실리콘밸리를 살다: JP Morgan & Chase 다니는 박종관씨. 핀테크 어때요?
- 핀테크에 대해서 소개
핀테크는 기존의 금융서비스를 새로운 테크놀로지를 사용하여 사용자에게 편리하고 안전한 경험을 제공하는 것을 말합니다. 여러 핀테크 세부분야에서 Digital lending, Payments, Blockchain, digital wealth management 이 4가지 분야가 의미있는 발전을 해왔습니다. 간단히 각 분야를 더 설명하자면, Digital lending은 온라인 플랫폼을 통해서 쉽게 대출을 받고 갚을 수 있도록 해주는 서비스를 말하고 대표적으로 Lending Club, OnDeck, Sofi 등이 있습니다. Payments는 말그대로 온라인이나 모바일을 통해서 쉽게 계산을 할 수 있도록 도와주는 서비스를 말하고 대표적으로 Paypal, Venmo, Wepay, Apple pay 등이 있습니다. Blockchain은 데이터 분산 처리 기술을 말하고 대표적으로 이를 이용한 비트코인이 있습니다. Digital Wealth Management는 디지털 플랫폼을 통해서 쉽고 효율적으로 자산을 관리하고 운영할 수 있도록 도와주는 서비스를 말하고 대표적으로 Betterment, Robinhood, Nextcapital, Acorns, Stash등이 있습니다.
2.어떤 핀테크에서 일하고 있나? 그리고 어떤 팀들이 있나?
저는 현재 JPMorgan Chase (이하 JPMC)에서 Small Business owner들을 위한 Digital lending 서비스와 Digital Wealth management서비스 분야에서 일을 하고 있습니다. JPMorgan Chase에는 Chase Pay, Wepay, Chase Mobile, Personal digital banking, Business banking 외에도 최신 테크놀로지를 이용해서 Chase bank 고객들에게 개선된 경험을 제공하고자 노력중인 다양한 팀들이 있습니다.
3.핀테크에서 일하면서 어떤점이 어렵고 디자인 컬쳐는 어떤거 같은가?
일반화시켜 이야기하기 어렵지만 핀테크의 챌린지는 규제와 시간이라고 합니다. 핀테크분야에서 규제가 많은건 이미 많이 알려진 사실이지만 시간이란 챌린지는 JPMC와같은 전통적인 금융회사들이 여전히 영향력을 가질수 있게 하는 이유입니다. 대부분의 핀테크서비스의 차별화는 금리나 사용하기 쉬운 플랫폼을 제공하는 것에 있는데 이런 차별화 전략은 사용자가 오랜시간 사용하지 않고서는 큰 장점을 느끼지 못합니다. 결국 Pain killer가 아닌 Vitamin같은 혜택들로는 유저들이 기존에 사용해 오던 플랫폼을 떠나도록 할만한 동기부여가 되지 않았습니다. 이로인해 JPMC와 같은 전통적인 금융업계는 여전히 고객들로 부터 높은 충성도를 받고있습니다. 높은 고객의 충성도는 JPMC가 기존의 온라인 뱅킹 시스템을 개선시키는 것 뿐만 아니라 다양한 핀테크 분야로 사업을 확장하는 근간이 되고 있습니다.
이러한 상황 속에 JPMC에서 일하는 디자이너가 겪게되는 어려운 점은 협업과 Design decision에 관한 것입니다. 한 프로덕에 관련된 Stakeholder가 많고 다양하기때문에 협업을 하는데 소프트 스킬이 중요하다고 생각됩니다. Product owner, Project manager, Developer, User Researcher, UX designer 외에도 Lawyer, Business Analyst, Content strategist, 금융상품 관계자등 다양한 분야의 사람들이 협업을 하기 때문에 UX designer로서 설득의 과정에 대한 상당한 노력이 필요합니다. 이러하다 보니 상대적으로 UX designer가 Design decision에 대해서 관여하는 부분이 적은 경향이 있고 컨펌을 받아야하는 Stakeholder들이 많다보니 프로젝트 진행이 느립니다.
특히 UX designer로서 JPMC 디자인컬쳐는 Business Analyst와 Developer와 긴밀히 협업을 해야하는 구조를 가지고 있습니다. Business Analyst가 Data team으로부터 추출된 Raw data들을 Product requirement로 바꾸고 Product owner, UX designer, Developer가 각자의 역할을 잘 수행할 수 있도록 협력을 하기 때문에 UX designer로서 가장 많은 시간을 함께 일하는 팀멤버입니다.
4.현재 일하고 있는 프로세스를 이야기해줄 수있나?
협업의 효율성이 떨어지고 Design decision을 내리는것이 쉽지 않은 현재의 단점들을 개선시키기위해 JPMC 인하우스는 현재 Product development framework를 Scrum development 방식에서 Spotify Squad Framework로 바꿔나가고 있는 중입니다. Spotify Squad Framework의 핵심은 “Small & Frequent releases”를 함으로서 빨리 의미있는 실패를 하여 러닝커브를 빠르게 만드는데 있습니다. 기본적인 프로세스는 3단계 (Design Thinking — Lean cycle — Agile cycle)로 이루어져 있습니다. Design thinking을 통해 문제를 정의하고 Lean cycle을 통해서 빠르게 가능성있는 솔루션을 테스트하고 Agile cycle을 통해서 high quality의 결과물을 차질없이 출시하는 과정을 거칩니다.
4.어떤 메트릭스가 중요한가?
앞에서 언급한 것처럼 JPMC는 이미 안정적으로 확보되어있는 Personal banking분야를 넘어서 다른 핀테크 분야로 사업을 확장하여 하나의 금융 Ecosystem을 만들고 있습니다. 이렇게 새로운 프로덕을 만들면서 JPMC의 가장 중요한 Metrics는 Migration rate, Satisfaction rate, NPS scores(Net Promoter Score)가 있습니다. Migration rate는 기존의 Personal banking 유저들이 새로운 프로덕으로 얼마나 많이 새로 유입되었는지를 평가하는 척도이고 Satisfaction rate과 NPS scores는 프로덕에 대한 유저의 만족도와 충성도를 평가하는 기준으로서 사용되고 있습니다.
6.핀테크에서 일하면서 가장 많이 배운것
JPMC에서 일하면서 가장 많이 배운것은 아무래도 소프트 스킬인 것 같습니다. 공통의 목적을 향해 여러가지의 다른 분야 사람들이 협업을 하다보니 가장 중요한 능력은 제가 원하는 것을 설득하고 상대방의 고민을 같이 들어주고 해결해가는 능력인 것같습니다. 또한 여러관점의 다양한 Data들을 볼수 있고 그 Data를 통해 Product requirement를 만들어가는 과정은 정말 값진 경험인 것같습니다.
7.지금 하는 일이 미래의 커리에 어떤식으로 영향을 줄지
핀테크의 회사중에 한곳인 JPMC에서 일을 하면서 느낀점은 기본적으로 유저의 관점에서 문제를 정의하고 가장 적합한 솔루션을 찾기까지 끊임없이 테스팅과 배움의 과정을 계속 한다는 면에서 UX design은 분야가 바뀌어도 다 비슷하다는 사실입니다. 제가 핀테크에서 첫 커리어를 시작하였지만 결국에는 분야와 상관없이 UX designer로서 사용자에 대해 공부하고 UX design의 기본기를 연습할 수 있는 기회라고 생각합니다. 게다가 다양한 양적인 데이터를 통해서 디자인 프로세스를 진행해 가는 과정은 앞으로 데이터 사이언티스트와 협업을 하는데 귀중한 경험이 될것이라 생각합니다.
