Cómo crear interacciones humanas en Internet

Human Media es la oportunidad actual para los negocios de conectar con las personas, una manera más efectiva de generar engagement, que también hace mucho más fácil escuchar y comprender a nuestra comunidad. La clave para su correcta ejecución está en integrar el enfoque humano e interactivo en el plan general de la marca.

Tristemente, algunas empresas tienden a concentrarse en lo “social” y aislarse en él, cuando el paso lógico es una comunicación más humana a través de interacciones que ocurran en el entorno social. Cuando hacen eso, se despreocupan automáticamente del compromiso humano que tienen con su comunidad. Así que, mientras la comunidad intenta utilizar el elemento humano-tecnológico para crear conectividad, el potencial positivo de un impacto en la empresa es considerablemente minimizado.

Human Media puede impactar positivamente en muchos aspectos de tu empresa. Puede también ayudar a reducir algo del esfuerzo que ello implica. Piensa en las maneras en las que la audiencia toca tu marca. Ellos podrían acercarse para preguntar sobre tu producto o servicio, buscar una recomendación, ver tus anuncios, saber un poco más de ti o incluso proporcionarte valioso feedback. Piensa la manera en la que conectas emocionalmente con tu comunidad y qué pasa cuando la “tocas”.

Conexiones, conectados, desconectados

Una buena manera de empezar es alinear tus objetivos empresariales con los que tratas de conseguir en Internet a través de esa conectividad en la Web Social. Piensa en los tres tipos de clientes que tienes: los que buscas (conexiones), aquellos que ya tienes (conectados) y aquellos que han parado de venir a ti (desconectados). Ahora piensa sobre las emociones y sentimientos específicos que quieres transmitirles en cada uno de tus canales con el fin de conectar, reconectar y atraer emocionalmente a cada uno de esos tipos de cliente.

Vamos a ver algunos ejemplos: una típica empresa multicanal tiene puntos de comunicación, donde cada canal intenta vincular emocionalmente a la audiencia a través de conversaciones impersonales. Piensa en las interacciones que ocurren cuando vas a un cajero automático. Lo primero que te preguntan es el idioma, entonces vas a la transacción. ¿No crees que sería una mejor experiencia si el cajero recordara tu idioma y la transacción más realizada?

El banco HDFC es una institución en India que reconoce, recuerda y anticipa el siguiente paso. Está manejando una respuesta del 70% y convierte el 21% de las transacciones en un proceso de tres pasos. Para HDFC, influenciar la Web de manera humana es una de sus muchas tácticas para crear engagement.

En lugar de imprimir un link con una encuesta en un papel de recibo, piensa sobre ofrecer a tu público un tipo de incentivo que le conduciría de vuelta a tu sitio web. Una vez que ellos contesten a tu (s) pregunta (s), puedes enviarlos a otros canales y que vean las respuestas de otros clientes.

Creatividad y empatía

Las empresas necesitan pensar más allá de los típicos mensajes de bienvenida. Necesitas pensar sobre qué es lo siguiente que dirías a tus clientes y, más importante aún, cómo crear esa interacción que permita transmitir emociones. Eso significa que tus canales reconozcan al público y lo hagan de manera personal, porque detrás hay una persona encargándose de eso. Si lo haces correctamente, tu comunidad responderá positivamente, proporcionándote su feedback a través de las plataformas sociales.

Muchos de los puntos de compra online envían merchandising a sus clientes con una caja que incluye otro catálogo. ¿Qué pasaría si cambiáramos las reglas del juego?

Una empresa de retail que vende material deportivo empezó a incluir preguntas de trivial como “¿Quién fue el primer futbolista que marcó un gol en el mundial de España 82?” o “¿Qué velocidad punta alcanza una pelota de tenis?” o ¿Cuál es la presión que alcanza un bate de Béisbol?”. Estas preguntas intrigan a los consumidores y los instan a ir a su blog para conocer las respuestas. Una vez en el blog, preocúpate de incluir actualizaciones con las últimas noticias, imágenes, videos, links a otros sitios y llamadas a la acción hacia tus objetivos de conversión. Casi un 90% del público que visitó su blog se suscribió a una de las plataformas sociales.

Piensa “humano”

Piensa siempre “Human” antes que nada. Alinea tus canales con tus segmentos y piensa en emociones o sentimientos específicos que puedas transmitir sobre esos canales para crear interacciones humanas. Cuando creas relaciones humanas con un cliente y ese cliente habla, otros escuchan, lo que se traducirá en más “conexiones” para tu marca.

“Una relación vale 1.000.000 de veces más que un clic o una impresión”.