Service Blueprint и Customer Journey map для HR. Ответы на вопрос: “почему так долго ищете?”
Если вы работаете в HR отделе или вам нанимают людей и вы не безразличны к этому процессу, то must have и must use должны быть именно эти инструменты.
Это достаточно старые и эффективные маркетинговые штуки для анализа пути клиента и устранения всех сложностей на этом пути, а также оптимизация работы и сокращение ошибок на каждом этапе.
При чем тут HR и найм?
Да при том, что клиент для HR не только сам заказчик, но и кандидат. Именно кандидату мы пишем вакансию, предлагаем кофе на собеседовании, узнаем когда он сможет сделать тестовое и что ему в нем не понятно. Именно о кандидате мы печемся при найме, и даже если не возьмем, то все равно должны оставить хорошие впечатление, ибо заботу об HR бренде никто не отменял.
Внедрение и качественный анализ этих инструментов гарантировано выведет сам найм и понимание процессов на новый уровень.

Customer Journey map — это карта следования клиента с момента поиска вакансии (в нашем случае), до момента прохождения испытательного срока (можно и после , только эту карту уже рисует руководитель). На ней отражены все шаги, что предпринимает соискатель, его чувства, ожидания и вопросы.
Для того, чтобы нарисовать такую карту нужно начать задавать себе верные вопросы и также попросить кого-то со стороны взглянуть на все этапы.
Получив полную картину мы переходим к Service Blueprint и там прописываем все действия сотрудников компании или сторонних сервисов. Отдельно то, что видно клиенту (текст вакансии, встреча с HR менеджером, созвоны и тестовые задания) и отдельно то, что происходит внутри компании (как открывают позицию, согласования, составление портрета кандидата, взаимодействие с заказчиком и т.д.).
Все это обрабатывается, рисуется, а потом когда готово — скрупулёзно берется каждый шаг и доводится до лучшего результата.
Про свой опыт и как это выглядит на практике
Сразу отмечу, что в классическом виде Customer Journey map все представляется в виде визуальной таблицы, где показаны не только действия, чувства и желания клиента, но и то как это устроено в компании и как это можно исправить. Мне кажется этот анализ более полноценен, если делать отдельно Customer Journey и Service Blueprint в front и back end. Таким образом критически рассматриваем реально всех участников процесса.
Ну начнем.
Для начала составьте портрет вашего кандидата. У меня было их 6 основных. Эти те успешные ребята, которые уже работают или работали с нами и именно таких мы ищем.

После этого рисуем по самому популярному портрету Customer Journey map.
Чем подробнее распишете шаги, тем лучше, я даже попросила знакомую пройти этот путь и задать вопросы. Это же для меня тут все логично и очевидно, но я то в этом 4 года варюсь и сама все меняю.

Кривая настроения нас конечно удручила. Вообще когда обсуждаешь этот вопрос с тем-то из команды, понимаешь, что редко об этом всем задумываешься.
На шкале сразу показался общий срок поиска работы от момента серфинга в интернете в поисках работы до оффера проходит 10 дней(!), это на линейную-то позицию и при лучший раскладах. Очевидность автоматизации и сокращения такого срока стала на лицо.
Эмоции пользователя, составленный портрет, понимание слепых пятен некоторых точек процесса — показывает, что работы дофига, главное каждый шаг хорошо продумать и не бросить как есть.
Вот даже взять самый первый момент — когда кандидат ищет вакансию. В первых строках описания, после инфы о компании его встречает:
- ТРЕБОВАНИЯ
- УСЛОВИЯ РАБОТЫ
- ну и дружный коллектив, офисные плюшки
- контактов HR чтобы задать вопросы вообще нет, только через форму HH.
Какие, простите, нафиг требования? Он нам ничего не должен. Вы видели клиента с которым общаются таким языком?
Вакансию как и инфо по любому товару — нужно продавать. Текст должен быть интересным и с человеческим лицом. Мы не клерков ищем, которых может заинтересовать канцелярит, а интересных, талантливых ребят.
На проработку текста вакансий ушло больше недели, переругались всем отделом, но результат стал статистически лучше, откликов стало больше (конечно не факт что из-за текста, может сезон там или рынок в конце концов не стабильный организм, но все равно больше).
Еще одним интересным шагом сейчас в работе у нас tone of voice — это тоже понятие в маркетинге и в общении с клиентом.
Смысл в том, что с кандидатом должны общаться все на одинаковом языке. Нельзя записать официальное приглашение на собеседование, а самой встретить кандидата на сленге, а тестовое задание вообще дать на иностранном языке изобилующим экономическими терминами. У него диссонанс будет — общаться нужно на каждом шаге одинаково. Решили, что вы молодая современная компания, работающая в open space — соответствуем, все включая руководителя.
После разработки портрета кандидата и Customer Journey map — ты начинаешь детально понимать кого мы ищем, разрабатывать нормальные критерии и наконец смотришь на все глазами кандидата.
Начинаем Service Blueprint

Тут карта четко показала, что у нас есть этапы где проводится куча back end работы (той, что кандидат не видит) ничего или практически ничего не делается с кандидатом. Его нужно также подогревать и поддерживать, если этого не делать и не работать над обратной связью каждого этапа, не рассказывать сколько все это займет и почему, то это напрямую отразится на воронке найма.
Посмотрите на воронку, у нас как раз самые большие “убытки” кроются в этапах с малой или отсутствующей обратной связью о процессах.
Также из этой карты становятся очевидны процессы, которыми занимаются несколько людей, причем часто не одновременно. Думать тут нужно над:
- что можно тут автоматизировать (помним срок найма не должен быть 10–15 рабочих дней с момента “кандидат откликнулся”)
- что или кто тут является bus factor в процессе. Это будущая головная боль, из-за которой может встать весь процесс.
По форме я специально графики выбрала одинаковые, визуально можно было бы все обьединить в одну схему, но во-первых она бы получилась достаточно громоздкая, ну а во-вторых — это принципиально 2 разных вещи. Одна картина — видение кандидата и его требования, а вторая внутренние наши процессы, которые кандидату не видны. Составлять их нужно отдельно, а потом очень интересно просто наложить, чтобы увидеть что происходит в найме и почему блин так долго ищутся именно “те самые” наши лучшие сотрудники.
Сейчас я еще только на этапе проработки карт, но уже стало очевидно, что это отличные инструменты, которые нужно использовать, чтобы оптимизировать и понять процесс.