Design Thinking: ¿Cómo combatir el racismo en el fútbol?
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“Hay quien dice que el fútbol es de garrulos y solo provoca violencia. Pero también se dice que el fútbol es un reflejo de la sociedad.”
Contexto
Con el paso del tiempo ha habido grandes avances, pero todavía hoy en día hay actitudes y actos de racismo vergonzosos en muchos eventos deportivos. En el caso del fútbol se siguen dando este tipo de situaciones de una manera aparentemente más frecuente que en otros deportes.
¿Realmente ocurre en el fútbol más que en otros deportes? ¿Cambia la gente su actitud al entrar a un estadio? ¿Es simplemente una manera absurda de soltar la ansiedad? ¿Es un reflejo de la sociedad en general? Y sobre todo, ¿cómo abordar el fenómeno mediante un design thinking?
Empecemos por el Research
Racismo. Fútbol. Implicaciones deportivas, institucionales, sociales, legales, económicas… Ante un problema de tal magnitud, era necesario clusterizar para organizar las ideas y el enfoque. ¿Qué amenazas, fortalezas, debilidades u oportunidades planteaba el fenómeno? ¿A quiénes implica y cómo? Para ello planteé un DAFO, así como una serie de research questions como punto de partida.
Teniendo un esquema mental de las cuestiones a aclarar, investigué en primer lugar mediante un extenso desk research. Tras los recientes episodios racistas sucedidos durante la temporada 2022–2023, y con el clima actual de concienciación social, había una gran cobertura mediática e informativa sobre el asunto. Descubrí varios puntos clave:
- Jugadores, federaciones y clubes reconocen el problema pero ninguno toma medidas concretas para atajarlo.
- Las campañas y los eslóganes contra el racismo por parte de las federaciones son constantes, pero se los considera cada vez más simbólicos, especialmente cuando las multas impuestas a clubes o federaciones por abusos raciales cometidos por fanáticos, a menudo son insuficientes.
- El problema no solo radica físicamente en los estadios, sino que el entorno online constituye otro marco de actuación.
Un estudio de la FIFA (Federación Internacional de Fútbol) mostró que más del 50% de jugadores de diferentes competiciones recibió algún tipo de abuso discriminatorio en más de 400.000 posts en RRSS. Más de un tercio eran de naturaleza racista.
Entrevistas
Para seguir ahondando en el problema, realicé una serie de entrevistas desde diferentes perspectivas: afición, instituciones y víctimas.
Este aficionado afirma que el ambiente que se genera en un estadio, rodeado de decenas de miles de personas, con los nervios a flor de piel y su equipo jugándose algún título importante, puede influir en su comportamiento dejándose llevar por dicho entorno y desembocando en algún insulto que en otra circunstancia sería incapaz de realizar.
Entrevisté a un militante político que me dio a conocer la visión desde el punto de vista político-institucional. Indicó por primera vez el concepto de “normalización” de ciertas actitudes en eventos futbolísticos, lo cual es un punto importante a tener en cuenta.
Por último, una persona racializada, joven español de raza negra, de origen ecuato-guineano. Además de incidir también en el concepto de “normalización”, un finding muy significativo que descubrí en dicha entrevista fue el efecto directo que tienen los actos racistas dirigidos a futbolistas en muchas personas; cuando se exhibe racismo hacia un futbolista, no solo se está atacando a dicho futbolista, sino a todo un colectivo que se identifica con él, por el simple hecho de ser de su raza.
Normalización del problema
Realizando una serie de encuestas a modo de investigación cuantitativa, descubrí un dato importante relativo al concepto de normalización antes mencionado. Entre otras, realicé las siguientes preguntas:
De este pequeño “experimento” pude extraer el siguiente dato: más de un 10% de las mismas personas consideran más grave un acto racista si ocurre en la calle que si ocurre dentro de un estadio o evento deportivo. ¿A qué se debe esto?
Un estudio de la Universidad de Rotterdam afirma que el racismo en los estadios está más aceptado y normalizado en la cultura futbolística de España y otros países del sur de Europa, en comparación con lugares como Inglaterra u Holanda, donde los medios, jugadores retirados y federaciones futbolísticas abordan abiertamente el problema.
A medida que avancé en la investigación, pude observar que el concepto de normalización supone un problema; cuando se normaliza se minimiza, y si se minimiza, se da pie a situaciones no deseadas de violencia y racismo.
Benchmark
Realizando un benchmark descubrí que existen numerosas plataformas/apps que abordan la problemática del racismo en el deporte, todas ellas de otros países: Australia, Inglaterra, Francia, Holanda… Por lo tanto, derivando del concepto de la normalización del problema, encontré que el panorama de propuestas para atajar la situación en España en comparación con otros países era deficiente.
User persona — User journey
Habiendo empatizado con aquellas personas que se ven afectadas por el racismo, era hora de empatizar con las personas que podían formar parte de la solución. ¿Pueden ser los mismos unos y otros? ¿Puede ser la afición, de donde surge gran parte del problema, parte de la solución? Para ello elaboré el perfil de un user persona y cuál podría ser su user journey.
En resumen, el user persona es un individuo aficionado al fútbol, que no se identifica con los comportamientos racistas a pesar de ser testigo de ellos durante años. Considera que este tipo de comportamientos están completamente fuera de lugar y está dispuesto a actuar porque considera que es un ejercicio de solidaridad que afecta e implica a todos.
En cuanto al user journey, lo situamos en un día en que el aficionado acude al estadio, donde en determinados momentos ocurren incidentes racistas. Estos incidentes no solo son inaceptables desde el punto de vista ético, sino que pueden terminar afectando al equipo local con interrupciones, sanciones económicas o cierre del estadio, lo que en definitiva perjudica la experiencia del aficionado.
Insights
Tras la investigación, habiendo abordado el problema desde diversos ángulos, extraje los siguientes hallazgos:
- 📍 Las campañas y eslóganes contra el racismo son positivos, pero insuficientes.
- 📍 Existe sensación de soledad al proponerse a luchar contra un sistema que normaliza ciertos actos.
- 📍 Hay un “efecto multitud” que parece amparar ciertas actitudes intolerantes en los estadios.
- 📍 No existe en España una herramienta de denuncia directa de actos de intolerancia que sea fácil y accesible.
- 📍 La empatía y la educación son dos pilares fundamentales para despertar verdadera concienciación.
Ideación
Teniendo una mejor comprensión del fenómeno del racismo en el fútbol y después de analizar detenidamente los insights, había una idea que tenía clara.
Para atajar el problema de raíz, la afición no puede tener un papel pasivo y esperar a que las autoridades y las instituciones tomen medidas.
Es necesario que la propia afición se implique, pero ¿cómo hacerlo de forma fácil, accesible y segura? ¿Cómo motivar al aficionado a que tome cartas en el asunto?
Empecé a valorar ideas y recordé una funcionalidad muy interesante de algunas plataformas analizadas en el benchmark: un formulario de denuncia anónima, desde el que reportar/denunciar actos de intolerancia presenciados en el ámbito futbolístico.
Utilicé la técnica de MoSCoW para priorizar esta y otras funcionalidades principales, que finalmente serían:
- 📍Herramienta de denuncia, tanto de episodios presenciales (en un estadio), como en el entorno online (redes sociales, etc.).
- 📍Elegir el club con el que te identificas: pensando en cómo contrarrestar el “efecto multitud”, di con el siguiente concepto. Si algunos aficionados afirman dejarse llevar por las emociones del entorno y terminan comportándose de manera inapropiada, ¿por qué no le damos la vuelta? Es decir, utilizar el sentido de lealtad y pertenencia al club para que el aficionado se implique y actúe para denunciar aquellos actos que no tolera y que no quiere que formen parte de su hinchada.
- 📍Sección de testimonios: donde personas anónimas y voluntarias describen situaciones en las que se han visto envueltas o en las que han sido víctimas bien de sexismo, racismo, homofobia, discriminación, etc. También está basada en funcionalidades parecidas encontradas en otras plataformas y me pareció una herramienta muy potente para generar empatía.
Con un objetivo marcado y unas funcionalidades principales establecidas, tenía consolidada la idea final.
ACTÚA. Fútbol Antirracismo. Aplicación digital de denuncia y concienciación, que pone en manos de los aficionados la posibilidad de reportar incidentes de intolerancia en el ámbito futbolístico.
Prototipado
Avanzando en el proceso, nos situamos al final del segundo diamante del design thinking. Llegó la hora de concretar las ideas.
Wirframes y site map
En primer lugar, en base a las funcionalidades, realicé un site map para tener clara la estructura.
De la misma manera realicé unos wireframes en low fidelity para ir definiendo la colocación de los elementos y el flujo de navegación.
Teniendo en cuenta el contexto para el que está pensada principalmente la herramienta (eventos futbolísticos en estadios), procuré mantener una navegación sencilla en la medida de lo posible.
Como primer paso, era importante un formulario clásico donde especificar edad y datos personales, lo cual es necesario para la identificación en caso de reportar un incidente (dicha identificación sería solo visible para las autoridades en caso de tener que tomar acciones legales).
También era muy importante que una vez dentro de la aplicación, el CTA para reportar estuviese bien visible y accesible en todo momento, siendo esta la funcionalidad más importante.
High fidelity
En primer lugar, las pantallas para darse de alta en la app. Como mencionaba anteriormente, formulario y a continuación pantalla donde se puede elegir el club con el que se identifica el aficionado.
En la siguiente imagen muestro un sencillo esquema de la home donde se ve brevemente cada sección de la app, respondiendo a los insights descubiertos en la fase de investigación. El botón de reportar domina visualmente en la tab bar, para facilitar el CTA y la acción de implicarse y reportar.
Al interactuar con el CTA, accedemos al siguiente flujo, donde se encuentra el formulario de denuncia y los pasos a seguir para concretarla. Se puede elegir si es un caso presencial (en estadio) u online, y hay un stepper que indica en qué momento del proceso se encuentra el usuario, así como feedback mediante una ventana modal para indicar el final del recorrido o si falta algún dato por facilitar.
Historias reales, sentimientos reales
Finalmente, las secciones de Testimonios y Comunidad. En la primera, realizar el ejercicio de empatía. En la segunda, el usuario puede verificar cuántos usuarios de su mismo equipo utilizan la herramienta, fomentando el sentimiento de comunidad y evitando la sensación de lucha en solitario.
Colores
La paleta de colores es sencilla. El color primario de lo que sería el branding es un tono rojo, en alusión al concepto de “alarma-alerta”; el usuario/aficionado debe estar alerta para detectar cuándo ocurre a su alrededor algún incidente denunciable y pasar a la acción e implicarse.
A su vez, tanto los colores secundarios como los tonos neutrales nacen del rojo principal, aportando armonía visual a lo largo de toda la aplicación. Los contrastes entre elementos de distinta tonalidad cumplen con los estándares de accesibilidad.
Tipografía
Opté por la Manrope, una tipografía sans-serif limpia y sencilla de leer. La aplicación está pensada para ser de usos cortos, por lo que elegí una fuente versatil y sin florituras, para potenciar la usabilidad de la herramienta por encima de grandes adornos visuales.
Propuesta de valor
¿Cuáles serían los elementos que definirían la propuesta de valor de la herramienta?
- 📍Aportar visibilidad a un problema grave.
- 📍Tener una herramienta de denuncia sencilla, segura y accesible.
- 📍Formar parte de un colectivo de apoyo.
- 📍Hacer un ejercicio de empatía.
- 📍Apoyar al club y al equipo.
Modelo de negocio
Es un hecho que las grandes marcas buscan alinearse con los valores sociales, morales y éticos del momento.
Como modelo de negocio, planteo colaboraciones con marcas deportivas que quieran tener presencia dentro de la app (acuerdos publicitarios, promociones, etc.). Se generaría un beneficio mutuo en forma de ingresos para la herramienta por un lado, y en forma de imagen para la marca en cuestión, al apoyar una iniciativa que plantea actuar de forma activa en contra de comportamientos intolerantes.
Conclusiones
Ante una temática de tal magnitud y complejidad como es el racismo, quedó claro desde el inicio que no habría respuestas ni soluciones fáciles. Siendo un fenómeno que se ha dado en multitud de momentos y contextos históricos, y a pesar de haber un contexto social actual de gran concienciación, tristemente queda patente que queda mucho camino por recorrer.
Sin embargo, he podido constatar que mediante la metodología de design thinking, con una apropiada investigación y profundo análisis, siempre se pueden encontrar soluciones que al menos acoten el problema de alguna manera, aportando un grano de arena, por muy complejo que sea.
Fomentando la educación y la empatía, se pueden generar soluciones para erradicar el racismo en el fútbol, construyendo un ambiente inclusivo donde todos los jugadores y aficionados se sientan respetados y seguros.
“¿De qué sirve tener voz si vas a estar en silencio en los momentos en los que no deberías estarlo?”
