Como construímos uma Máquina de Feedbacks para o RD Station em conjunto com times que lidam diretamente com os clientes
Nesse artigo você verá como conseguimos ricos feedbacks para o produto usando o Trello, o Zapier, o RD Station e os times que lidam diretamente com clientes através de uma ferramenta que chamamos de RDoer* Voice.
*RDoer é como chamamos a pessoa que trabalha na Resultados Digitais.
Como Funciona a nossa Máquina de Feedbacks?
Passo 1 — Formulário para coletar Feedback
Algo comum de acontecer ao pedir feedback de produto é ouvir apenas sugestões de soluções, sem nenhuma causa raiz. Mas como Gerente de Produto estou interessada em entender muito mais:
- Qual o tipo de cliente que está sofrendo com o problema: é um cliente Basic, Pro, Enterprise? CEO, Diretor de Marketing, Analista?
- Qual é o problema de forma detalhada: qual caso de uso?
- Quais as consequências associadas: o cliente não consegue usar uma outra funcionalidade por causa do problema? Ele gasta muito tempo com a tarefa?
- Quais as “gambiarras” utilizadas: como o cliente resolve o problema dele hoje? Ele usa um software externo, uma planilha?
- Com qual frequência o cliente sofre com o problema: o cliente sofre com o problema diariamente, uma vez a cada mês?
- Quais os Marcos de Sucesso afetados: qual etapa da jornada de sucesso é comprometida com esse problema?
Outras informações: qual a área do RDoer que está dando o feedback, se o feedback se aplica a clientes da área de Inbound ou da área de Parceiros, por exemplo.
Observação: Integramos o Google Forms com o Trello e com o RD Station através do Zapier, uma plataforma que viabiliza integrações entre diversos aplicativos e sistemas.
No nosso caso a integração entre Google Form e Trello permite que as respostas do formulário sejam enviadas a um quadro no Trello. Já a integração entre RD Station e Trello permite que cada um que respondeu ao formulário receba um email personalizado no RD Station em nome do(a) Gerente de Produto responsável.
Passo 2- Kanban para saber o status dos Feedbacks
As respostas do formulário acima são enviadas a um quadro no Trello que funciona como se fosse um Kanban onde cada coluna representa um status do problema.
Todas as respostas (coletadas no formulário) são enviadas para a coluna “Problema”. O/a Gerente de Produto tem o prazo de uma semana para responder o feedback e informar o status de resolução daquele problema. Atualmente temos 8 status:
1. Entendendo melhor o problema: precisamos de mais informações para entender melhor o problema. Nesse caso, o/a Gerente de Produto faz mais perguntas para que o RDoer forneça mais detalhes acerca do problema.
2. Avaliado: avaliamos o problema e concordamos que ele deve ser priorizado. O/a Gerente de Produto comunica detalhes sobre os estudos realizados sobre o problema.
3. Priorizado no Roadmap: o problema já foi priorizado e está planejado para ter uma solução. Uma perspectiva de tempo e solução para o problema é oferecida.
4. Em desenvolvimento: a solução para o problema já está em desenvolvimento seja em Design (solução) ou Engenharia (desenvolvimento técnico) e o/a Gerente de Produto fornecerá mais detalhes a respeito.
5. Solução Implementada: implementamos a solução para o seu problema! :)
6. Solução Existente: o problema já possui uma solução no produto e indicaremos qual é a solução existente para que o RDoer avalie se é uma solução boa o suficiente para o problema.
7. Problema repetido: já existe um feedback parecido. Nessa caso, indicaremos qual é o feedback parecido para que o RDoer avalie.
8. Rejeitado: o problema não está alinhado com a estratégia do produto e explicaremos porque.
Como implementamos?
Um dos pontos críticos na construção dessa Máquina de Feedbacks é o desafio que qualquer funcionalidade possui ao ser lançada: adoção.
Abaixo você confere como fizemos para que os RDoers adotassem o RDoer Voice.
Uma página com todas as informações e um robô ajudante
É muito importante ter um local que concentre todas as informações referentes ao funcionamento do seu processo de Feedbacks. No nosso caso, criamos a landing page abaixo que explica como o RDoer pode contribuir com o RD Station:
Ah e claro, não se esqueça de criar uma mensagem automática no Slack para que todos tenham fácil acesso:
Apresentações para cada um dos times que lidam com clientes
Foram cerca de 5 apresentações para diferentes áreas durante o período de lançamento do RDoer Voice.
Fazer uma palestra explicativa sobre essa nova estrutura de feedbacks internos para o Produto foi bem importante para informar corretamente cada um dos times que lidam diretamente com o cliente, alinhar as expectativas em relação ao projeto e mostrar que estávamos dispostos a escutar os feedbacks. Mais do que isso, estávamos dispostos a deixar transparente o que existia (quando existia) de solução para o problema ou uma explicação quando ela ainda não existia.
Email Explicativo
Assim que tínhamos toda a estrutura do RDoer Voice funcionando enviamos um email de lançamento para toda a empresa. Como sabemos enviar email não é garantia de que todo seu público-alvo receberá sua mensagem.
De tempos em tempos (uma vez a cada dois meses) enviamos outras comunicações a respeito do RDoer Voice para lembrar os RDoers sobre a existência e importância de escrever feedbacks para produto.
Product Reviews
Uma vez por mês fazemos uma Product Review onde os/as Gerentes de Produto apresentam no que os times de produto estão trabalhando no momento, ou seja, quais são as novidades que os RDoers encontrarão no RD Station. É nesse momento que lembramos a RD de usar o RDoer Voice para trazer feedbacks para o produto.
Reconhecimento
Recentemente fizemos uma análise para entender qual a área da RD e quais os RDoers que mais contribuem com o Produto através do RDoer Voice. Enviamos essa análise por email e premiamos os TOP 3 contribuidores do RDoer Voice:
Porque você dá seu feedback para o produto através do RDoer Voice?
Lessons learned
Não faça promessas de um futuro distante. Seja transparente!
É comum recebermos feedbacks cujos problemas ainda estão sendo estudados.
Seja sincero e transparente em suas respostas e sempre que possível, tente extrair mais informações da própria pessoa que te deu o feedback. Quem sabe um convite para almoço?
Responda o Feedback o mais rápido possível
Quando lançamos o RDoer Voice, os/as Gerentes de Produto levavam vários dias para responder ao feedback. Apesar do nosso acordo ser de dar uma resposta no prazo de uma semana, comecei a observar que quando uma resposta levava todo esse tempo, o RDoer se desmotivava a dar feedbacks.
Para resolver esse problema criamos uma mensagem automática para que cada Gerente de Produto recebesse no momento em que o feedback fosse enviado para o RDoer Voice:
Como resultado tivemos uma grande redução no tempo de resposta: o que antes resolvíamos em uma semana, hoje respondemos em algumas horas.
Reforce o quanto você, Gerente de Produto, valoriza o Feedback
Até criar-se um hábito de dar o feedback é importante reforçar o quanto valorizamos os feedbacks para o produto.
Independente do meio, se é presencial, por email, por Slack, não esqueça de reforçar essa relação com as diferentes áreas da sua empresa.
Você tem um processo estruturado para receber feedbacks para seu produto? Compartilhe com a gente :)
