Don Norman, une expérience utilisateur réussie est quasiment invisible et imperceptible :
Good design is actually a lot harder to notice than poor design, in part because good designs fit our needs so well that the design is invisible.
C’est finalement la même chose que pour les trains. On ne parle jamais de ceux qui arrivent à l’heure.
Pour Matt Hryhorsky, une UX réussie se résume à réduire l’incertitude de l’utilisateur :
Great UX removes WTF moments.
Mais ce n’est pas tout. Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants. En plus de vouloir combler un besoin efficacement, ils sont en recherche d’une expérience de qualité, d’une interaction positive et émotionnelle. Ils désirent un produit qui s’adapte à leurs habitudes et veulent prendre du plaisir à l’utiliser.
Les émotions et le plaisir sont cruciaux dans l’expérience utilisateur. Il est important de tenir compte de 3 autres aspects chers à Don Norman :
- Viscéral : Suis-je attiré par le produit (visuel, esthétique) ? Ai-je envie de l’utiliser ?
- Comportemental : Suis-je en confiance quand j’utilise le produit (utilité, facilité d’utilisation) ? Vais-je partager cette expérience avec mon entourage ?
- Réflectif : Le produit rend-il mon image meilleure ? Suis-je fier de l’utiliser ?
L’optimisation de l’expérience utilisateur est une quête permanente. Fort heureusement, elle peut être étudiée, mesurée, affinée et améliorée. L’UX Design est la discipline qui permet tout cela.
L’UX Design
L’UX Design semble être le mot à la mode depuis quelques années. Certains parlent même de buzzword mais il n’en est rien.
Vous l’aurez compris à la lecture de cet article :
L’UX Design est l’ensemble des méthodes qui mettent l’utilisateur au centre de la recherche et de la conception d’un service ou d’un produit afin qu’il puisse jouir de la meilleur expérience possible à son contact.
Le but de l’UX Design est de comprendre et de répondre objectivement à quelque chose de subjectif. Les professionnels de cette approche sont les UX Designers et les UX Researchers.
La plupart du temps, la conception centrée utilisateur fonctionne de manière itérative : Rechercher → Analyser → Concevoir → Proposer → Implémenter ou recommencer jusqu’a réduire l’incertitude.
La recherche et l’analyse sont les 2 premières phases dans la conception centrée utilisateur. On parle d’UX Research.
Nous avons toujours l’impression de connaître les utilisateurs cibles lorsque nous travaillons sur un projet, mais nous sommes souvent loin de la vérité. L’UX Research permet de se baser sur des études qualitatives et quantitatives pour analyser et comprendre le besoin des utilisateurs mais aussi leurs habitudes et leurs éventuelles difficultés.
Une fois les données rationalisées et formalisées, il est possible de commencer la phase de conception. Dans le cas d’un site ou d’une application, nous allons devoir définir l’architecture de l’information, l’arborescence, les parcours, les contenus… Tout cela aboutit à un prototype plus ou moins détaillé et fidèle à la version finale du produit.
Evidemment, certains UX Design Patterns sont capitalisables et transposables à travers les projets. Il existe même des référentiels de bonnes pratiques aidant à la mise en place des ces principes ergonomiques usuels.
La phase de tests est cruciale dans le workflow car elle permet de récupérer le feedback des utilisateurs finaux. Soigneusement sélectionnés, des personnes vont pouvoir utiliser le prototype et donner toutes leurs impressions sur le(s) scénario(s) / le(s) parcours à tester. Même si le contexte du test est particulier pour les utilisateurs, il est important de ne pas influencer leur exploration, leurs choix et leurs analyses. Il s’agit de faire preuve d’empathie.
Les tests utilisateurs sont souvent filmés afin d’observer tout ce qui n’est pas perceptible pendant la séance en direct : les mimiques, les gestes, le ton de la voix… Toutes les données sont bonnes à récupérer, analyser et traiter.
Généralement, il faut entre 3 et 5 itérations pour atteindre un niveau d’Expérience Utilisateur satisfaisant. En deçà, cela pourrait être insuffisant et source de problèmes non identifiés. Au delà, cela pourrait être signe d’une mauvaise étude voire mettre en péril le planning du projet. Evidemment, cela dépend de la méthodologie et de l’envergure du projet, ainsi que de la taille de la cible.
Un objectif commun
UX Designer est un métier. L’UX Design est l’affaire de tous. La nuance peut sembler futile mais elle fait la différence sur des projets à succès.
Les intervenants sur un projet digital sont nombreux et sont tous importants. Chacun doit mettre son savoir-faire et son expérience au service du projet. Cependant, être-humain oblige, chacun a son ego et veut défendre ses intérêts. Parfois, avant même les intérêts du projet.
Comme nous l’avons vu depuis le début, l’objectif de l’UX Design est de mettre l’utilisateur au centre de tous les débats. Chaque étude, chaque réflexion, chaque décision, chaque développement doit servir à optimiser l’expérience utilisateur. Tous les intervenants doivent donc jouer leur rôle avec cette même ligne directrice.
Nous sommes tous Designers
Même si nos spécialités sont différentes, nous sommes tous Designers. Que ce soit d’un point de vue Business, Communication, Recherche, Fonctionnel, Graphique ou Technique, nous avons tous un impact sur l’Expérience Utilisateur.
Les personnes dédiées à la communication et au développement de la marque agissent sur le côté émotionnel et mise en confiance de l’utilisateur. L’UX étant également liée à la qualité du contenu, un Concepteur-Rédacteur peut aussi être sollicité selon le type de projet.
L’UI Designer détient les clés de l’esthétisme et du pouvoir d’attractivité du produit. Sa fonction lui permet d’agir aussi bien sur le côté fonctionnel qu’émotionnel.
Niveau technique, le Développeur Front est le garant de l’interface utilisateur (accessibilité, responsive, optimisation des assets et des scripts, compatibilité navigateurs, …) alors que le Développeur Back est en charge des problématiques de performance et de disponibilité du site ou de l’application.
L’UX Designer n’est donc pas le seul garant d’une Expérience Utilisateur réussie, c’est un travail d’équipe.
Nous sommes tous Utilisateurs
Nous devons garder à l’esprit que nous sommes potentiellement utilisateurs du produit ou du service que nous réalisons. Se mettre à la place de l’utilisateur doit être un exercice permanent. Cela permet de prendre du recul et de prendre les bonnes décisions.
Et puis travailler et réaliser un projet en équipe n’est-il pas une expérience utilisateur en soi ? Ne cherchons-nous pas à améliorer nos méthodes, nos process et nos outils de travail en permanence ? Alors, pourquoi pas la qualité d’un projet ?
A votre avis quel est l’état d’esprit des personnes qui travaillent pour BlaBlaCar, Airbnb ou Deliveroo ? Ne sont-elles pas concernées par le service qu’elles développent ? Le talent de leurs collaborateurs au service de l’UX Design a permis à ces entreprises de se bâtir une réputation à l’échelle internationale et de devenir incontournables dans leurs domaines.
Cela peut sembler bête à dire mais un projet dans lequel tous les intervenants se sentent bien, utiles et concernés, aboutit très souvent à une grande réussite collective.
