Service Blueprint и Customer Journey map для HR. Ответы на вопрос: “почему так долго ищете?”

Irina Kutkova
Nov 4 · 5 min read

Если вы работаете в HR отделе или вам нанимают людей и вы не безразличны к этому процессу, то must have и must use должны быть именно эти инструменты.
Это достаточно старые и эффективные маркетинговые штуки для анализа пути клиента и устранения всех сложностей на этом пути, а также оптимизация работы и сокращение ошибок на каждом этапе.

При чем тут HR и найм?
Да при том, что клиент для HR не только сам заказчик, но и кандидат. Именно кандидату мы пишем вакансию, предлагаем кофе на собеседовании, узнаем когда он сможет сделать тестовое и что ему в нем не понятно. Именно о кандидате мы печемся при найме, и даже если не возьмем, то все равно должны оставить хорошие впечатление, ибо заботу об HR бренде никто не отменял.

Внедрение и качественный анализ этих инструментов гарантировано выведет сам найм и понимание процессов на новый уровень.

Customer Journey map — это карта следования клиента с момента поиска вакансии (в нашем случае), до момента прохождения испытательного срока (можно и после , только эту карту уже рисует руководитель). На ней отражены все шаги, что предпринимает соискатель, его чувства, ожидания и вопросы.

Для того, чтобы нарисовать такую карту нужно начать задавать себе верные вопросы и также попросить кого-то со стороны взглянуть на все этапы.

Получив полную картину мы переходим к Service Blueprint и там прописываем все действия сотрудников компании или сторонних сервисов. Отдельно то, что видно клиенту (текст вакансии, встреча с HR менеджером, созвоны и тестовые задания) и отдельно то, что происходит внутри компании (как открывают позицию, согласования, составление портрета кандидата, взаимодействие с заказчиком и т.д.).

Все это обрабатывается, рисуется, а потом когда готово — скрупулёзно берется каждый шаг и доводится до лучшего результата.

Про свой опыт и как это выглядит на практике

Сразу отмечу, что в классическом виде Customer Journey map все представляется в виде визуальной таблицы, где показаны не только действия, чувства и желания клиента, но и то как это устроено в компании и как это можно исправить. Мне кажется этот анализ более полноценен, если делать отдельно Customer Journey и Service Blueprint в front и back end. Таким образом критически рассматриваем реально всех участников процесса.

Ну начнем.
Для начала составьте портрет вашего кандидата. У меня было их 6 основных. Эти те успешные ребята, которые уже работают или работали с нами и именно таких мы ищем.

Заполнили такую таблицу

После этого рисуем по самому популярному портрету Customer Journey map.

Чем подробнее распишете шаги, тем лучше, я даже попросила знакомую пройти этот путь и задать вопросы. Это же для меня тут все логично и очевидно, но я то в этом 4 года варюсь и сама все меняю.

Делала в miro — там хорошие шаблоны уже есть

Кривая настроения нас конечно удручила. Вообще когда обсуждаешь этот вопрос с тем-то из команды, понимаешь, что редко об этом всем задумываешься.
На шкале сразу показался общий срок поиска работы от момента серфинга в интернете в поисках работы до оффера проходит 10 дней(!), это на линейную-то позицию и при лучший раскладах. Очевидность автоматизации и сокращения такого срока стала на лицо.

Эмоции пользователя, составленный портрет, понимание слепых пятен некоторых точек процесса — показывает, что работы дофига, главное каждый шаг хорошо продумать и не бросить как есть.

Вот даже взять самый первый момент — когда кандидат ищет вакансию. В первых строках описания, после инфы о компании его встречает:
- ТРЕБОВАНИЯ
- УСЛОВИЯ РАБОТЫ
- ну и дружный коллектив, офисные плюшки
- контактов HR чтобы задать вопросы вообще нет, только через форму HH.

Какие, простите, нафиг требования? Он нам ничего не должен. Вы видели клиента с которым общаются таким языком?

Вакансию как и инфо по любому товару — нужно продавать. Текст должен быть интересным и с человеческим лицом. Мы не клерков ищем, которых может заинтересовать канцелярит, а интересных, талантливых ребят.

На проработку текста вакансий ушло больше недели, переругались всем отделом, но результат стал статистически лучше, откликов стало больше (конечно не факт что из-за текста, может сезон там или рынок в конце концов не стабильный организм, но все равно больше).

Еще одним интересным шагом сейчас в работе у нас tone of voice — это тоже понятие в маркетинге и в общении с клиентом.

Смысл в том, что с кандидатом должны общаться все на одинаковом языке. Нельзя записать официальное приглашение на собеседование, а самой встретить кандидата на сленге, а тестовое задание вообще дать на иностранном языке изобилующим экономическими терминами. У него диссонанс будет — общаться нужно на каждом шаге одинаково. Решили, что вы молодая современная компания, работающая в open space — соответствуем, все включая руководителя.

После разработки портрета кандидата и Customer Journey map — ты начинаешь детально понимать кого мы ищем, разрабатывать нормальные критерии и наконец смотришь на все глазами кандидата.

Начинаем Service Blueprint

Также в miro

Тут карта четко показала, что у нас есть этапы где проводится куча back end работы (той, что кандидат не видит) ничего или практически ничего не делается с кандидатом. Его нужно также подогревать и поддерживать, если этого не делать и не работать над обратной связью каждого этапа, не рассказывать сколько все это займет и почему, то это напрямую отразится на воронке найма.

Посмотрите на воронку, у нас как раз самые большие “убытки” кроются в этапах с малой или отсутствующей обратной связью о процессах.

Также из этой карты становятся очевидны процессы, которыми занимаются несколько людей, причем часто не одновременно. Думать тут нужно над:
- что можно тут автоматизировать (помним срок найма не должен быть 10–15 рабочих дней с момента “кандидат откликнулся”)
- что или кто тут является bus factor в процессе. Это будущая головная боль, из-за которой может встать весь процесс.

По форме я специально графики выбрала одинаковые, визуально можно было бы все обьединить в одну схему, но во-первых она бы получилась достаточно громоздкая, ну а во-вторых — это принципиально 2 разных вещи. Одна картина — видение кандидата и его требования, а вторая внутренние наши процессы, которые кандидату не видны. Составлять их нужно отдельно, а потом очень интересно просто наложить, чтобы увидеть что происходит в найме и почему блин так долго ищутся именно “те самые” наши лучшие сотрудники.

Сейчас я еще только на этапе проработки карт, но уже стало очевидно, что это отличные инструменты, которые нужно использовать, чтобы оптимизировать и понять процесс.

Irina Kutkova

Written by

Меня зовут Ирина. Работаю в клиентском сервисе. Пишу про работу с людьми, продукт, бизнес, мотивацию.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade