Как писать для голосовых ботов

Ira Motorina
Nov 4 · 2 min read

Три нюанса, которые помогут улучшить UX

Чаще всего голосовых ботов используют, чтобы разгрузить службу поддержки. Боты отвечают на простые вопросы и перенаправляют к нужному оператору.

Голосовой бот — это нулевой интерфейс. Это значит, что с ним не получится взаимодействовать через экран: тут нет форм или меню. Прочитать информацию не получится, заскринить — тоже.

Поэтому важно, чтобы бот вёл себя хорошо. Разберёмся, на чём он может споткнуться.

Все кейсы — бот Альфа банка.

Без лишних движений

Чат-боты уже давно делают на нейронках. Поэтому они считывают ключевые слова из вашей речи. Нажимать кнопки не обязательно (но какие-то банки всё ещё требуют такое).

— Нажмите 12345, если вопрос про карту

Есть риск, что пока нажимаешь кнопки, можно пропустить важное сообщение, которое бот договаривает. Или просто забыть номер, который нужно нажать.

Идеально, если диалог с ботом строится так

— О чём ваш вопрос?

— Про карту

И всё, никаких кнопок и нажатий.

Слушать, что говорит пользователь

Иногда бот не слушает пользователя. Например, когда пользователь выбрал разговор с оператором, назвал тему разговора, а бот предлагает всё сделать в приложении и завершает разговор.

— Лимиты по карте, соедините с оператором.

— Нет, делай всё в приложении

Задача интерфейса — послушать, что говорят и направить, куда надо. А куда не надо, не направлять.

— Лимиты по карте, соедините с оператором.

— Соединяю, подождите, пожалуйста

Как в нормальном интерфейсе

Голосовой бот ведёт себя как обычный интерфейс. Например, информирует о статусе задачи, результате (с этим у голосовых чат-ботов вроде нет проблем) и даёт возможность пропустить сообщение (а вот тут проблема есть).

— Внимание! В городе появились мошенники, которые звонят и представляются работниками банка. Не сообщайте никому свой CVV, пароли из смс и номер карты. Работники банка эти данные никогда не попросят.

Такое сообщение проигрывается всем, кто позвонил на линию Альфа банка. Пропустить его нельзя.

Это начинает надоедать, когда слушаешь его в десятый раз. В хорошем интерфейсе такое сообщение звучало бы так —

— В городе появились мошенники, которые звонят и представляются работниками банка. Не сообщайте никому свой CVV, пароли из смс и номер карты. Работники банка эти данные никогда не попросят. Если не хотите, чтобы это сообщение проигрывалось при каждом звонке в службу поддержки, скажите «Понятно, спасибо».

У пользователя всегда должен быть выбор. На этом и закончу.

_________________________________________________________________

→ Как и где следить за мной

Редач.Подкаст — истории из жизни редактора и интервью с коллегами;

Телеграм — о тексте в интерфейсе;

ВКонтакте — советы о работе с текстом и клиентами;

Емейл-рассылка — ну, с этим все ясно.

_________________________________________________________________

Нашли опечатку? Отправьте скрин в Телеграм: @redachredach

Ira Motorina

Written by

UX-writer @freelance Portfolio in RU http://bit.ly/3649XmG

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade