Cos’è il Social CRM e a cosa serve

L’avvento del Social CRM ha creato un cambiamento epocale che coinvolge, volenti o nolenti, le aziende che vogliono stare al passo col mercato.

Ma che cosa è il Social CRM: è quell’insieme di strumenti e metodologie che pongono clienti e dipendenti al centro non solo dei processi lavorativi ma anche del proprio business.

Quale ne è la conseguenza? La conseguenza è che il Social CRM attinge potere dal singolo utente che oggigiorno ha lo stesso potere che una volta era attribuibile solamente ai media tradizionali.

Si tratta di un cambiamento ormai consolidato: gli utenti Facebook, giusto per citare l’esempio più noto, hanno da poco superato i 500 milioni, confermando come i media partecipativi abbiano raggiunto una valenza universale; Nielsen segnala che i 3/4 degli utenti web spendono il 22% del proprio tempo sui social network e che si fidano il 70% in più delle opinioni di consumatori digitali rispetto ai modelli di advertising tradizionale (il 90% se si tratta di propri conoscenti).

Il Social Customer è quindi un utente attento e informato sui prodotti e sul mercato, in grado di esprimere, o gridare, la propria opinione e di convincere o farsi convincere ad acquistare o meno un determinato prodotto.

Di fronte a questa nuova realtà, come deve comportarsi un’azienda per non correre il rischio di non saper rispondere adeguatamente a potenziali crisi o ad eventuali incidenti di percorso?

Deve avere personale preparato a gestire in modo consapevole, strategico e pianificato i social, che sia in grado di prevenire le crisi o, nel caso si verificassero, le sappia risolvere nei tempi più brevi possibili.

Perché fare Social CRM?

E’ ovvio: per conoscere meglio il consumatore, migliorare l’immagine del brand e, naturalmente, il proprio Business.

In che modo? Innanzi tutto bisogna tener presente che il concetto chiave che sta dietro questo genere di piattaforme è quello di integrare le attività del “social” customer con i dati tipici del contatto/prospect/cliente contenuti nel sistema di CRM aziendale.

Per quanto poi riguarda le modalità di intervento è bene tener presenti i seguenti punti:

1. Conoscere il pensiero dell’utente

Per far questo il Social CRM deve impegnarsi a catturare le conversazioni degli utenti, di determinarne il tono e il mood, in modo da avere un’idea sempre più precisa di come i consumatori percepiscono il brand-azienda.

E’ poi molto utile sapere che una persona ha manifestato una certa intenzione di acquisto verso un determinato prodotto. Per un’azienda è un’informazione preziosa: permette di intercettare un’esigenza e, quindi, di proporre un’offerta nel posto giusto e al momento giusto.

2. Raccogliere quante più informazioni possibili

Oltre a quanto già detto al punto 1 è, anche, estremamente utile raccogliere il maggior numero di informazioni possibili dal Web. Senza dubbio il numero di informazioni che seminiamo ogni giorno su web e social media — le pagine che visitiamo, i form che compiliamo, i post che commentiamo, gli amici che abbiamo, ecc — offrono molte più informazioni rispetto a quelle descritte dai nostri acquisti. Ecco il potenziale del Social CRM: un patrimonio di informazioni incredibili che va gestito con cura per trovare nuovi clienti e fidelizzarli.

3. Avere una strategia

Naturalmente queste sono solo alcune delle componenti del Social CRM che, come ha definito Paul Greenberg qualche anno fa, è:

“ Una filosofia e una strategia, supportata dalla tecnologia, dalle regole e dai flussi aziendali e dalle caratteristiche sue proprie, ideata per attirare i clienti in una relazione collaborativa che possa produrre benefici per entrambi in un ambiente affidabile e trasparente. È la risposta dell’azienda al potere del consumatore nella conversazione.”

4. Per tornare all’utente

Tutto questo per permetterci di avere una migliore conoscenza diretta del consumatore, conoscerlo per nome e cognome, sapere i suoi gusti e le sue preferenze, conoscenza che è mediata dalle tecnologie e, pertanto, facilmente applicabile a milioni di clienti e resa possibile anche grazie ai Big Data.

Resta sintonizzato! La settimana prossima andremo a scoprire di più sul mondo del Social CRM!

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Originally published at blog.ittweb.net on June 24, 2015.

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