Diseñar para mejorar la seguridad laboral de los riders
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Es viernes. Hace frío, llueve y no hay ganas de cocinar. Sacas el móvil, abres la app de pedido a domicilio y voilà. Después de un rato tienes al repartidor/a en tu puerta con la cena, pero… ¿qué ocurre con esa persona que te ha llevado la comida cuando se va? ¿Cuáles son sus condiciones laborales? ¿Es seguro su trabajo? ¿Están cubiertas sus necesidades, sus inquietudes y sus derechos?
Briefing
Se nos planteaba el siguiente reto: ¿cómo mejorar la seguridad laboral de los riders? Formamos el equipo y afrontamos el problema mediante un design thinking. Adelante con el doble diamante. 🔶 🔶
Investigación
Como punto de partida, planteamos entre todos una serie de research questions, que posteriormente clasificamos en cuatro áreas sobre las que investigar: usuario, empresa, material y tecnología. Además, una vez hecho el cluster por áreas, también lo hicimos en función de qué tipo de técnica considerábamos mejor para cada cuestión. De esta manera empezamos a organizar y dividir el trabajo con la intención de optimizar el tiempo para facilitar el proceso de investigación.
Llegados a un acuerdo, concretamos las técnicas a llevar a cabo:
- 🔍 Desk research: documentales, cuentas de RRSS donde los riders cuentan sus jornadas diarias, entrevistas en medios de comunicación y una extensa cobertura mediática, especialmente tras la reciente aprobación de la famosa “Ley rider”.
- 🔍 Netnografía: accedimos a una famosa red social en la que existen foros de apoyo dentro de la comunidad rider, donde pudimos contactar y conocer de primera mano sus inquietudes sobre la situación actual del sector.
- 🔍 Safari: realizamos safaris en las zonas de Cuatro Caminos en Madrid, así como en la Gran Vía de Barcelona, donde se reúne una gran cantidad de riders. Fue muy interesante observar in situ las condiciones del día a día de los trabajadores.
- 🔍 Encuestas: basadas en la clasificación de las research questions con el objetivo de extraer información cuantitativa que más adelante nos pudiera aclarar en la medida de lo posible algunos de los pain points.
- 🔍 Entrevistas a expertos: contamos por supuesto con la visión de primera mano de varios riders, de un ex-empleado de la sede de una de las compañías más conocidas de pedido a domicilio y con la perspectiva de un policía nacional que trata frecuentemente con riders mediante controles de seguridad vial.
A medida que fuimos profundizando en el problema, un descubrimiento claro fue la falta de confianza que los riders (también llamados couriers) reflejaban de cara a expresar cuáles eran sus condiciones laborales. No se sienten cómodos hablando de la problemática que se encuentran en sus jornadas debido a las duras políticas de la mayoría de las empresas de reparto a domicilio, cuyas condiciones contractuales son, en muchas ocasiones, opacas y abusivas.
Además de esto, se da la circunstancia de que gran parte del sector de riders está compuesto por inmigrantes. La precariedad del oficio, que de por sí implica grandes sacrificios y cuyo ratio esfuerzo-recompensa está desequilibrado, sumado a las condiciones impuestas por las empresas, donde muchas veces están en régimen de autónomo y poco cubiertos, constituyen un caldo de cultivo para que sea un trabajo demandado por personas con pocas alternativas. En muchos casos en una situación irregular en el país y por lo tanto también en el trabajo.
Insights
La investigación nos reveló que existen numerosas fuentes de problemas para el ejercicio del trabajo de los riders. Estos son los hallazgos más significativos:
- Las inclemencias del tiempo suponen una gran dificultad con la que lidiar frecuentemente.
- El elevado número de riders en determinados “puntos calientes” de la ciudad fomenta una competencia perjudicial para los repartidores y que tengan que realizar recorridos más largos.
- Las empresas de reparto parecen dar prioridad a la rapidez de las entregas por encima de la seguridad de los repartidores.
- El sistema que tienen las empresas de reparto a domicilio para evitar el problema de las cuentas alquiladas es ineficaz.
El fenómeno de las cuentas alquiladas
Este es un concepto a tener en cuenta. Al haber un gran número de trabajadores en situación irregular, hay trabajadores en situación regular que se aprovechan de ello. Los trabajadores regularizados están dados de alta en la aplicación de reparto de la empresa, pero “alquilan” dicha cuenta a los repartidores irregulares para que realicen turnos utilizando su perfil. Esto provoca una situación de desventaja para los últimos, puesto que se acuerda un porcentaje de ganancias abusivo e injusto. Por otro lado, la mayoría de las empresas ponen poco foco en el asunto puesto que el fenómeno no repercute en sus ganancias.
User Persona y User Journey
Como User Persona tenemos a Alex, un repartidor de origen venezolano que tiene estatus de inmigrante legal, cuya intención es ahorrar para poder homologar su título universitario en un futuro y dedicarse a su profesión para poder progresar en la vida.
Mientras tanto, sin embargo, reconoce que gran parte de sus dificultades como rider radican en las circunstancias propias de moverse a diario a la intemperie en una gran ciudad, incluyendo las escasas facilidades brindadas por parte de la empresa en este sentido.
Lo mismo ocurre con el User Journey, donde los “pain points” más significativos tienen el mismo origen. Inclemencias meterológicas, peligros derivados de la seguridad vial, etc.
Ideación
Reunido nuevamente el equipo, analizamos toda la información extraída de la investigación.
El germen de nuestra idea surgió a raiz de un comentario realizado por uno de nuestros expertos entrevistados. El sujeto en cuestión es un policía que en ocasiones tiene contacto con riders mediante controles de seguridad vial. Comentó que al igual que ocurre con camioneros o conductores de VTC, legalmente los riders deberían tener una base de descanso a la que ir entre sus servicios. Esto ya hizo que se nos encendiera la bombilla 💡.
Aparte de esto, de los insights extraídos de las entrevistas con riders, también detectamos ciertos patrones. El constante desgaste físico, recorrido de grandes distancias, inclemencias metereológicas, falta de herramientas para arreglar la bici o falta de refugio. En definitiva, ciertas carencias o pain points en su rutina de trabajo relacionados con el tiempo que pasan en la calle mientras esperan pedidos o en sus largos recorridos y jornadas de trabajo.
Todo esto nos llevó a darnos cuenta de que la idea de algo parecido a una zona de descanso podría dar solución a estos pain points detectados, sobre todo teniendo en cuenta que los riders pasan muchas horas esperando a que les caigan pedidos o esperando que los restaurantes les den la entrega.
Por lo tanto nuestra idea fue: ZONA RIDER, un espacio físico donde los riders estarían refugiados de las inclemencias metereológicas y además podrían descansar para recuperar fuerzas.
Inspirándonos en servicios similares de otros sectores como el de los transportistas/camioneros en las carreteras, la idea era ofrecer soluciones adaptadas al sector de los riders, intentando cubrir el mayor número de necesidades sin dejar de lado la viabilidad económica.
Propuesta de valor y modelo de negocio
El principal valor añadido que aporta la idea es que el acceso a la Zona Rider está planteado mediante un sistema de verificación por huella. Con esto se pretende que solo puedan acceder aquellos usuarios que tienen licencia legal, puesto que las verificaciones de control de la app también se tendrían que realizar mediante huella digital, y obviamente esta tiene que coincidir con la huella de acceso a la Zona Rider. Así se solucionan varios problemas: se fomenta el uso de licencias legales exclusivamente, reduciendo la saturación de riders, lo que a su vez permite que tengan mayores ganancias. Y por otro lado soluciona a la empresa los problemas de tener contratados a trabajadores en situación irregular.
Como modelo de negocio y para afrontar los gastos de la inversión en la Zona Rider, planteamos una serie de medidas para generar ingresos, como:
- Acuerdos con empresas que quieran publicitarse utilizando las mochilas donde los riders llevan sus entregas.
- Máquinas de venta de alimentos y bebidas dentro de la Zona.
- Mediante acuerdos con empresas de paquetería para realizar entregas de paquetes, además de las ya existentes de comida, se abarca un segmento más amplio, generando más ingresos.
La propuesta: Rest & Ride Zone
La propuesta es una iniciativa en la que las empresas de repartidores de comida invierten como acción para mejorar la seguridad y estabilidad de sus trabajadores. Esta zona de descanso estaría disponible para los riders durante su jornada laboral, brindándoles refugio contra las inclemencias del tiempo.
El sistema de identificación ayudará a garantizar que los trabajadores y usuarios utilicen la aplicación correctamente y evitará fraudes relacionados con cuentas alquiladas. Además, se realizarán verificaciones aleatorias varias veces al día durante la jornada laboral para prevenir la falsificación de identidad, controlar el número de riders activos en cada zona y conocer cuántos riders están disfrutando de estos espacios.
Las principales funcionalidades de la Zona serán:
- Amplio estacionamiento para vehículos de trabajo.
- Taller equipado con herramientas y equipos necesarios para reparaciones o ajustes en bicicletas y patinetes.
- Sala equipada con cocina y mesas para que los riders dispongan de un lugar de comida durante su tiempo de descanso.
- Sala de reuniones y oficina para un líder de zona. Este líder estará disponible para apoyar a los couriers en caso de que necesiten resolver dudas o problemas y facilitar una comunicación más efectiva y rápida con el soporte técnico de la empresa.
- Cursos periódicos sobre seguridad vial.
El horario de la Zona Rider se ajustará según la demanda de pedidos en diferentes días de la semana, asegurando que esté disponible cuando los riders más lo necesiten para descansar y recuperar energías durante su jornada.
Conclusiones
Como diseñadores debemos ser conscientes de que la solución no está siempre en la tecnología. La mentalidad “out of the box” debe valernos para explorar todas las posibilidades sin dejar de lado la viabilidad y el modelo de negocio. Este proyecto nos permitió abordar soluciones respetando estos conceptos y aportando ideas que de primera mano no entraban en nuestra imaginación.
Una de las ventajas de la metodología de design thinking consiste en poder profundizar en sectores de los que a priori hay un gran desconocimiento. Poder utilizar el proceso de investigación para mejorar las condiciones laborales de un sector tan precario como el de los repartidores de comida ha sido enriquecedor no solo a nivel de diseño, sino también a nivel solidario.
¡Gracias por tu tiempo!
