Cultura y Excelencia Operacional,
imprescindibles para un desempeño superior
La Cultura se devora la estrategia al desayuno. Esta célebre frase atribuida al experto en administración de empresas Peter Drucker, es hoy más pertinente que nunca. Hace treinta años los modelos de negocio tenían un periodo de vigencia largo; una estrategia competitiva podía mantenerse por décadas sin ser reevaluada; en las facultades de administración de empresas nos enseñaban a concentrar nuestros esfuerzos en plantear una estrategia competitiva diferenciadora y durante muchos años tuvimos la certeza de que pulir esta herramienta era el mejor camino para asegurarnos el afecto y la lealtad del cliente.
Desde entonces el mundo se ha transformado de muchas formas y aún hoy sigue evolucionando a un ritmo cada vez más rápido. Vivimos en un entorno de recurrente cambio en donde es muy posible que una estrategia planteada hace tan solo un par de años ya se haya vuelto obsoleta. En el mercado de hoy el cliente tiene una infinidad de opciones de compra y la innovación ha dejado de ser una necesidad exclusiva de cierto tipo de compañías para convertirse en un componente de la agenda de la mayoría de ellas. En este contexto la estrategia, per se, se queda corta para llegar al cliente, sobre todo cuando ésta no se operacionaliza para hacerse tangible ante él. Promover una cultura adecuada y alcanzar la excelencia operacional en la empresa han ganado cada vez más importancia hasta el punto de volverse factores cruciales, no solo de la implementación de cualquier estrategia, sino además, del éxito mismo de la compañía y de su sostenibilidad en el mercado.
Raffaella Sadun, Nicholas Bloom y John Van Reenen presentan esta nueva perspectiva en su artículo Why Do We Undervalue Competent Management?, publicado por Harvard Business Review en octubre de 2017. Basados en un estudio a profundidad de organizaciones establecidas en 34 países, los autores concluyen que, aunque la estrategia sigue siendo importante, ésta sólo será exitosa si se complementa con la excelencia operacional, entendida como una gestión gerencial efectiva que se articula de la mejor forma posible para entregar al cliente la propuesta de valor.
En un reciente artículo publicado por el diario Portafolio, los profesores de la facultad de Administración de la Universidad de los Andes, Xavier Durán y Rodrigo Taborda, comentan los resultados presentados sobre Colombia en el estudio publicado por HBR. Según éste, los niveles de excelencia operacional en nuestro país están rezagados frente a países con economías fuertes como Alemania, Japón y Estados Unidos, pero también en comparación a otros emergentes como China, Brasil, India y Nigeria. Esta situación ofrece a las compañías de nuestro país una gran oportunidad para alcanzar una excelencia operacional y, tras comentar el estudio, los autores sugieren acciones que pueden ayudarles a hacer justo eso. Por ejemplo, el embarcarse en proyectos de innovación tecnológica, lo que permitiría colaborar con compañías extranjeras generando espacios de aprendizaje y de intercambio de información para crecer conjuntamente. Los autores invitan al empresariado colombiano a enfrentarse a estos nuevos retos que, aunque sean exigentes, darán resultados muy productivos en sus empresas y les permitirán mejorar su desempeño y hacer que sus empresas sean competitivas a nivel local y global.
Yo añadiría que la excelencia operacional se alcanza a través de una articulación fluida y eficiente de los miembros del equipo que son, en últimas, quienes desarrollan la empresa y la ponen a funcionar en el día a día. Esta articulación fluida y eficiente debe ser estimulada y promovida constantemente por la cultura. La cultura abarca todo lo relacionado con el equipo humano y el ambiente que se respira en el lugar de trabajo y se compone de dos elementos principales: el estilo de liderazgo y los valores compartidos, entendidos como el comportamiento adoptado por los empleados en situaciones reales de la vida cotidiana (usualmente muy alejado de aquellas frases rígidas y comunes consignadas en los documentos fundacionales de las empresas). Es por esto que cada empresa debe alinear el comportamiento y estilo de liderazgo del equipo con su estructura formal de interacción y sus sistemas operativos. Es así que podrán consolidar ese ADN que se encuentra en la esencia de la excelencia operacional con la que podrán aventajar la competencia de manera sostenible en el tiempo.
El estilo de liderazgo es clave para promover la Cultura adecuada dentro de una organización. Se necesitan líderes que propicien y celebren el cambio entendido como una posibilidad de crecimiento y aprendizaje; capaces de crear dinámicas flexibles para reemplazar las estructuras rígidas que se interponen en el crecimiento y la prosperidad de la empresa; interesados en promover constantemente el desarrollo de competencias distintivas invirtiendo en los procesos y en las personas, tanto en tiempos de abundancia como de recesión y comprometidos con abordar la transformación como un proceso de cambio dándole su justa dimensión humana y emocional.
Así mismo, es importante inculcar valores compartidos que generen las competencias empresariales necesarias para operar con excelencia: autonomía, pasión por el logro colectivo, gestión basada en indicadores y pensamiento empático, o los que sean necesarios dentro de cada negocio.
Para que los líderes del empresariado colombiano puedan convertir en grandes oportunidades de crecimiento los retos de la coyuntura actual, es imprescindible que empiecen a enfocar sus esfuerzos en promover dentro de sus compañías una Cultura adecuada y un Talento Colectivo Transformador y que hagan lo necesario para alcanzar la excelencia operacional que les permitirá ejecutar acertadamente sus estrategias competitivas.
Finalmente, me uno al mencionado estudio en desafiar al gran jerarca de la estrategia Michael Porter, ya que es claro que sin una excelencia operacional no hay estrategia que valga. Voy incluso mas allá: sin una adecuada cultura que nutra y promueva un Talento Colectivo capaz de operar efectivamente y con sincronía para darle al cliente una experiencia encantadora y singular, será muy difícil lograr la excelencia operacional y por lo tanto la implementación de una genial estrategia.
Lideres empresariales, es imperativo crear, nutrir, desarrollar y comprometerse cabalmente con ser los principales gestores de una cultura adecuada que genere un comportamiento colectivo consistente, necesario para que nuestro desempeño sea superior y para evitar quedar en la mediocridad o en una constante lucha por sobrevivir en el nuevo entorno competitivo.
