Como construímos uma Máquina de Feedbacks para o RD Station em conjunto com times que lidam diretamente com os clientes

Mediei uma discussão sobre o envolvimento do cliente no desenvolvimento do produto na 3a Edição da Product Tank de Santa Catarina. Ao fundo, o nosso RDoer Voice.

Nesse artigo você verá como conseguimos ricos feedbacks para o produto usando o Trello, o Zapier, o RD Station e os times que lidam diretamente com clientes através de uma ferramenta que chamamos de RDoer* Voice.

*RDoer é como chamamos a pessoa que trabalha na Resultados Digitais.

Como Funciona a nossa Máquina de Feedbacks?

Passo 1 — Formulário para coletar Feedback

Algo comum de acontecer ao pedir feedback de produto é ouvir apenas sugestões de soluções, sem nenhuma causa raiz. Mas como Gerente de Produto estou interessada em entender muito mais:

Formulário pelo qual o RDoer nos passa um feedback sobre o produto
  • Qual o tipo de cliente que está sofrendo com o problema: é um cliente Basic, Pro, Enterprise? CEO, Diretor de Marketing, Analista?
  • Qual é o problema de forma detalhada: qual caso de uso?
  • Quais as consequências associadas: o cliente não consegue usar uma outra funcionalidade por causa do problema? Ele gasta muito tempo com a tarefa?
  • Quais as “gambiarras” utilizadas: como o cliente resolve o problema dele hoje? Ele usa um software externo, uma planilha?
  • Com qual frequência o cliente sofre com o problema: o cliente sofre com o problema diariamente, uma vez a cada mês?
  • Quais os Marcos de Sucesso afetados: qual etapa da jornada de sucesso é comprometida com esse problema?

Outras informações: qual a área do RDoer que está dando o feedback, se o feedback se aplica a clientes da área de Inbound ou da área de Parceiros, por exemplo.

Observação: Integramos o Google Forms com o Trello e com o RD Station através do Zapier, uma plataforma que viabiliza integrações entre diversos aplicativos e sistemas.

No nosso caso a integração entre Google Form e Trello permite que as respostas do formulário sejam enviadas a um quadro no Trello. Já a integração entre RD Station e Trello permite que cada um que respondeu ao formulário receba um email personalizado no RD Station em nome do(a) Gerente de Produto responsável.

Passo 2- Kanban para saber o status dos Feedbacks

As respostas do formulário acima são enviadas a um quadro no Trello que funciona como se fosse um Kanban onde cada coluna representa um status do problema.

Nosso Kanban com os feedbacks para o Produto

Todas as respostas (coletadas no formulário) são enviadas para a coluna “Problema”. O/a Gerente de Produto tem o prazo de uma semana para responder o feedback e informar o status de resolução daquele problema. Atualmente temos 8 status:

1. Entendendo melhor o problema: precisamos de mais informações para entender melhor o problema. Nesse caso, o/a Gerente de Produto faz mais perguntas para que o RDoer forneça mais detalhes acerca do problema.

2. Avaliado: avaliamos o problema e concordamos que ele deve ser priorizado. O/a Gerente de Produto comunica detalhes sobre os estudos realizados sobre o problema.

3. Priorizado no Roadmap: o problema já foi priorizado e está planejado para ter uma solução. Uma perspectiva de tempo e solução para o problema é oferecida.

No exemplo acima podemos ver a resposta que o Farinazzo, Gerente de Produto do time responsável pela temática do problema relatado pelo Everton. Repare que o card foi movido para o status "Priorizado no Roadmap".

4. Em desenvolvimento: a solução para o problema já está em desenvolvimento seja em Design (solução) ou Engenharia (desenvolvimento técnico) e o/a Gerente de Produto fornecerá mais detalhes a respeito.

5. Solução Implementada: implementamos a solução para o seu problema! :)

6. Solução Existente: o problema já possui uma solução no produto e indicaremos qual é a solução existente para que o RDoer avalie se é uma solução boa o suficiente para o problema.

7. Problema repetido: já existe um feedback parecido. Nessa caso, indicaremos qual é o feedback parecido para que o RDoer avalie.

8. Rejeitado: o problema não está alinhado com a estratégia do produto e explicaremos porque.

Como implementamos?

Um dos pontos críticos na construção dessa Máquina de Feedbacks é o desafio que qualquer funcionalidade possui ao ser lançada: adoção
Abaixo você confere como fizemos para que os RDoers adotassem o RDoer Voice.

Uma página com todas as informações e um robô ajudante

É muito importante ter um local que concentre todas as informações referentes ao funcionamento do seu processo de Feedbacks. No nosso caso, criamos a landing page abaixo que explica como o RDoer pode contribuir com o RD Station:

Ah e claro, não se esqueça de criar uma mensagem automática no Slack para que todos tenham fácil acesso:

Apresentações para cada um dos times que lidam com clientes

Eu em uma das apresentações sobre o RDoer Voice :)

Foram cerca de 5 apresentações para diferentes áreas durante o período de lançamento do RDoer Voice.

Fazer uma palestra explicativa sobre essa nova estrutura de feedbacks internos para o Produto foi bem importante para informar corretamente cada um dos times que lidam diretamente com o cliente, alinhar as expectativas em relação ao projeto e mostrar que estávamos dispostos a escutar os feedbacks. Mais do que isso, estávamos dispostos a deixar transparente o que existia (quando existia) de solução para o problema ou uma explicação quando ela ainda não existia.

Email Explicativo

Assim que tínhamos toda a estrutura do RDoer Voice funcionando enviamos um email de lançamento para toda a empresa. Como sabemos enviar email não é garantia de que todo seu público-alvo receberá sua mensagem.

De tempos em tempos (uma vez a cada dois meses) enviamos outras comunicações a respeito do RDoer Voice para lembrar os RDoers sobre a existência e importância de escrever feedbacks para produto.

Esse email foi enviado após o RD Summit 2016 para aproveitar a época de feedbacks que tivemos no lançamento do Novo RD Station

Product Reviews

Uma vez por mês fazemos uma Product Review onde os/as Gerentes de Produto apresentam no que os times de produto estão trabalhando no momento, ou seja, quais são as novidades que os RDoers encontrarão no RD Station. É nesse momento que lembramos a RD de usar o RDoer Voice para trazer feedbacks para o produto.

Reconhecimento

Recentemente fizemos uma análise para entender qual a área da RD e quais os RDoers que mais contribuem com o Produto através do RDoer Voice. Enviamos essa análise por email e premiamos os TOP 3 contribuidores do RDoer Voice:

Da esquerda para direita: Mariani Cavalini (Implementation Success Manager), Everton Martins (Consultor Especialista) e Mônica Melo (Customer Success Manager)

Porque você dá seu feedback para o produto através do RDoer Voice?

Lessons learned

Não faça promessas de um futuro distante. Seja transparente!

É comum recebermos feedbacks cujos problemas ainda estão sendo estudados.

Seja sincero e transparente em suas respostas e sempre que possível, tente extrair mais informações da própria pessoa que te deu o feedback. Quem sabe um convite para almoço?

Responda o Feedback o mais rápido possível

Quando lançamos o RDoer Voice, os/as Gerentes de Produto levavam vários dias para responder ao feedback. Apesar do nosso acordo ser de dar uma resposta no prazo de uma semana, comecei a observar que quando uma resposta levava todo esse tempo, o RDoer se desmotivava a dar feedbacks.

Para resolver esse problema criamos uma mensagem automática para que cada Gerente de Produto recebesse no momento em que o feedback fosse enviado para o RDoer Voice:

Como resultado tivemos uma grande redução no tempo de resposta: o que antes resolvíamos em uma semana, hoje respondemos em algumas horas.

Reforce o quanto você, Gerente de Produto, valoriza o Feedback

Até criar-se um hábito de dar o feedback é importante reforçar o quanto valorizamos os feedbacks para o produto.

Depoimento do Gerente de Produto Tiago Resmini sobre o RDoer Voice

Independente do meio, se é presencial, por email, por Slack, não esqueça de reforçar essa relação com as diferentes áreas da sua empresa.



Você tem um processo estruturado para receber feedbacks para seu produto? Compartilhe com a gente :)