百老匯電影院場域評估

作者:邱立全、曾唯哲 指導老師:蕭文信

前言: 2017.4月在蕭文信老師的互動設計上我們執行了這個場域調查與分析,由台科大資工-曾唯哲,台科大創設三-邱立全完成。從一開始的茫然到最後利用理性的易用性、AEIOU等方法條理式分析,過程中學到了很多,日後在設計上能利用這些技巧增加設計的說服力。

  1. 為什麼要研究百老匯呢?
    百老匯坐落在公館商圈,因為地緣關係,是台科大與台大的學生常去的電影院之一,我們希望藉由這次場域調查與分析,探討大學生在百老匯影城,整個看電影的流程裡會遇到什麼困難,再歸納出Insight尋找改善方向。

2.執行順序:

場域調查→問卷調查基本資料→製作persona→與被訪問者看電影→整理Customer Journey→焦點團體法訪談→整理Insight與分析

3.首先當然要親自去場域調查啦

[肉眼觀察環境尋找潛在問題方便擬定訪剛}

我們到百老匯電影院觀察,親自跑一次看看到底有哪些場域,包含了售票處、電梯、樓梯、熱食部、等待區、影廳等,看看之中有什麼潛在問題,也確認了主要的TA是大學生,方便我們擬定之後的訪綱設計。

4.問卷調查Persona-首先要了解他們的基本資料認識他們

[以同理心了解使用者}

觀察場域之後,心裡會應該產生一些疑問和見解(比方說為什麼取餐處要設在四樓、樓梯的動線規劃是否),此時要透過深入的訪談或任務來分析服務的體驗如何,但在訪談之前,我們要先訂定我們研究的目標族群,我們會製作Persona-中文翻譯叫「人物誌」,就是找一些共同特質代表特定一群人。因我們事先把TA鎖定在大學生,因此我們根據大學生為TA設定基本資料問卷,找一群能幫我們進行體驗分析的受試者做了基本資料調查,以及在第二步的訪談過程中詢問有關看電影習慣或趨勢的開放性問題,以用來繪製出符合此情境的Persona。

Persona統整

5. 「要了解使用者,當然要真的去體驗一次啦」

[帶與問卷調查同一批被訪者實地體驗,讓Customer Journey Map 與 Persona 相呼應}

統計完基本資料後,即可開始做體驗分析,目的是在最短的時間內探索出最廣泛的問題,再做單點深入,我們使用了訪談及任務兩種技巧,訪談採用半結構式訪談搭配焦點團體法;任務是請每位受試者看一部電影,體驗完整看電影流程,事後再根據此流程繪製個人的customer journey並參與討論(註:customer journey map是一種主觀分析服務體驗流程的工具)

我們一共找了12位受試者,有三組不同人馬看三部不同電影,每組人數落在3~5人,電影皆為假日的下午場。光完成看電影任務就執行了5個小時左右。趁大家記憶猶新時先請大家繪製customer journey,項目包含階段、流程、接觸點、介面、情緒、改善機會、優缺點共7項,光寫這張大表格就花了大家40分鐘,真的很認真。

6. 焦點團體法團體訪談:

[價值-被訪者之間遇到相同問題或意見分歧產生的互動產生出特別的Insight}

此階段的目的是讓他們針對意見不同、有問題的情境交互討論。分成兩個階段:第一個階段是介紹自己的customer journey,討論和其他人的體驗流程有什麼異同,再挑比較有趣的scenario做深入研究,找出此情境的盲點和潛在問題;之後是針對Persona繪製更深入詳細的探索TA的趨勢及習慣。利用訪談過程推敲出許多未經加工的一手資料。

7.整理成insight

[資料蒐集完,整理成insight才是有用的資訊!]

我們以易用性,wayfinding,compatibility相容性等方法做評估,利用AEIOU中的EIO說明問題情境的E(Environment環境)、I(Interaction動作)、O(Object物品)。

(1)排隊、買票遇到的問題

(2)上樓

(3)取餐等待

(4)驗票

(5)找位、觀賞

(6)散場離開

8.結語:

平常我們拿到的調研資料,視覺化圖表化的資訊看起來都是那麼的合情合理,其實背後都需要經歷以上這些過程甚至更複雜更深入。利用這些資訊可以讓我們在改善問題時,不斷地以人物誌提醒自己的定位,以Journey Map拓展思考的面向(接觸點、利害關係人等) ,利用AEIOU、易用性更清楚呈現問題細節,最後才能設計出一個良好的使用者體驗。