Design Thinking Exercise

Pagando desde el móvil en el extranjero

a) BACKGROUND | Para situaros

Carol Holmes del Banco Whole Bank, a través de una app ya existente quiere dar a sus clientes de Framingham (Massachusetts) la posibilidad de que, cuando viajen al extranjero, puedan pagar sus compras o consumiciones con su teléfono móvil.

b) RESEARCH | Las entrevistas personales

Haciendo Research y entrevistas a 5 personas, la verdad es que saqué conclusiones muy claras. Casi todo el mundo lo ve muy parecido.

Estos eran los 5 perfiles:

Hombre 33 años | Mujer 61 años | Hombre 61 años | Hombre 29 años | Mujer 30 años

(Como veis, mi familia/amigos han estado entretenidos estos días :D)

Preguntas relevantes:

*¿Has usado alguna vez alguna tecnología para pagar desde el móvil?

  • Twypp | 1/5. Sí, aunque no mucha gente la usa y no pueden usarla todo lo que querrían.
  • Sticker | 2/5. Sí para probar porque era gratis, pero lo dejaron de usar.
  • Paypal | 4/5. Super común y muy bien valorado.

*¿Has usado alguna vez tecnología Contacless?

1/5. Pero todos conocen esta tecnología.

*¿Qué valorarías de una aplicación?

Seguridad 5/5 — Facilidad y sencillez 5/5 — Rapidez, aunque prefieren que antes sea seguro — Que hubiera un límite de gasto (por tranquilidad de si te roban el móvil. Saben que hasta menos de 20€ las tarjetas contacless no te piden pin) — Que ocupara poco espacio en el teléfono — Confirmación y atención al cliente tipo Paypal, la confianza que da.

*¿Usarías la app?

3/5 (Los de edades 61, de primeras no).

Tras asegurar que la app es segura: 5/5, pero uno dando prioridad a la tarjeta los mayores.

*¿Qué Beneficios le ves a usarla en el extranjero?

  • Como positivo en el extranjero, ven que no tienes que hacer la conversión de divisas, les gustaría que te saliera en su moneda y en la del país visitado y así confirmar la cantidad sin tener que hacer cálculos.
  • No tener que llevar dinero encima, con lo cual no tener que cambiar previamente o sacar en cajeros.

— > CONCLUSIONES COMUNES:

+ Como puntos positivos de pagar con el móvil: La comodidad y la rapidez. 5/5

- Como puntos negativos (muchos más, hay mucho rechazo):

  • Hackeos o pagos no deseados por pérdidas o robo del móvil. Lo ven menos seguro que la tarjeta. Media hora hablando de esto. Les preocupa mucho 5/5
  • Si cada vez el móvil hace más cosas y contiene más información, adquiere más valor cada vez y es más susceptible de ser robado.
  • El móvil en sí mismo como aparato, tiene más valor que una tarjeta. No siempre te interesa sacar el móvil.

c) QUÉ PROBLEMA QUIERO RESOLVER | Pagos sencillos en el extranjero

  1. Hacer el pago en el extranjero más sencillo y fácil.
  2. ¿Cómo? A través de la propia app del Banco con la que podrán pagar gracias a la tecnología NFC.
  3. Previamente, ya había investigado el panorama y profundicé un poco en la tecnología NFC (Near Field Communication, que me pareció muy apropiada para aplicar a este caso. A destacar, que consiste en acercar el teléfono móvil a menos de 20 cm del datáfono (también con tecnología NFC) y de manera instantánea, se produce la conexión. (También descubrí que YA se puede pagar con gafas de sol, ya se lo propondré a Carol…)

d) WIREFRAMES | Propuesta de cómo funcionaría la App

Al principio tenía muchas dudas de si el usuario debía loguearse o no. Loguearse, por temas de seguridad más que nada y por pensar que si te han robado el bolso en el extranjero y quizá algún amigo te deja el móvil, todavía puedes seguir haciendo pagos bajándote la app en el móvil de otro. También pensé que quizá había que hacer el loguin, ya que a mí, mi banco me echa cada dos minutos de la aplicación mientras estoy buscando la cuenta bancaria a la que quiero hacer una transferencia.

Al final, llegué a la conclusión de que no, porque si la gente tenía que meter tres datos para poder pagar, al final era peor que pagar con tarjeta. Luego, leí que la app es muy lista y ya tenía los datos almacenados del cliente, así que nada, no se hace loguin. Pero casi esto fue lo que más quebradero de cabeza me dio. La rapidez y comodidad VS la seguridad.

Así que partimos de la base de que no hace falta hacer loguin porque la tecnología NFC te detecta y ya sabe quién eres porque lo lee en la app directamente. (Más cómodo).

He dividido tres casos:

  • Pagos menores de 20€. No necesitas PIN. Esto ya se hace. A la gente le preocupaba que de compra pequeña de 20€ en compra pequeña de 20€, te pudieran dejar sin dinero haciendo 30 pagos. Pero esto se detectaría en la seguridad del Banco, que estudiaría el comportamiento normal.
  • Pagos mayores de 20€ y menores de 300€. Te pide Pin.
  • Pagos mayores de 300€. Te pide una clave especial de seguridad. Esto quizá, también lo puedas quitar si no tienes miedo a nada.

Una cosa a tener en cuenta es que puedes elegir la tarjeta con la que quieres pagar. Mucha gente cuando se va al extranjero usa otra tarjeta, en plan visa y así. Así que eso está contemplado.

  • En rosa son comentarios adicionales. No va en la app

f) QUÉ HE APRENDIDO | La información está ahí fuera

Que la información está ahí fuera. Solo hay que escuchar, analizar y pensar. Las experiencias de los demás son muy valiosas y se aprende mucho de ellas. Son la base para poder desarrollar y entender el proceso entero.