EMT Madrid — Design Thinking (II)

Usando el Doble Diamante para mejorar la Empresa Municipal de Transportes de Madrid

Hemos llegado hasta aquí, luchando contra investigaciones absorbentes, señoras con bolsos y una red de autobuses que no siempre cumple nuestras expectativas. Pero hemos sobrevivido, y estamos un poquito más cerca del final.

Si no has leído la primera parte, puedes acceder a la misma desde este enlace.

Y por fin, toca adentrarse en la segunda parte del primer diamante. Si la primera mitad consiste en diverger y recabar la máxima información posible, ahora es el momento de converger y juntarlo todo para definir aquello a lo que nos enfrentamos.

Definir

Anteriormente, centramos nuestra atención en descubrir hasta llegar a establecer el problema. El siguiente paso es generar ideas que puedan solucionar dicho problema. Aunque hay varias herramientas, como MoSCoW (una representación gráfica que nos permite ordenar las ideas según las características: Must have, Should have, Could have y Won’t have), en este caso decidimos utilizar una matriz de Deseabilidad-Viabilidad, que nos permitió jerarquizar y escoger la idea más deseable y viable.

Matriz de Deseabilidad-Viabilidad

Las ideas que más llamaron nuestra atención y que tenían mayores posibilidades de poder llevarse a cabo fueron las siguintes:

Solución en la que trabajaremos para este reto.

En un principio puede parecer una visión ambiciosa, pero también es una forma de permitir que surjan grandes ideas. Esta solución se divide en dos apartados:

• Rediseño del autobús. Hemos observado que, aunque hay algunos asientos reservados para personas con movilidad reducida o dificultad de acceso, no son demasiados. Realizando una remodelación para la gestión de espacio se podría aumentar el número de asientos reservados disponibles en las partes más accesibles del autobús.
• Gestión de asientos reservados. Como comentamos, aunque existen asientos de este tipo, normalmente sucede que se encuentran ocupados por personas que no tienen prioridad. Nuestra solución garantizaría que aquellos usuarios con necesidad de usar un asiento reservado, pudieran conocer qué asientos están ocupados por personas sin prioridad, y tendrían la posibilidad de pedir su asiento. Esto se consigue mediante un sistema de acreditaciones, que contarían con un chip RFID que permitiera identificar a estos usuarios. Esta solución incluye también la gestión de espacios para sillas de ruedas y carritos, ya que mediante la implementación de una nueva funcionalidad en la app de la EMT de Madrid, se podría consultar la ocupación de estos espacios en los autobuses deseados.

Una vez establecida la solución, el siguiente paso es crear el Modelo de Negocio, que nos guiará en la fase de desarrollo:

Modelo de negocio para la EMT Madrid

Desarrollar

¡Ya estamos aquí! Ha llegado el momento de utilizar todo lo que hemos ido recopilando hasta el momento para producir la solución. Como tiene dos apartados, organizaremos de esa forma los productos finales.

• Gestión de asientos reservados

Chapa identificativa para personas con prioridad de asiento.

Para la gestión de asientos reservados, como dijimos anteriormente, se establece un sistema de acreditaciones que consta de dos partes: una chapa identificativa (que sólo cumple con la función informativa) y una tarjeta (que incluye el chip RFID). Aunque la chapa es de uso optativo, el usuario debe llevar consigo la tarjeta siempre que quiera optar a un asiento reservado. Hay que aclarar que cuando hablamos de asientos prioritarios, hemos dividido el segmento de clientes en varios apartados. Consideramos usuarios con prioridad de asiento:

• Personas con movilidad reducida (PMR)
• Personas con visibilidad reducida
• Personas mayores de 65 años
• Mujeres embarazadas (posibilidad de utilizar este servicio durante el embarazo)
• Portadores de cochecitos de bebé (hasta los 3 años de edad)

Tarjetas Identificativas. Son las que contienen el chip RFID.

Para esta gestión, también contamos con la implementación de la función de consulta de asiento reservado dentro de la app de la EMT. Este sería el diagrama de flujo de la función dentro de la aplicación:

Diagrama de flujo para la implementación de consulta de asientos reservados

Y a continuación, los wireframes en mid/low fidelity de esta implementación:

Wireframes para consulta de asientos reservados

Una vez realizada la estructura base, podemos pasar al prototipado, que en este caso se realizó con InVision y siempre teniendo en mente las guidelines de marca de la EMT Madrid:

Click here to view the project `EMT - MADRID`

• Rediseño del autobús

Presentación del servicio en el autobús: http://prezi.com/mswlchlpoa04/?utm_campaign=share&utm_medium=copy&rc=ex0share

Para el rediseño del autobús, nos basamos en los planos existentes de la EMT, escogiendo el modelo Autobús con Plataforma Central Simple, que cuenta con una plataforma (en la que caben o una silla de ruedas, o un carrito de bebé o dos carritos de la compra) y cinco asientos reservados

Autobús con Plataforma Central Simple (diseño actual)

Incluimos en este caso un total de nueve asientos reservados, dos de ellos de ancho mayor.

Autobús con Plataforma Central Simple (rediseño propuesto)

Este sería el plano del autobús utilizado también en la aplicación de la EMT, siendo el color rojo indicador de que el asiento está ocupado por un portador de tarjeta identificativa, y el color verde que el asiento puede ser solicitado por alguien con tarjeta identificativa.

Como detalle añadido, diseñamos un perching o poming que explique el funcionamiento de esta iniciativa. Este tipo de técnicas son muy comunes en transporte público y sirven para promocionar algún servicio o producto.

Entregar

Esta última fase es la única que dejaremos en suspenso. Aunque hayamos desarrollado la idea detalladamente, ahora es el turno de probar si realmente lo que hemos planificado funcionará de la forma pensada. Pero las dos semanas de trabajo han llegado a su fin, y hasta este punto hemos podido comprobar la efectividad y la manera de trabajar a través del Design Thinking. Aún así, hemos intentado representar el viaje de usuario de Marisa una vez nuestra solución se implemente correctamente:

User Journey después de implementar la solución

Conclusiones

Ya hemos completado nuestro trayecto a través de los diamantes, hemos divergido y convergido hasta el infinito (o más bien, hasta dar con la idea que cumple mejor con nuestros propósitos). ¿Qué hemos obtenido a cambio?

• Primero, que la investigación es necesaria y es un gran punto de apoyo a la hora de realizar cualquier tarea creativa.
• Segundo, que las dinámicas de hacer coincidir y discrepar a los miembros del equipo durante el proceso maximiza las posibilidades totales de conseguir algo realmente interesante.
• Y por último, quizás no tan relacionado con el proceso de Design Thinking en sí, que la gestión del trabajo en equipo (tanto online como offline) es fundamental para poder llevar a cabo un proyecto medianamente unificado.

Así que ya sabéis, ¡a probar el Design Thinking en cuanto tengáis oportunidad, merece la pena!