Reklamationer: Hvis du vinder, har du tabt!

Hvad er dit fokus, hvis en kunde klager? At du vil have ret? Eller at kunden i hvert fald ikke må få ret uden at kæmpe for det? Hvis én af delene passer, har du tabt på forhånd. Så har du det forkerte fokus og blander dine egne følelser ind i sagen. Menneskeligt og forståeligt, men uprofessionelt!

Men hvad er så det rette fokus? Jo, du skal sikre dig, at kunden bliver glad. ”Jamen så er jeg jo nødt til at give kunden ret!” tænker du så. Nej du er ikke — sådan tænker du kun, fordi du går i defensiven, når du skal håndtere en reklamation. At gøre kunden glad er et spørgsmål om, at han (eller hun) føler sig hørt, forstået og accepteret som kunde og menneske, og at du har vist ham det hensyn at bruge den nødvendige tid på at komme dertil.

Det indebærer langtfra, at kunden må og skal have ret — det har faktisk ikke noget med sagen at gøre, for selv et negativt svar er meget lettere at sluge, hvis man føler sig hørt, forstået og accepteret, og derfor er det din opgave som professionel at bringe kunden derhen. Men også hvis du faktisk giver kunden ret, er processen vigtig, og det er dumt at springe den over. En kunde, som får sin vilje, vil nemlig stadig gerne føle sig ikke bare hørt men også forstået og accepteret. Så ikke noget med en attitude à la ”Du får ret, og jeg får fred”, for det koster dig penge, uden at kunden nødvendigvis bliver glad, og det er da en ægte loose-loose-situation.

Jeg faldt ved et tilfælde over en udbyder, som på Trustpilot er i stand til at give utilfredse kunder ret på en måde, så de helt sikkert ikke bliver glade. Faktisk skriver han nogle utrolige ting. Et par citater: ”Vi har tabt næsten kr. 200 på din ordre — men alligevel leverer vi — for sådan er vi — vi samler på tilfredse kunder !”. Det skal nok gøre kunden glad. Eller ”Her må jeg sige at du er helt forkert på den i din udtalelse.”, eller hvad med ”Lige nu sidder jeg og fortryder at jeg overhovedet brugte så meget tid på at hjælpe dig.”. Han må virkeligt føle, at kunder er nogle utaknemlige skarn — i hvert fald har hans følelser tydeligvis overtaget tastaturet. Ironisk nok er det helt unødvendigt, for han får masser af gode anmeldelser, men han mangler en teknik til håndtering af de dårlige (fundet på https://dk.trustpilot.com/review/www.salgsbutikken.dk?page=6).

Men hvordan gør man så, hvis man vil afslutte en reklamation som en win-win? Og hvordan undgår man at tage tab-eller-vind-attituden på? Jo, det kan man faktisk godt lave en opskrift på, men det er en lidt længere historie, som jeg vil dele op i nogle bidder. Mit første indlæg (”Én sætning, som bygger bro til sure kunder!”) tog hul på emnet, men der hører meget mere til. Den kaster vi os over næste gang. Vi ses! 3