So geht ihr mit Kundenbewertungen richtig um

TripAdvisor, Yelp, Facebook und wie sie alle heißen. Wie ein Damoklesschwert schweben sie über allen öffentlichen Einrichtungen — vor allem Gastronomen bangen vor diesen schwarzen Reitern. Könne sie mit einem veröffentlichten Kommentar doch den gesamten Ruf ruinieren.

Unzufriedene Gäste, die sich entweder zu Recht oder zu Unrecht schlecht behandelt fühlten, denen das Essen oder der Drink nicht mundete und dieses publik machen, um den Rest der Weltbevölkerung vor etwaigen Fehltritten zu schützen. Das World Wide Web dient dem öffentlichen Meinungsaustausch und eben auch der weltweiten “Tippgeberei” in Sachen Kulinarik. Doch selbst Top Restaurants können es nicht immer allen recht machen und bekommen auch mal kritische oder negative Bewertungen. Das ist aber halb so schlimm, wenn man richtig damit umgeht.

Immer ruhig und freundlich bleiben

Als Erstes sollte man seine Mailadresse in den entsprechenden Accounts hinterlegen. Sodass man bei einer eingegangenen Bewertung umgehend informiert wird und entsprechend zeitnah reagieren kann. Doch wie reagiert man als Restaurantinhaber am Besten auf eine Kritik oder gar schlechte Bewertung — auch und vor allem gerade, wenn sie aus eigenen Augen ungerecht und übertrieben dargestellt wurde?

Am Besten immer direkt Stellung beziehen und die Kritiker ernst nehmen. Niemals vorschnell oder emotional reagieren. Gerade wenn man die Kritik als ungerecht oder nicht stimmig empfindet, empfiehlt es sich eine Nacht darüber zu schlafen, um dann möglichst sachlich zu antworten. Die eigene Stellungnahme wird auch wie die geäußerte Kritik für alle Besucher des jeweiligen Forums sichtbar sein. Also auch für die weiteren potenziellen Gäste. Also am Besten keinen Gegenangriff starten, nicht aufregen oder den Gast beschimpfen. Immer freundlich und ruhig bleiben und dem Gast keine weitere Angriffsfläche bieten. So sehen auch alle weiteren Besucher, dass man Kritik ernst nimmt, sich verbessern möchte und sich um das Anliegen kümmert.

Geht auf die Inhalte ein

Dabei ist nichts schlimmer, als eine unpersönliche Antwort, die standardmäßig unter kritische Äußerungen gestellt wird. Man sollte genau überlegen, ob die negative Bewertung vielleicht doch berechtigt ist. Kritik ist nicht immer nur negativ, man kann sie annehmen und nutzen, um besser zu werden. Auch wenn man der Meinung ist, dass die Bewertung ungerechtfertigt verfasst wurde, ist es gut sich bei dem Gast zu bedanken. Auch für ein Lob sollte man sich noch mal explizit bedanken. Freundliche Gegendarstellungen sind natürlich auch vollkommen gerechtfertigt.

Nur weil ein Gast eine negative Bewertung verfasst hat, heißt das nicht, dass man kein gutes Lokal betreibt. Die Geschmäcker sind verschieden und so ist es nur natürlich, dass nicht alle Gäste einer Meinung sein können. Das Gesamtbild der Bewertungen zeichnet das Restaurant aus. So ist es hilfreich, seine Stammgäste zu einer Bewertung zu motivieren, sodass positive Bewertungen den negativen entgegenstehen. Und dann kann man auch den Vorteil aus Bewertungsportalen ziehen und sie für sich nutzen.

http://blog.easypep.de/

About The Author
Jana works for EASYPEP as a content manager. You can connect with EASYPEP on Twitter, Facebook, Xing, LinedIn and Instagram.