7 причин почему ресторану необходимо мобильное приложение

Ни для кого не секрет, что одним из наилучших способов привлечения новых посетителей в ресторан (или любой другой продукт, который предоставляет услуги) является сарафанное радио. Ведь именно по рекомендациям приходят наиболее лояльные клиенты. Если раньше за рекомендацией чаще обращались к друзьям по телефону или при встречах, то сейчас мы все чаще ищем рекомендации онлайн: смотрим рейтинги, читаем отзывы и тому подобное.

Почему по рекомендациям приходят наиболее лояльные клиенты?

С точки зрения психологии — все довольно логично. В свое время доктор Роберт Б. Чалдини классифицировал это как “принцип социального доказательства”. Он определяет социальное доказательство следующим образом: люди делают то, что на их глазах уже сделали другие люди. Этот принцип, основанный на идее «безопасности больших чисел» — большое количество людей не может совершить явно ошибочное действие. Например, если в конкретной закусочной всегда полно посетителей или мы слышим о ней хорошие отзывы, мы однажды все-таки решимся попробовать блюда тамошней кухни. И что самое интересное — мы чаще останемся довольны, ведь на наше восприятие будет действовать мнение других людей.

Как же все-таки повысить кол-во хороших рекомендаций?

Если упростить, то ответ очевиден — клиент должен быть без ума от вашего ресторана. У каждого клиента свои ценности, но давайте попробуем выделить основные факторы, которые влияют на решение “Прийду ли я сюда еще раз, посоветую ли я этот ресторан друзьям?”:

• Атмосфера / Интерьер
• Кухня / Бар
• Обслуживание
• Престижность
• Интерес
• Удобство посещения

Я уверен, что вы и сами уже давно и активно работаете над каждым из этих пунктов. И раз вы читаете эту статью — ваш поиск способов повышения уровня данных показателей не останавливается. Это хорошо.

Так как же мобильное приложение может помочь?

Здесь должен быть большой абзац с текстом, про то, что сейчас все больше и больше людей используют мобильные устройства…Опустим его. Если задачей веб сайта ресторана является привлечение новых клиентов (предположим, что он у вас есть и выполняет свою функцию), то целью мобильного приложение является их удержание.

Давайте рассмотрим такой сценарий.

Ваш потенциальный клиент находит информацию о вас в социальных сетях. Скорее всего это пост одного из его знакомых, который уже является лояльным посетителем, сделанный в Facebook, Instagram или Swarm. Что он делает первым делом, если заинтересовался? Скорее всего он идет на сайт ресторана и уже через несколько секунд он принимает решение — пойдет он сюда на выходных или нет. Каким образом это должен делать сайт я рассмотрю в другой статье. Сайт сделал свое дело, клиент принял решение, нашел контакты и забронировал столик (иногда, он сначала кинет ссылку на сайт своим друзьям, второй половинке, чтобы принять совместное решение, но это сути не меняет). Далее происходит тот самый этап, который приносит первые деньги — клиент приходит в ресторан. Если у вас все хорошо с пунктами, которые я описывал выше, то шанс того, что клиент вернется будет высокий. И далее начинается самое интересное…

Каким образом мобильное приложение может повысить лояльность и сподвигнуть вернуться вашего посетителя?

1. Push-уведомления — прямой канал общения

Я считаю, что возможность отправлять пользователю push-уведомления является основым рычагом возврата пользователя в ресторан. В отличии от SMS, пользователь может кликнуть по уведомлению и моментально перейти в нужный раздел приложения. Уведомления можно высылать с целью оповещения о новостях, акциях, проведениях мероприятий, нововведениях в меню, предложениях забронировать стол и другое.

2. Аналитика

Этот пункт многие недооценивают. На самом деле, с помощью мобильного приложения можно собирать любую интересующую вас информацию (средств сбора аналитики сейчас масса). Например:

• в какие дни и какое время пользователь заходит в приложение
• какие разделы он просматривает
• какие блюда он просматривал/любит
• когда был в ресторане и другое

Уровень “информационного шума” слишком высок, пользователи постоянно получают кучу лишней информации, которая им не нужна. Поэтому, используя собранную статистику, можно значительно повысить свои шансы на возврат пользователя, ведь в данном случае мы сможем делать точные предложения пользователю: высылать push-уведомления в нужное время и с нужным текстом, подстраиваясб под него и угадывая его желания.

3. Онлайн-меню

Это обычно первое, что приходит в голову, когда задумываешься о создании мобильного приложения для ресторана. И не зря. Из личного опыта могу сказать, что это очень удобно, когда есть быстрый доступ к меню: можно зайти и полистать красивые картинки, историю каждого блюда, с чем оно сочетается, ознакомиться с ценами. Если пойти дальше — в приложении возможно реализовать функцию заказа блюд и напитков прямо из приложения. Еще дальше — заказ на вручение друзьям или партнерам “подарков” из ресторана (например, это может быть бутылка хорошего вина или коньяка, или даже именной торт).

4. Быстрый доступ к событиям/акциям

В паре с push-уведомлениями, раздел событий и акций в приложении позволит иметь отличный шанс сподвигнуть пользователей на визит в ваш ресторан или даже сразу купить билеты на ближайшие мероприятия (мастер-классы, дегустации, концерты, творческие вечера).

5. Возможность брони столов

Даже невооруженным взглядом видно, что мы все меньше и меньше пользуемся сотовой связью. Я уже давно бронирую свой поход в барбершоп через айфон, тратя минимум времени и энергии.

Есть масса способов реализации брони столов — некоторые из них более простые и требуют больше внимания администраторов заведения, другие — позволяют более глубоко интегрироваться в систему управления рестораном и делать многие вещи автоматически.

6. Получение обратной связи
Клиентов нужно слышать. Часто бывает, что отзывы клиентов не доходят до руководства и потом выливаются в гневные комментарии на сторонних ресурсах. А ведь достаточно дать пользователям инструмент для удобного предоставления своих пожеланий и мыслей (книга отзывов и предложений, ага), а также предложить им оставить отзыв в удобное для них время. В данном случае все отзывы могут попадать в базу данных и руководитель всегда будет иметь шанс ознакомиться с ними, чтобы сделать нужные улучшения в процессе предоставления услуг.

7. Программа лояльности
Именно программа лояльности является для многих пользователей одним из основных “якорей”. Пусть это будет темой для отдельной статьи.

Установка мобильного приложения

Одной из самых интересных задач является маркетинг своего же мобильного приложения. Могу сразу развеять ожидания, что пользователи сами по себе не будут искать его на мобильных маркетах (AppStore, Google Play). Такие загрузки, если и будут, то их будет немного.

Наиболее эффективным способом будет продвижение приложения в своем же ресторане. Несколько рекомендаций:

• Пользователь должен понимать ценность установки вашего приложения.
• Не настаивайте, пусть это будет его решением.
• Не манипулируйте (например, коктейль за установку) — это противоречит предыщим двум пунктам и выглядит дешево. Но если установил — поблагодарите ;)
• Удобным способом скачивания приложения может стать использование QR-кода, который можно разместить на полиграфической продукции ресторана.

Вывод

Хотя мобильное приложение и может выступать каналом привлечения новых посетитителей (билборды с рекламой приложения и т.п.), но все же сила его в повышении лояльности и возвращаемости посетителей.

Разработка мобильного приложения — это немалая инвестиция и часто деньги выделяются в расчете на чудо. Чудеса случаются, но для этого нужно грамотно выстраивать свою стратегию и тактику развития нового для вас направления. Но уж поверьте, за это ваши клиенты будут благодарны и непременно забронируют стол на ближайшее событие (через приложение?) и расскажут о вас своим друзьям.

Надеюсь мои размышления и рекомендации помогли ответить на некоторые вопросы. Если нет — пишите мне.