Ho la pattumiera piena di Customer Experience

“black trash bin” by NeONBRAND on Unsplash

Qualche giorno fa ho comprato su internet un oggetto X: mi piaceva, mi serviva, altri due clic ed era mio.

Ed è stato facile/intuitivo/chiaro e le immagini erano di qualità e i pulsanti al posto giusto e tutte quelle cose bellissime da esperti di UX e UI e CRO e Content e Arcobaleni e Unicorni.

L’ho comprato e un istante dopo, come da manuale, ho iniziato ad abbandonarmi alla dissonanza cognitiva post-acquisto (http://mba-lectures.com/marketing/consumer-behavior/1588/consumers-post-purchase-dissonance.html).

Ed eccolo lì, l’inghippo: non stava scritto da nessuna parte in che giorno mi sarebbe arrivato il pacco e io non me ne ero accorta.

Maccome? E perché non me l’avete detto?

Neanche un range, neanche una data approssimativa, niente di niente di nulla.

Ansia. Ansia da mancanza di feedback. Ansia da abbandono. Ansia da futuro incerto.

Ho arrancato nella mia frustrazione post-acquisto per qualche giorno e ogni volta che senza motivo apparente mi saltava in mente il mio pacco in giro, solo, chissà dove per il mondo, insultavo tra me e il mio account Paypal il team di sviluppo di quel maledetto sito che da qualche ora stavo iniziando ad odiare.

Poi un giorno che mi è parso infinitamente lontano dal giorno di partenza, il postino mi ha consegnato il pacco portandosi via la mia ansia insieme alla firma per ricevuta.


Apro ottimista e rasserenata l’involucro di plastica che contiene l’oggetto e lo butto nella pattumiera.

Trovo nell’ordine:

  • una cartolina di cartoncino stampata fronte e retro con codice sconto del 15% per il prossimo acquisto. 
    Ora, ho comprato online, il tuo brand vende solo online, non puoi mandarmi uno sconto digitale cosicché io non debba consumare neuroni per ricordarmi tra qualche mese dove diavolo avrò lasciato il coupon in giro per casa?
    La butto nel pattumiera.
  • una cartolina di cartoncino stampata solo fronte con la stessa identica immagine della cartolina precedente (contenuto duplicato, penalità), ma senza codice sconto.
    Nel retro una frase pseudo-zen sulla felicità, che neanche il peggior buongiorno mai ricevuto su Whatsapp, scritta a mano. A mano? A mano.
    Inutile tempo speso per la selezione dell’inutile frase pseudo-zed, inutile tempo sprecato per la trascrizione della stessa sulla cartolina da parte del povero/a lavoratore/trice, inutile tempo investito da parte mia per leggere una cosa di cui non potrebbe fregarmi di meno.
    La butto nella pattumiera.
  • un fiocchetto in carta che cinge, oltre all’oggetto ordinato,
  • un orribile braccialetto in finta pelle omaggio e
  • un inutile sacchetto in organza che contiene, dulcis in fundo, il prodotto ordinato.

Salvo il prodotto e butto tutto il resto nella pattumiera.

Il prodotto è bellissimo, è proprio quello che volevo, mi piace un sacco.

Ma ora ho la pattumiera piena, mi intristisco pensando ai poveri impiegati in giro per il mondo costretti a trascrivere inutili frasi pseudo-zen in nome di una Customer Experience discutibile e, come mi accade sempre più spesso, ricomincio a pensare che se questo è il Marketing, allora faccio proprio un lavoro di merda.